onsdag 24 februari 2016

SIIR på D-Congress 10 mars Svenska Mässan Göteborg

Nu börjar årets bästa event att närma sig. Det är dags för D-Congress den 10 mars på Svenska Mässan i Göteborg. De av er som hängt med i e-handelsutvecklingen vet säkert att D-Congress är det nya namnet på vad som tidigare kallades för E-handelsdagen, eller ännu längre tillbaka, Postorderdagen. Namnet signalerar tydligt den förändring som hela distanshandeln genomgått och beskriver ett samtida samhälle med tanke på att kanaler smälter samman och att handel finns överallt. Handel sker på distans med hjälp av Internet, samtidigt som handel sker fysiskt med hjälp av fysiska butiksplatser. Handelns digitalisering transformerar två branscher och gör att vi inte längre talar om e-handel för sig och detaljhandel för sig. Allt är handel. Mötesplatsen för ett sådant synsätt är D-Congress och det är Svensk Digital Handel som är huvudarrangör. 

För fjärde året i rad har SIIR fått ansvaret för att fylla den Akademiska Scenen med intressanta talare. Du kan bl.a. lyssna på professor Mats Abrahamsson från Linköpings universitet och professor Cecilia Fredriksson från Lunds universitet. Deras presentationer ger dig ny kunskap om hur man med hjälp av logistik kan leverera högre kundvärde samt hur vi kan förstå alternativa strategier för konsumtion. Vad händer när status, mening- och identitetsskapande förändras och hur möter handeln dessa framtida utmaningar? Självklart är också jag med och berättar om digitalisering och köprevolutionen som förändrar konsumenters köpbeteenden. Passa också på att prata med gästprofessor Mark Selby, från University of Surrey. Mark är en fantastisk inspiratör och växlar gärna ett par ord med dig efter sin föreläsning om blandningen mellan lokalt och globalt (glokalt) i en digital värld. Flera av SIIR.s forskare finns också på D-Congress så ta tillfället i akt och prata med oss. Hela programmet hittar du här 

Huvudtalaren på Internationella scenen är ingen mindre än vår f.d. finansminister Anders Borg som talar på temat "E-handelns utmaningar och möjligheter i en konkurrensutsatt globaliserad värld och moderator på den scenen är Johan Staël von Holstein.
På D-Congress finns också möjligheten att träffa utställare och nätverka. Allt från betallösningar till e-handelsplattformar, plus mängder av nyheter och branschinformation. 

SIIR kan erbjuda ett specialpris på dagsbiljetter för 1995 kr exkl. moms (ordinarie pris 2795 kr exkl. moms). Du köper biljetten här

//Malin Sundström 


fredag 12 februari 2016

Retail reflektioner från ”verkliga livet” – Ullared ett mecka för att studera köpbeteende!


Det kan vara så att man är lite ”skadad” av att arbetat med retail så länge och intensivt, men när jag är ute och handlar kan jag komma på mig själv studerar olika kundbeteende. Både att jag reflekterar över mitt egna men ofta så är det andra kunder jag lägger under min lupp. Senast jag var på shopping-meckat, den totala upplevelsen, Ullared så fick jag en hel del uppenbarelser. Jag, min sambo och hans dotter hade tagit sikte på Ullared för att för att boosta upp julstämningen här hemma och då gjorde jag några kul reflektioner.
För det första så trillade min, vanligtvis väldigt kloka, sambo in i den klassiska stereotypfällan av att han som man absolut inte kan uppskatta besöket. Utan han följde enbart med på detta påhitt från mig och hans dotter för att han älskar oss. Så det var ren kärlek och inget annat, vilket jag kanske inte ska klaga över egentligen. Han lyckades vid flera tillfällen även kläcka ur sig att det finns ju ingen man som frivilligt skulle åka till Ullared, ibland med glimten i ögat andra gånger mer betydligt mer syrlighet i rösten. Där och då fanns det säkert en del ärlighet i hans åsikt men jag fick ibland även känslan av att han skulle tycka så bara för att. Bara någon dag tidigare hade han själv lyft fram att gå ner på stan och kolla i butiker helt själv är en egentid som han verkligen uppskattar. Min sambo är dessutom minst lika mycket en retail-nörd som jag, så han brukar tycka att köp-situationer av alla dess slag är superspännande. Så reflektion nummer ett är; Kan det vara så att det finns köp-situationer eller handelsmiljöer som är mer sannolika att trigga fram stereotypiska beteende kring exempelvis manligt och kvinnligt som i andra sammanhang inte stämmer överens med vårt ”normala beteende”. Om så är fallet, det hade varit så intressant att få se mer forskning på.

Min andra reflektion var, hur intressant det var att studera min sambo och hans dotter inne i varuhuset. Jag är ingen van besökare av Ullared, finns ju dem som är riktiga fullblodsproffs men jag har varit där oftare än mina två medresenärer. Vet ni hur man kan ”spot a rookie” på Ullared, en nybörjare, en väldigt ovan besökare? På sättet de hanterar sin kundvagn, troligtvis håller de krampaktigt fast i sin kundvagn som om deras liv var beroende av det. Min sambo och hans dotter turades om att hålla hårt i vagnen och envisades med att ta med sig den varje centimeter de rörde sig i varuhuset. Vilket resulterade i att de tyckte det var svårt att ta sig fram, folk var i vägen, de kände själva sig i vägen. Men när de började slappna av lite, ställde vagnen på ett lämpligt ställe och börja röra sig lite mer fritt inom ett begränsat område, så slappnade de av direkt. Reflektion två, som även hänger ihop sen med ”trean” och ”fyran” är hur vana och igenkänning av en handelsplats påverkar upplevelsen. Jag som var mer van och kände till Ullared bättre kunde slappna av på ett helt annat sätt än mina rookies.

Om man tittar på hur våra köpupplevelser påverkas så brukar man, inom traditionell marknadsföring, diskutera tre dimensioner eller omgivningar. Den fysiska/virtuella, den sociala och tidsomgivningen kan på olika sätt påverka kundensupplevelse och på så sätt även den upplevde kundnöjdheten. Jag kommer ”djupdyka” i den sociala omgivningen och hur olika upplevelsen kan vara hos tre individer som besökte samma konsumtionsmiljö under samma tidpunkt. I den sociala omgivningen består bland annat av personal samt andra kunder och köpupplevelsen påverkar av interaktionen eller avsaknaden av interaktion med dessa.

Efter vårt besök på Ullared åkte vi inom några goda vänner som självklart frågade den mest klassiska frågan av alla när man pratar Ullared; ”var det mycket folk?” Min sambo och dottern svarade; Ja, jättemycket, det var trångt och folk över allt, man ”bumpade” in i varandra, otrevliga personer som inte bad om ursäkt etc etc. Jag däremot svarade nej, det var inte så farligt. För mig hade den sociala omgivningen varit fullt hanterbar, det var inga köer in, inga köer till provrummet och anledningen till att det gick så långsamt vid kassan var att det var fullkomliga nybörjare framför oss. Eftersom jag hade fler erfarenheter sen tidigare att relatera till så blev min upplevelse av Ullared att det var ganska lugnt, jag har varit där när det är kaos, riktig kaos. Så jag kan enkelt konstatera att min köpupplevelse blev mindre påverkad av den sociala omgivningen utifrån att jag hade mer erfarenhet av köp-situationen. Reflektion tre, mer vana konsumenter kan tänkas ha större tolerans för aspekter i omgivningen som mindre erfarna kunder stressas av.


Avslutningsvis, som då blir reflektion fyra i ordningen, så vill jag ställa ovan tankar i relation till boken Köprevolutionen där Patrick, Pernilla och Malin pratar om en kompetenstrappa hos den digitala konsumenten. Vana och intresse hos köparen placerar dessa i ”fack” från total nybörjare, som inte är riktigt redo att handla online, till fullblodsproffset som rör sig över alla kompetenssteg och alla kanaler, både on och offline, helt utan problem. Företag uppmuntras att förstå sina kunder, att förstå de olika nivåerna och lägga sitt erbjudande på rätt nivå, i rätt kanal, för de olika konsumenternas kompetens. Det är precis likadant i den fysiska handeln. Tillbaka till vår Ullareds upplevelse för om de vi hade framför oss i kassakön var än mer nybörjare än mitt sällskap så hade vi två riktiga fullblodsproffs bakom oss. Två till synes ”småbarnsmorsor”, gjorde den bedömningen efter att snabbt kikat ner i deras kundvagnar. Dessa två passade på att använda tiden i kassan medan de flesta andra stod och pustade och stöna med att förbereda sig inför de var deras tur. De gick igenom alla klädplagg, tog bort klädhängare, sorterade i olika högar och strukturerade upp den innan kaosartade kundvagnen. Här snackade vi erfarenhet. De som är riktiga proffs på Ullared kan utan tvekan göra det till en snabb, smärtfri och effektiv upplevelse, de kan knepen. Denna målgrupp är kanske till och mer mottaglig för nya serviceinslag som självscanning eller liknande och ändå handla för lika mycket eller kanske ännu mer för att det går så smidigt.


Oavsett om vi pratar fysisk eller digital handel, så påverkar konsumentens kompetens, erfarenhet, intresse och engagemang. Aspekterna gör kunderna olika duktiga på att hantera handelsmiljön. Förstå era olika målgruppers kompetensnivå och lär sen era kunder smarta trick för att köpet ska kännas snabbt, smidigt men ändå som en upplevelse. Då ökar kundnyttan och kundnöjdheten!
Men sambon då, vad var hans kommentar på mina reflektioner?


”Bra reflektioner men du kanske glömmer en viktig sak. Jag vill inte bli bra på att vara en Ullaredsbesökare. Jag trivs inte alls med den sortens retailomgivningar, det är så långt ifrån hur jag vill att en köpupplevelse ska vara. Om jag hade gillat det hade jag alltid handlat på fullsmockade COOP, ICA MAXI IKEA mm. Anledningen till att jag älskar att gå på Emporia, Drottningholmsgatan eller ett vinterskyltat Borås är att det motsatsen till en Ullaredsupplevelse. Sen har det inte heller något med ekonomi att göra dvs. att upplevelsen uppvägs av ekonomisk vinning utan jag har lika stor glädje av att göra en superdeal som någon annan. Men inte på bekostnad av min bekvämlighetszon. Jag värderar min fritid högt och jag tycker helt enkelt inte det är värt det. Jag tycker också det är intressant att studera människors köpbeteende, men jag trivs inte som konsument rent fysiskt på Ullared. Sen vill jag vara tydlig med att jag inte dömer de som tycker att en sådan upplevelse är fantastisk. Kul för dem, men inte för mig".



Jaha där fick jag svar på tal!
//Tanja Olsson - The Customercompany

 

tisdag 9 februari 2016

När det bara säger klick! Kundtjänst som levererar!!

Vissa människor bara har det, den där förmågan att klicka med andra. Deras tonläge, deras vänliga, pedagogiska sätt samtidigt som den där ”glimten i ögat” hörs på sättet de pratar. Jag har precis lagt på luren efter att ha pratat med en kundtjänstmedarbetare och är helt såld! Hur ofta händer det?

Mina inlägg brukar handla om forskning, studier, trender, viktigt att tänka på, strategiska resonemang om hur handeln påverkas av digitaliseringen och vikten av att göra det som är bäst för kunden och det ena med det fjärde. De är ofta teoretiska samtidigt som jag försöker så frön till den operativa verksamheten, för att ruska om och skapa nya sätt att tänka och agera. Men det är inte så ofta jag skriver om ett ”hands on” kundmöte, och det är ju faktiskt det allt handlar om. Att där och då i mötet med kunden leverera åtminstone det kunden förväntar och helst betydligt mer än förväntat. Mötet med kunden, i alla olika touchpoints, det är där man måste leverera. Så vad är det för upplevelse som jag är så salig över, jo ett enkelt samtal till en av de ledande bankernas kundtjänst.


Lite bakgrund om mig, ärligt tycker jag att det här med banker är ett nödvändigt ont, helst av allt vill jag att allt ska gå så smidigt som möjligt med så lite insats från mig som det bara går. Är dessutom en sådan där Generation Y även kallat Millenials, Generation Next eller Net Generation. Ni vet kärt barn har många namn. ”Vi” är kända för att mobiltelefonen nästintill växt fast i handen, vi kollar mobilen ca 43 gånger per dag och studier visar att över hälften av oss föredrar att konversera via text före att lyfta luren för ett telefonsamtal. Så bara det faktum att jag ringde till min bank var lite förvånande, men jag hade testat att fixa ärendet online men någonstans på vägen gjorde jag bevisligen fel. 



När jag kommer fram, efter vad som ska ha varit ca 7 minuter i telefonkö tiden känns ju aldrig så långdragen som när man sitter i telefonkö, så svarar en tjej som låter genuint glad fast att hon jobbar i mellandagarna när de flesta av oss njuter av extra ledighet. Hon fixar snabbt och enkelt mitt ärende och hon bekräftar dessutom att jag tänker rätt. Något i stil med, ”men det är klart massa pappersavier är ju bara onödigt, skönt att ta tag i det nu inför nya året” får mig att känna mig duktig. Att det är bra av mig att ta tag i detta. När mitt ärende är fixat så passar hon på att, på ett smidigt och smart sätt, komma in på mitt sparande och hur det fungerar för mig i dagsläget. Hon frågar om jag hört talas om deras nya populära tjänst. Nej det har jag inte. Hon berättar på ett sätt som gör det enkelt för mig att förstå. Så jag säger, vi kör bara, så har hon fixat ett nytt sätt för mig att spara också.

I detta läge händer något som i efterhand förvånar mig, för vi vet att rekommendationer från personer vi känner väger mycket tyngre, i ett köpbeslut, än företagets egen promotion. För millenials är det 89% som tror mer på sina nära och käras omdöme. När vi inte känner till en produkt eller tjänst sedan tidigare är vi dessutom än mindre benägna att ta ett köpbeslut så där på stående fot. Men rösten där på andra sidan kändes nästan som vilken som helst av mina kompisar, sättet hon la upp samtalet på, lite skämtsamt med rätt attityd men ändå väldigt professionellt. Det kändes nästan som vi redan kände varandra, att hon förstod mig och att jag kunde lita på hennes åsikt.

Jag reflekterat lite över vad som gav mig den här wow-känslan av ett helt vanligt samtal till en kundtjänst, ett nödvändigt ont. I dialogen fanns två avgörande faktum.  Det var hennes förmåga att möta mig på rät nivå i dialogen, det kändes som hon snabbt greppade mig och min inställning till allt det här. På så sätt kunde hon leda mig rätt genom små enkla knep. Det är en talang som är svår i försäljningen ansikte mot ansikte än svårare över telefonen. Dessutom var produkten i sig, anpassad perfekt för sådana som jag. Smart produktutveckling av er på banken och bra jobbat av tjejen på kundtjänst som över telefonen lyckades läsa av mig och utan att kännas säljig flytta diskussionen från mitt ärende till mitt sparande. Så hatten av för dig, som jag har för mig hette Frida. Bra jobbat!

/Tanja Olsson
The Customercompany


söndag 7 februari 2016

Strategisk rekrytering för SIIR

I dagarna har vi kämpat på rejält med en ansökan till KK stiftelsen. Allra mest är det nog Cecilia Sönströd som kämpat, eftersom hon har haft ett tydligt ansvar att skriva ansökningen, men det har varit fler kockar i denna soppa. Och det har varit ett arbetsamt men givande uppdrag. Och nu är ansökan klar och ivägskickad. Nu håller vi alla tummar vi har att Högskolan i Borås och SiIR får en egen professor i dataanalys. En del som läser den här bloggen är säkert lite nyfikna på vilken typ av kompetens som vi tänker satsa på till SIIR, så här kommer därför ett utdrag från ansökan som också är officiellt registrerad. Håll till godo: 

I vår strävan att bli det tredje universitet i Västsverige är det av yttersta vikt att förnya och utveckla våra starka forsknings och utbildningsmiljöer. Ett sätt att göra detta är genom strategisk kapacitetsförstärkning och denna ansökan om medel för rekrytering av en professor i datavetenskap med inriktning mot dataanalys och digital handel är ett led i detta. Den sökta tjänsten är knuten till forskningsområdet Handel och IT, vilket i dag saknar en professur inom datavetenskap. Genom rekrytering av en professor i datavetenskap kommer forskningsmiljön ges möjlighet att växa vidare och utvecklas till en ännu starkare miljö. Handel och IT har ett väl utvecklat samarbete med näringsliv och offentlig sektor. Området har utvecklats positivt och högskolans ledning ser att området har en stor potential (dnr: 233- 15). Inom Handel och IT finns centrumbildningen SIIR som samlar forskare inom områdets discipliner för att i samproduktion med näringslivet bedriva nydanande forskningsverksamhet inom bl.a. konsumentbeteende/marknadsföring och datavetenskap. Centrala inslag i SIIR:s verksamhet är studier som fokuserar på handelns digitalisering, och specifikt hur dataanalys kan stärka handelsföretags konkurrenskraft. Genom ett flervetenskapligt synsätt som innefattar flera ämnesområden skapas möjlighet att genomföra forskning som leder till tydliga och viktiga bidrag, både vetenskapligt och praktiskt. Målsättningen är att bidra till utveckling av en innovativ och hållbar handelsnäring, både nationellt och lokalt. 

Den föreslagna strategiska rekryteringen utgör en nyckelkompetens för att kunna skapa kompletta akademiska miljöer med forskarutbildningsrättigheter inom området Handel och IT, där det även finns ambition om att ansöka om en KKföretagsforskarskola. Rekryteringen av en professor i dataanalys utgör en nödvändig förstärkning av den vetenskapliga kompetensen, vilket möjliggör en fortsatt satsning på och vidareutveckling av attraktiva utbildningar med spets inom maskininlärning och dataanalys, samt utveckling av nya utbildningar på högskolan inom t.ex. data science. Högskolan i Borås ser föreslagen rekrytering av en professor inom dataanalys och digital handel till området Handel och IT som ett synnerligen starkt och viktigt bidrag till att långsiktigt stärka och växla upp den redan framgångsrika verksamheten, samt fortsätta utvecklingen mot en komplett akademisk miljö som stärker såväl lärosätet som handelsnäringen lokalt och nationellt.

//Malin Sundström