onsdag 25 januari 2017

Detaljhandelsskiftet kräver utbildning och forskning

För några dagar sedan höll Svensk Handel ett lunchseminarium med rubriken ”Det stora detaljhandelsskiftet” där Jonas Arnberg (chefsekonom på Svensk Handel) presenterar resultaten från en rapport beställd från HuI Research. Fokus ligger på hur digitaliseringen påverkar och transformerar den svenska detaljhandeln. Hela seminariet kan ni se på YouTube.
    Något som slår mig när jag lyssnade på seminariet och Jonas Arnberg är hans citat ”Vi måste komma ihåg att digitalisering inte bara är e-handel”, samtidigt som han i nästa andetag menar att ett mått på digitalisering är andelen e-handel i förhållande till den totala detaljhandelns omsättning. Jämförelser när det t.ex. gäller lönsamhet görs också uppdelat på e-handel och ”vanlig” handel och man presenterar siffror på hur de utländska e-handelsaktörerna pressar priser och tar marknadsandelar i Sverige. ”Läskiga scenarios” är också något som Jonas pratar om och nämner t.ex. Zalando som är på tok för effektiva och kan utnyttja sina skalfördelar. Om några år så kommer vi att se en e-handelstillväxt som vida överstiger butikstillväxten, vilket i sin tur kommer att medföra färre handelsanställda och färre butiker. Logiken bakom det uttalandet är att omsättningen per anställd i ”e-handelsbranschen” är mycket högre än omsättningen per anställd i ”butiksbranschen”. Ungefär där börjar jag tröttna på Jonas. Skälet är att de här insikterna inte är nya. Det finns många forskare som identifierat dessa problem för länge sedan. Att ökad tillgänglighet och en global marknad leder till prispress och försämrade marginaler är old news. Det faktum att svensk detaljhandel måste hitta nya affärsmodeller är heller inget nytt. Inte minst undertecknad har pratat om det här i många år. En insikt som jag och fler med mig också lyft fram är att handeln måste sluta ha så stort fokus på PRODUKTER och SORTIMENT. Att sälja produkter idag kan bevisligen väldigt många göra och konsumenten har ett enormt utbud av leverantörer. Väldigt många handelsaktörer är också duktiga på att utnyttja skalfördelar och av det skälet blir det också svårare att konkurrera med pris.
    Jag tror att en lösning för att möta den stora förändringen handlar om att hitta andra konkurrensfördelar än pris. Av det skälet tror jag också att vi måste sluta fokusera på de saker som säljs och istället ställa oss frågan: vad är det egentligen vi säljer? varför väljer våra kunder att komma till just oss och hur ser deras olika köpresor ut? Ibland gör vi som konsumenter ”tråkiga köp”, ni vet de där måste-köpen som ska vara smidiga och enkla. Och ibland gör vi ”glädje köp”, de köpen som ska vara roliga, sociala och stimulerande. Förändring utifrån den insikten tror jag kommer snabbare än förändring driven av rädsla och skräckscenarios med globala aktörer som tar över handeln fullständigt.
    Det är ingen slump att vi författare till boken Handelns digitalisering – Undran inför framtidens affärer valt ut fem områden som särskilt centrala att behandla i förhållande till detaljhandelns digitalisering och att inget av dessa områden är PRODUKT. Istället pekar vi ut: konsumenten, format, varuflöden, transparens och organisering. Det stora detaljhandelsskiftet startade för länge sedan – inte nu. Det stora detaljhandelsskiftet ställer helt andra krav på de aktörer som befinner sig i handelsbranschen och den smärtsamma sanningen är att det kommer att krävas stora förändringar vad gäller ledarskap och investeringsstrategier framöver. Något annat som gör ont att erkänna är också att det värdenät som omger detaljhandel är i stark transformation. Gamla aktörer försvinner och nya tillkommer. Företag som tidigare var leverantörer till handeln är idag också en detaljist. Producenter väljer ibland att sälja direkt till slutkonsument. Svensk Handels VD, Karin Johansson, säger i samma seminarium att ”allt handlar om teknik” och hon undrar också om den svenska handeln har rätt kompetens. Hon säger också att handeln kanske behöver ha en större lönespridning. Då blir jag glad! Men samtidigt bekymrad. För när Karin Johansson pratar rätt kompetens, så menar hon fler YH-utbildningar. När hon pratar lönespridning vill hon ha fler möjligheter att riva upp avtal och sänka löner bl.a bland dem som arbetar med lager och transport.
    Jag tror personligen att svensk handel måste sluta slå sig för bröstet och utmåla sig som en av de viktigaste privata arbetsgivarna i Sverige och att de anställer människor utan krav på utbildning. Framtidens handel kommer att kräva välutbildade medarbetare, vilket kommer att leda till en enorm kompetensförskjutning. Det kompetensbehov som finns ligger på högre nivå än eftergymnasial. Det behövs fler universitetsutbildningar anpassade till handelns förändrade förutsättningar att bedriva affärer. Fler anställda som pluggar innovation och affärsstrategi, fler anställda som har avancerade kunskaper inom data mining, affärsanalys, supply chain, teknologi, design och psykologi. Framtidens handel kommer också att kräva djupare insikter och en tydligare samverkan med forskningen. Handeln behöver också, precis som alla andra stor branscher, investera i forskning. DET är inget som nämns under seminariet som Svensk Handel höll i. Något annat som heller inte nämns är frågan om ”detaljhandel” som begrepp kommer att finnas kvar om några år. Det finns goda skäl att tro att detaljhandelsbegreppet börjar spela ut sin roll och borde ersättas av ett nytt namn som bättre återspeglar det värdenät av handelsaktörer som växer fram.

    //Malin Sundström


    fredag 13 januari 2017

    Kundupplevelse är ingen trend


    Markus Nyberg gästbloggar
    Inför övergången från 2016 till 2017 fylldes delar av mina sociala flöden med trendspaningar i olika former, inte sällan med utgångspunkt i de många digitala fenomen och begrepp som är på allas våra läppar dagar som dessa. Faktum är att det egentligen inte är trendspaningarna i sig som fångat min uppmärksamhet, utan en återkommande trend i flertalet av de; kundupplevelsen!

    Att kundupplevelse nämns som en av trenderna företag kommer ägna fokus åt under 2017 är förvisso nyttigt, då jag tror det är viktigt för många att ta ett steg tillbaka och inte förlora sig i alla de teknikorienterade lösningar som kommer i samma andetag som begreppet ”digitalisering”. Men samtidigt är det med trender som det är, de blåser inte sällan förbi till förmån för nya spännande saker. Min erfarenhet från alla de e-handelsmässor och konferenser jag besökt är att det varje år presenteras nya koncept och lösningar som handeln bör fokusera på för att bli ännu bättre och starkare, trots att man inte ens hunnit bearbeta förra eller förrförra årets snackisar.

    Kundupplevelse får inte behandlas som en trend. Vilket det för många handlare inte heller är, även om trendspanarna kan få det att verka så ibland. Men det är också alldeles för många som kanske har glömt bort kundinsikterna och gått direkt på (de digitala) lösningarna utan förankring i sina kunders behov och köpresor. Jag har det senaste året sett flera exempel på digitala skärmar i butiker som en del i ”shop-in-shop”-liknande koncept. Nyfiken som jag är har jag inte kunnat hålla mig från att fråga butikspersonalen hur mycket dessa digitala skärmar används av konsumenterna, och svaret har ofta varit detsamma; ” i princip aldrig”. Motsatsen är väl då Kicks, omnämnda i ett av mina tidigare blogginlägg, som istället satte iPads i händerna på sin butikspersonal och gav de ett digitalt verktyg som blivit en förlängd arm av det personliga kundmötet. Jag är svag för såna exempel där det digitala används med rätt utgångspunkt för att skapa minnesvärda upplevelser och som bidrar till kundernas emotionella relation till ett varumärke.
    Foto från Quaestos Affärsutveckling

    Är det något jag tycker vi kan hoppas på under 2017 är det ändå att fler hoppar på trenden ”kundupplevelse” och finner den så värdeskapande och effektfull att den blir ett dagligt inslag i alla typer av verksamheter, oavsett bransch. Att allt utgår från människor, vilket jag tidigare bloggat om här på Retailing Research. Att bli insiktsorienterad istället för lösningsorienterad bygger en självlärande organisation, som kundrevisor Friberg skulle ha sagt!


    //Markus Nyberg

    onsdag 4 januari 2017

    Portsmouth attraherar besökare

    Christine Lundberg (University of Surrey, Storbritannien) är docent och gästforskare på SIIR (Swedish Institute for Innovative Retailing), Högskolan i Borås via forskningsmedel från Sparbanksstiftelsen Sjuhärad. Hon rapporterar om detaljhandels- och turismutveckling och kopplingen mellan dessa branscher från ”across the pond”.

    Min nya hemstad på de brittiska öarna är Portsmouth, på den engelska sydkusten cirka 10 mil söder om London. Trots sitt behagliga klimat och vackra läge längs kusten med utsikt över den Engelska kanalen och Isle of Wight, har staden länge dragits med ett rykte om av att vara ”rough”. Detta något oförtjänta rykte har sin grund i att staden historiskt varit en av Storbritanniens största och viktigaste örlogsstäder som lett till en del ”stök-och-bök” för platsen. Portsmouth är Storbritanniens enda ”city island” med en högre befolkningstäthet än till och med London. Staden har världens äldsta torrdocka och är födelsestad för bland annat författaren Charles Dickens.

    Mycket i Portsmouth kretsar kring havet. Många arbeten och fritidsaktiviteter är direkt kopplade till det stora blå. Den senaste massiva stadsutvecklingen är inget undantag. I början av 2000-talet startade utvecklingen av designer outlet shopping destinationen Gunwharf Quays mellan Portsmouths hamn och Portsmouths gamla stad.
    Gunwharf Quays siluette ©Christine Lundberg    
    Idag huserar platsen 90 designer-outlet-butiker, 30 restauranger, barer, nattklubbar, en jättebiograf och bowlingarena, casino och hotell. I området har man även byggt upp lyxboenden som erbjuder utsikt över hamnen, Ilse of Wight och Engelska kanalen. Ett av dessa är det så kallade No. 1 Gunwharf Quays (eller i folkmun Lipstick Tower då det ser ut som ett läppstift) med en takvåning som var till försäljning 2012 för £2,5 (cirka 30 miljoner svenska kronor).

    Lipstick Tower in Gunwharf Quays ©Elona R on Flickr
    En del av dessa boenden består av ombyggda, kulturmärkta flottbasbyggnader som fanns i området från att det använts som lager och servicestation för flottan (tidigare namn Gun Wharves) sedan 1600-talet.

    Även om det fortfarande finns byggnader och andra artefakter kvar på platsen så kompletteras den med moderna höghus, boenden, butiker, restauranger och evenemang. I samma anda som tidigare attraherar staden många besökare, från när och fjärran. De nutida besökarna attraheras av den shopping och de upplevelser som platsen erbjuder.


    Gunwharf Quays reviews on TripAdvisor ©TripAdvisor
    Med designer-outlet-butiker från Armani, Hugo Boss, Calvin Klein, Jaeger, Kurt Geiger, Lacoste, Michael Kors, Reiss, Tommy Hilfiger, m.fl. och som värd för stora event så som världens största seglingstävling Louis Vuitton Americas Cup har Gunwharf Quays givit Portsmouth ett rejält ansiktslyft samtidigt som det bevarat stadens identitet. Shoppingdestinationen attraherar idag mänger av besökare, inte bara från närområdet, regionen, och hela landet utan är ett viktigt utflyktsmål för många passagerare som kommer med kryssningfartygen från Frankrike och Spanien. En av attraktionerna för besökare på platsen är den Emirates-sponsrade Spinnaker Tower – ett 100 meter högt utsiktstorn med restaurang på toppen. Sedan dess färdigställande 2005 har tornet blivit visuellt synonymt inte bara med Gunwharf Quays utan med hela Portsmouth. Gunwharf Quays är ett utmärkt exempel på hur en platsidentitet kan föryngras och förbättras samtidigt som man bevarar platsens traditioner och ursprung.

    Spinnaker Tower i Gunwharf Quays ©Christine Lundberg
    Cheerio! //Christine Lundberg












    Länkar för den som vill läsa mer:
    Om Gunwarf Quays: https://gunwharf-quays.com/
    Om Americas Cup i Portsmouth: http://americascup.portsmouth.co.uk/