tisdag 28 februari 2017

När någon limmar på dig

Kanske har du också varit med om att någon person visat intresse för dig trots att du inte är intresserad tillbaka. Och det började kanske helt oskyldigt. Du ville bara vara vänlig i största allmänhet. När någon vill mer än du själv känns det ofta obehagligt och sätten att slippa ifrån ovälkommen uppvaktning är många: en del blir arga, andra försöker snällt tala om att inviten inte är välkommen, några kanske väljer att bara gå därifrån. Alla medel är välkomna om de fungerar tycker jag. Men det kan också eskalera och bli något riktigt obehagligt. Personen i fråga kanske inte ger sig, tar reda på var du bor, skickar dig en massa sms när som helst på dygnet och du känner en smygande oro över att något otäckt skulle kunna hända. Så kan det bli ibland när människor möts och någon vill ha kontakt och inleda en relation medan den andra parten inte vill.


Så där kan det också kännas när ett företag vill ha kontakt och inleda en relation med dig som kund, och du inte är det minsta intresserad. Du ville bara köpa en sak av dem, vid ett tillfälle, sedan var det företaget/butiken borta ur din värld. Men företaget lyssnar inte. De fortsätter. De vill veta hur du upplevde köpet, om du var nöjd med servicen. De bombarderar dig med nya erbjudanden, de mailar dig, de skickar sms…ja, ni förstår säkert vart jag vill komma. För företagen har räknat ut att det är lönsamt att ha en relation med sina kunder. Det ger företaget en större säkerhet, det bereder möjligheter för företaget att samla in en massa information om sina kunder, det blir enklare att nå ut med erbjudanden, kommunikationen kan anpassas bättre mot målgruppen och alla vet också att det är billigare att underhålla och utveckla den befintliga kundgruppen än att hela tiden försöka skaffa nya kunder. Alla dessa fördelar erhåller företaget om man lyckas skapa en kundrelation. 

Men vad får kunden? Varför ska kunden överhuvudtaget vilja ha en relation med ett företag bara för att man har handlat? Om man jämför med vilken annan relation som helst, så bygger ju den på att man har två parter som båda vill ha en relation, dvs båda tror sig kunna få fördelar av det. Vad kan incitamentet för en kund vara? Pengar säger en del och menar då rabatter. Men fler och fler menar att det inte längre är värt en rabatt. Konsumenter känner sig jagade och utsatta för stalking. 

Jag tror att svaret på var kundvärdet i en relation finns kan hittas i efterköpsfasen. Det kan vara otroligt skönt för en kund att veta att den man köpt en vara av vet vad man köpt, kan hjälpa till om något krånglar, kan ge tips om underhåll och kompletterande inköp etc. Men jag tror också att en del kunder kan se ett värde i att få erbjudanden som verkligen är exklusiva, kanske en tjuvtitt in i designavdelningen, en möjlighet att få vara med och prova en helt ny produkt eller bara en möjlighet att få vara med och tycka till om ett kommande sortiment eller kollektion. För det finns ganska många människor som uppskattar att hjälpa till, men de behöver få en fråga om hjälp i så fall. Andra vill få en möjlighet att synas. Kanske kan företaget erbjuda vissa av sina kunder en möjlighet att blogga eller liknande. Det här är förslag som jag kan komma på under den korta tid som det tar att skriva en blogg. 

Det borde finnas miljontals fler förslag på vad som skapar kundvärde i en relation! Hör gärna av er om ni har fler förslag så samlar jag gärna ihop dem och presenterar i en ny blogg. Tror att många skulle vara intresserade av det. 

Kanske handlar det om precis samma grundprinciper som när två människor möts och vill skapa en relation. Det handlar om att hålla ord, vara tillgänglig, ha roligt, vara proaktiv, bjussa på sig själv och på saker, höra av sig och vara ärlig och transparent. Sunt förnuft helt enkelt!

//Malin Sundström
malin.sundstrom@hb.se 




söndag 19 februari 2017

Ett lågt pris behöver inte vara billigt.




Jag tittade på filmen The true cost häromdagen och har sedan dess nästan känt ett fysiskt illamående när jag tänker på klädshopping och klädkonsumtion. Och jag har också börjat fundera på att ta tag i min egen sprängfyllda garderob. Varför inte rensa ut och nöja mig med mindre? För även om jag kan köpa det jag vill ha, varför ska jag göra det, bara för att det är ett bra pris? Priset är inte alltid det som står på prislappen, och om man tänker så, då kommer man med automatik också att agera annorlunda. Om ni tittar på filmen The true cost så kommer ni att förstå vad jag menar. Här finns en trailer som ni kan kicka på.

Men det här gäller givetvis inte bara kläder och mode. Hemelektronik- och vitvarubranschen är ett annat talande exempel. Förr i tiden var det en ganska stor utgift, nästan en investering, att t.ex. köpa en frysbox. Men då höll den också länge. I mitt föräldrahem hade vi en stor ljusblå frysbox som hette "Florida" minns jag. Den stod säkert i källaren i 25 år innan den hade gjort sitt. Nu är vitvaror inte särskilt dyra och när köket slängs ut efter 10-15 år då har säkert vitvarorna bytts åtminstone en gång under den tiden. Vi har råd att köpa nytt eftersom mycket ändå är relativt billigt. Men enbart för plånboken. I längden blir det dyrt. Extremt dyrt. För miljön, för människor och samhälle, för samvetet. 











//Malin Sundström, handelsforskare, SIIR