onsdag 26 april 2017

Kund hjärtar enkelt = sant!

Shopping är inte så roligt längre, det måste till något annat. Med de orden avslutade Malin Sundström sitt senaste blogginlägg om behovet av nya butikskoncept. Nöje. sinnesupplevelser, konsolidering, digital teknik i kombination med mänsklig interaktion och mycket annat är alla ingredienser i framtidens butiksupplevelse. Vi håller med! Samtidigt vill vi påminna om något mer grundläggande, men för kunden avgörande. Shoppingen måste vara enkel för att vara rolig!
Foto: Shutterstock

Har du stått i en butik, framför en hylla, väljandes mellan två produkter men inte blivit klok på vad som egentligen är skillnaden, förutom priset? Har du snabbt smitit in i en butik för att köpa något litet, men stått och kliat dig i huvudet när du försökt navigera var i butiken du ska börja leta? Eller verkade den nya vårjackan du såg på Instagram vara som bortblåst för att den hängde i ett hörn? Liknande har hänt oss alla och som kund tycker man inte det är särskilt roligt. En friendly reminder i skapandet av upplevelsebaserat butikskoncept med fokus på ny digital teknik och wow-faktorer, glöm inte de grundläggande kommunikationsbehoven.

Kunderna väljer den kanal som passar dem allra bäst just där och då. De fysiska butikerna måste därför hitta sätt att bli ett självklart val i kundens köpprocess. Vilka val blir självklara? De enkla valen! Handen på hjärtat, som kund, hur ofta härnder det att du själv väljer ett mer komplicerat val? Ett val som kräver mer av dig, mer av din förståelse, mer av ditt engagemang och mer av din tid bara för att det är en kul grej. Komplicerade saker är sällan kul. Om man gått på den niten en gång så gör man sällan om det vid nästa köp. 
Den fysiska butiken behöver då bli bättre på att utnyttja sina styrkor. T ex att det är enklare att uppleva och förstå vad företaget står för och vad de erbjuder. Att greppa bredd och djup i erbjudandet. Att upptäcka saker man inte letade efter eller visste fanns. Shopping är enkelt. Att handla på internet kan vara enkelt. Att shoppa på nätet däremot är oftare svårt.

Foto: Shutterstock


Många köp är svårare än vad de behöver vara, oavsett om de sker i en fysisk eller digital kontext. I all välvilja kring att förmedla så mycket som möjligt om produkterna och tjänsterna, om det sociala ansvaret, veckans hetaste kampanj och varumärket så trillar många aktörer i fällan av att skapa ett myller av kommunikation. Till slut ser inte kunden skogen för alla träd. Kommunikationen är ett viktigt verktyg! Genom kommunikationen berättar du som företag om dina produkter, vem du är och vad du står för. Den hjälper kunden att förstå hur de hittar och hur de handlar. Hur de ska välja lösningar på sina behov. Med kommunikationen går det också att se till att kunden köper det som du vill sälja, något vi på Kolla kallar säljstyrning. Men för att få effekt måste kunden förstå vad du vill säga.
Det senaste åreta har undersökning efter undersökning sagt att kunderna inte tycker att det är roligt med shopping längre. Men innan stora investeringar görs i framtidens inspirerande butikskoncept kan det vara en god idé att först ta reda på hur enkelt det är för kunderna att handla idag. Som sagt, de enkla valen är oftast de självklara valen. Och när det är enkelt, så är det ofta roligt!

/Gästbloggare Tanja Olsson, Projektledare på retailbyrån Kollo


tisdag 18 april 2017

Det behövs nya butiksformat

Idag kände jag för en liten tillbakablick, för att därefter ge er bloggläsare några idéer om framtidens handel. Håll till godo!
Sambandet mellan efterfrågan och utbud har alltid lett till konsekvenser för detaljhandeln. När efterfrågan är större än utbud så är det relativt lätt att vara detaljist och tidigt utvecklades i handeln en logik som var inriktad på att identifiera storsäljande produkter och ge dessa ett stort utrymme i butiken. Då visste man att man kunde sälja mycket. Kanske minns någon läsare jeansmärket Gul & Blå? Detta varumärke kan illustrera en svunnen logik där unga modemedvetna konsumenter under 60- och 70- tal skulle ha jeans av ett enda märke: Gul & Blå. Det stod högst upp på varje tonårings önskelista och skapade en extremt stor efterfråga samtidigt som de butiker som hade möjligheter att köpa in just det varumärket inte behövde arbeta särskilt mycket med marknadsföring. Butiken var ändå full av kunder. Det var oändligt många kunder som köade i timmar utanför butiker för att få köpa ett par V-jeans. V-jeansen, som var avskurna vid knät likt ett "V" och vida nertill var extremt populära på 1970-talet. På den tiden var lyckan för en detaljhandelsaktör att med fingertoppskänsla hitta de rätta produkterna, erbjuda det rätta sortimentet och se till att rätt produkter alltid fanns på hyllan. Visst var priset viktigt, men inte alls lika viktigt som att träffa rätt med de storsäljande produkterna. Men den logiken byggde på ett samhälle där konsumenter var begränsade. Både mobilt, medialt och kommunikativt.

Sedan började tiderna förändras. Utbud och efterfråga balanserades, avstånden mellan marknader och länder minskade i takt med att stora internationella aktörer expanderade världen över. Denna förändring gjorde att detaljhandeln övergick från att ensidigt fokusera på sortiment, till att övertyga och erbjuda kunder bra priser. Det blev en period då de stora detaljisterna snabbt kunde bli ännu större, mer effektiva, mer prismedvetna, och därigenom också kunna erbjuda kunderna ett riktigt lågt pris. Stordriftsfördelar och economics of scale blev något som vi konsumenter verkligen kunde se effekterna av. Det fanns mycket produkter på hyllorna och butikerna tävlade med varandra om att sälja till bra priser.

Sedan kom Internet och digitaliseringen. Avstånden inte bara krympte. De försvann. Plötsligt kunde man som konsument handla varifrån som helst i hela världen, precis när man ville och nästan precis vad som helst, och hela tiden kunde man jämföra priser. Ett par Adidasskor från Ali Express kostade 350 kronor medan samma skor kostade 1.200 kronor i sportaffären på stan. Många kunder slutade besöka butiker under en period, i vart fall för att handla. Man valde att köpa från de aktörer som erbjöd bäst priser och besökte möjligen butiken för att prova, känna och klämma. De stora detaljisterna försökte konkurrera med pris och blev mer och mer anorektiska. Butikerna förlorade kompetenta medarbetare, sortiment och kollektioner blev utarmat och en hel del mindre butiker, men även butikskedjor fick slå igen. Den här senare utvecklingen (eller avvecklingen) beskriver någorlunda handeln i nutid, men givetvis finns det lösningar på problematiken. 

Jag har dock inte några quick-fix-förslag, men tror mycket på att se över butiksformaten och utveckla nya koncept som tilltalar kunder som söker konsolidering (möjligheten att köpa allt på samma ställe), sinnesupplevelser, kontakt och sociala interaktioner, nöjen och tradition. För det är enligt Hagberg (2016) nämligen dessa skäl som främst gör att kunder vill besöka en fysisk butik. Den fysiska handeln är inte död men måste utvecklas för att bli spännande igen, för att tilltala de kunder som söker annat än bra priser. Konsolidering kan man erbjuda genom breda sortiment, men också rätt kombination av produkter som passar specifika målgrupper. Kontakt och social interaktion går att erbjuda genom mänskliga möten och attraktiva mötesplatser där människor vill befinna sig. Nöjen och underhållning kan man erbjuda tillsammans med andra aktörer, men det är också tänkbart att man skapar förutsättningar för kunderna att skapa sin egen underhållning, s.k. samproduktion. De nya butiksformaten måste bli bättre på att tilltala alla sinnen och att tillvarata möjligheterna att använda ny teknologi, utan att för den sakens skull enbart bli ett nöjesfält. Kanske är det just sinnena i kombination med behovet av nöje som är de viktigaste drivkrafterna för en kund att handla i butik, och kanske är det just därför som framtidens butiksformat måste bli så mycket bättre på just det? För shopping i sig är inte så roligt längre. Det måste till mycket annat tror jag.

//Malin Sundström

onsdag 12 april 2017

Robotar är framtiden!?


För ett tag sedan besökte jag Linköpings universitet och Fredrik Löfgren ( Årets teknolog, ett pris från ABB). Med på resan var också Mat.se och deras Social Media Manager, Sofia Norén. Det blev ett spännande besök som gav många aha-upplevelser och fniss men också en hel del eftertanke. Men låt mig börja med aha-upplevelserna, för när vi väl kom in i "robot-labbet" möttes vi av bedårande små-robotar, som antingen satt eller låg på en fotbollsplan (eller, snarare en grön filtmatta med upptejpade linjer). De flesta var under uppladdning men en robot, nr 5, vaknade snabbt till liv när vi kom in. Och under tiden som vi fick veta mer om robotlabbet och dess verksamhet så började också nr 5 att prata med oss.

Det visade sig att nr 5 var en hejare på matlagning och hade deltagit i MatlagningsVM och vunnit (trots att han kastat tomater på domaren). Det här var givetvis en aktivitet som intresserade Sofia:-)
 

Men vad är egentligen en robot? När jag själv tänker på robotar så föreställer jag mig en söt liten R2-D2 från filmen Star Wars, men jag inser ju att den söta lilla kroppen inte är något alls, om det inte finns en mikroprocessor som styr den. Och syftet och funktionen med robotar är kanske inte heller det så upphetsande. Det handlar om att skapa ”aktörer” som kan göra repetitiva uppgifter under lång tid, utan att tröttna. Att vi väljer att åskådliggöra robottekniken i form av en ”kropp”, är nog mest för att vi vill förmänskliga de funktioner som roboten utför. En robotdammsugare skulle mycket väl kunna gestaltas i form av en docka/kropp, istället för som idag, i form av en  maskin (mycket lik en dammsugare) som surrar omkring i våra hem.

Det kommer med all sannolikhet att utvecklas fler robotar i framtiden, allt för att göra våra liv enklare och säkrare. Men jag tror nog att vi måste lämna bilden av en robot i form av en människokropp, givet att vi vill komma på nya områden för tillämpning av robottekniken. Inom handeln idag pratas det en del om att införa servicerobotar som ska kunna svara på kundernas frågor, hjälpa till att hitta produkter osv. Men tror vi verkligen på en sådan utveckling? Hur många skulle ärligt talat känna sig bekväm med att gå fram till en robot i form av en docka och starta en dialog? Hur många skulle å andra sidan känna sig bekväm med att gå fram till en touchskärm och starta en dialog? Jag tror att fler väljer alternativ två, vilket gör att jag också tror att utvecklingen inom service och robotteknik troligen kommer att gå mer åt att interagera med mobiler, skärmar o andra gadgets än en renodlad robot. Jag tror också att vi kommer att få se en utveckling där nästa generations gränssnitt kommer att handla mer om hur människan kan få ”apparaten” att agera med hjälp av gester, språk och ögonrörelser. Precis som när vi idag pratar med Siri för att få hjälp. 
 
//Malin Sundström



torsdag 6 april 2017

EatGood har fattat grejen

Jag tror att de flesta av oss någon gång besökt McDonalds eller någon annan snabb-mats-kedja. Och jag tror också att många av oss känt oss ganska ofräscha efteråt, att vi känner oss lite skamsna för att vi äter junk-food och framför allt friterad mat. Men ändå kan vi inte låta bli. Ibland tar suget över och vi ger vika, vi äter hamburgare och pommes frites och tänker att det ska dröja länge tills nästa gång. Men just nu var det sååå gott. För alla er kan jag meddela att vi kanske snart slipper detta dåliga samvete. För EatGood med huvudkontor i Borås, har kommit på en ny teknik för att fritera med ånga och varmluft istället för frityrolja.

Och det som är lite kul med affärsidén för EatGood är att utveckla teknik och produkter som möjliggör mer hälsosam tillagning av traditionella livsmedel utan att människor behöver ändra sina vanor. Det där, kära bloggläsare, är verkligen att slå huvudet på spiken! För när det gäller förhållandet mellan hälsa och matvanor så finns det en inneboende motsats, nämligen att alla vill vara hälsosamma, men, om vi inte från början skapat oss en hälsosam livsstil, så är det enormt svårt att bryta sina matvanor. Människor försöker och de kämpar. Vi vet vad som är bra, men vi kan inte sluta tänka på det som är gott och det som vi är vana att äta. Det är fullständigt lysande att lyckas utveckla en lösning som kan frigöra människorna från kampen mellan vad man bör och vad man är van vid. Jag tror mycket på den här typen av lösningar, där innovationer tas fram med utgångpunkt i människors vardag och hur det mänskliga beteendet ser ut. För det blir ju så mycket svårare om vi gör tvärtom – om vi utgår från att det människor gör är felaktigt och att vi måste omvända dem.

Kostnaden för sjukvård relaterad till fetma och övervikt i USA är 3 gånger så hög som hela landets försvarsbudget. Många är överens om att en viktig orsak till det här är att amerikaner äter fel sorts mat och att de ofta väljer billig snabbmat. Men det är mer eller mindre omöjligt att försöka lösa problematiken genom utbildning och förändrad inställning till hälsosam mat. Av det skälet är den här innovationen lysande, eftersom den tillåter att samma mat serveras, men att den blir mycket bättre ur hälsosynpunkt. Kanske kan EatGood också bidra till att den skamfilade snabbmats-branschen får en bättre image, och att vi kommer att få se restaurangkedjor som kommer att kunna servera mer hälsosam mat.

//Malin Sundström, handelsforskare
Foto: Jan Töwe

onsdag 5 april 2017

Har ni akutvård, sjukvård och friskvård för ert bemötande och försäljning?

Stefan Friberg gästbloggar och menar att det är dags att gå från ord till handling. Tänkvärt tycker vi på SIIR: 

Jag besökte D-Congress (D står för digital handel) på Svenska Mässan för ett tag sedan. För er som inte känner till den så är det ett forum där det debatteras, diskuteras och presenteras nutida/framtida handel. För min del var det 3:e året i rad som jag var där för att trendspana och mingla. Och vad hinner då hända på 3 år?

I den verksamheten jag själv är med att driva har vi redan startat om företaget 2 gånger och varumärket 1 gång. Varför?

Jo, för att våra kunder kräver det. Vi opererar och agerar på resultat direkt i relationen med våra kunder och deras behov.

Det verkar som att nästan alla nu för tiden kräver konkreta insikter, ständiga förbättringar och innovationer av oss i näringslivet. Samtidigt kräver man stabila relationer vars förutsättningar bygger på unika upplevelser som sitter kvar lång tid. Världen kräver helt enkelt att företagen lär sig att ständigt gå i sina kunder skor och det måste ske nu. Det är den avgörande förutsättningen för ett stabilt värdeskapande och framtida hållbara affärer. Kunderna är nämligen förbannat trötta på att tvingas sälja till sig själva eller laga sig själva när förväntningarna inte infrias.

När jag står där på D-Congress i sällskap av alla duktiga människor och företag så upplever jag en känsla av att allt bara är en sjuk dröm där gamla sanningar fortfarande ältas. Profeterna mässar ut sina profetior och företagen nickar instämmande eller igenkännande. Läpparna rör sig. Alla verkar förstå men ingenting händer. Varför? 

Jo, för vi är inte D-organiserade! När vi kommer hem till kontoret och stänger in oss igen så har vi svårt att nå ut och avgjort ännu svårare att ta in!? Kundresor och köpresor kräver förmåga att navigera och kunna agera. Med hjälp av insikter undviker man att navigera på grund. I dag reagerar de flesta företagen först när man gått på grund och ibland inte ens då.


För att vi skall ta oss ur den lösningsorienterade organisationsplattformen och in i den insiktorienterade organisationsplattformen krävs det en operationssal.







//Stefan Friberg

torsdag 30 mars 2017

What the FCUK happened?

I was covering a topic with my retail marketing class recently on retail brand development and positioning. Coincidently I was reading an article about a retailer whose brand equity was extremely high in the 1990’s and has slipped off my radar in recent years. That self-same retailer was French Connection.

A brief history.
It was established in 1972 by its founder; Stephen Marks. Its name derived from a very popular film starring Gene Hackman (The French Connection) which was released during that year. He originally started off with an import business shipping hot pants (the fashion of the 1970’s) to the UK from Paris. He then established his own brand – Stephen Marks, London where he designed jackets and suits. When visiting Hong Kong he was one of the first entrepreneurs to spot the benefits that could be achieved by sourcing products from cheap suppliers. This culminated in the launch of French Connection.

Always one for independence, Marks build up the brand, doubling the sales of the brand year-on-year for eight consecutive periods. He then listed the company on the stock exchange but ran into problems when investors began to (in his view) interfere with the direction of the business. This led to a slowing down of sales. He got rid of these investors and hired a marketing expert: Trevor Beattie, to provide leadership and a change in direction for the brand.

It was he who came up with one of the most iconic images of the 1990’s. They launched a range of tee shirts with the ubiquitous title of “FCUK” stamped on their fronts. They sold in their millions for around £20 and were aggressively promoted with risqué slogans such as “FCUK LIKE A BUNNY”.
Many marketing felt that the message behind the brand captured the brashness, greed and individualism of the 1990’s Britain. In essence it became a symbol for the so-called “rebellious shoppers of that period.

Inevitably as with most “hot” brands it probably became a victim of over-exposure. Over the past decade or so it suffered from that plus counterfeit products being sold under its name. It also faced major competition from fast-fashion retailers such as Zara, H&M and more recently online retailers selling similar product.
Quite simply such retailers as those listed above were able to offer fashionable clothing at prices well below what French Connection was charging in its stores and online. French Connection was in danger of becoming an irrelevance on the high street.
The problem was exacerbated the reluctance, some would say stubbornness of the founder Stephen Marks. He has consistently refused to stand down amid much pressure from investors (he retains 42 per cent control of the business).

Its overall response in recent years is to continue to close stores and also using up much of its cash reserves to prop up the business: its cash pile has dropped from £15 million to £7 million in recent years. Sales have dropped to around £155 million.
More recently in early 2017 it is rumoured to have negotiated a reduction in its rental of its Oxford Street flagship store.

Are there any good news items for this retailer? 
Well it operates a wholesale division which is performing respectably as well as its online retail operations (also performing well). Indeed some commentators recommend that it should split its retail and wholesale divisions, close down its retail stores and focus on the online element of its retail operations.
It also operates a concessions business which has grown from 43 in 2011 to 53 in 2016. If it were to become a concessions business only, it could be argued that it would be in a stronger position financially due to being able to eliminate the high rental costs of its store portfolio.
The reasonably healthy performance of concessions and the wholesale division would suggest that there is perhaps a strong argument to divest completely out of retailing.
The fundamental problem in my view rests with its current relevance (or irrelevance) to its target market.
Foto: FCUK
Its core market traditionally has been the 20-30 female and more recently male market.
However it does not take an expert in retailing to work out that it has a major problem in connecting with this market in today’s competitive and economic conditions.
The deep recession in recent years has arguably educated shoppers to be more value conscious and to seek out retailers that can provide quality / trendy clothing at a reasonable price. For the average person in the target market French Connection does not provide this level of value. While it comes up with nice designs that are fashionable and of sound quality, it is left behind when it comes to the price points. Many shoppers rule out French Connection because they see its product offerings as being too expensive relative to the likes of Zara, H&M and Mango.

Women in this age bracket who seek trendy and fashionable items will make purchases at these competitors. However when one looks at the price points in French Connection they see items priced at the levels seen in retailers such as Karen Millen and Whistles. These latter retailers tend to focus on well-designed, lifestyle brands which can be justified by their price points. Commentators feel that French Connection cannot justify charging similar prices as the clothing portfolio for women does not justify such a strategy.

Foto: eBay
Interestingly the menswear section is more realistic in its pricing and is in line with its competitors. French Connection in this segment focuses on smart, fun designs (for example its tie range), perhaps not as successfully as Ted Baker, but the price points reflect this and performance in terms of sales is more impressive than in the case with the womenswear division.
Brand evaluation surveys also do not offer encouragement either.
It rates bottom when compared to its main competitors in the issue of value for money. The likes of Zara and H&M score far higher on this measure. French Connection scores better on quality (which you might expect).

From a brand positioning perspective French Connection appears to be going nowhere. The fashion retail market in the UK is very competitive and as we mentioned earlier, retailers such as Zara and H&M have effectively moved into the space that was once held by French Connection. Only they are doing so with lower prices while offering at the same time affordable value for money – particularly in the areas of trendiness and design.

Where next for French Connection?
As we mentioned earlier it would appear as though it will have to speed up the closures of its stores, eventually perhaps pulling out completely and focusing instead on its concession businesses and wholesale division.
The role of the founder will have to change. Due to his stubbornness he has failed to make the necessary changes and will probably need to recruit another marketing expert in the fashion business to once again transform it. The way forward may be through its online business.
Quite simply it cannot live on the past glories of the 1990’s. Otherwise it may go to FCUK!

/Dr. Sean Ennis,  Senior Lecturer, University of Strathclyde, Glasgow - gästbloggare