tisdag 29 september 2015

Forskningsresultat måste nå ut - på olika sätt

I det pågående forskningsprojektet om "Handelns digitalisering och förändrade affärsmodeller: Möjligheter och utmaningar för den fysiska butiken" har det hänt massor. Och ändå har vi knappt hållit på i ett år. Projektet löper under två år och av det skälet är det extra roligt att kunna konstatera att det var länge sedan som jag var med i ett sådant produktivt lag. Centre for Retailing vid Handelshögskolan i Göteborg är en effektiv plats för forskning. Kanske sitter det i väggarna?
Eller så beror det på personerna i projektet?


Mycket beror på vår projektledare, Anna Jonsson, men självklart spelar det roll att vi är ett gäng forskare som brinner för handelsfältet och viljan att förstå vad digitalisering betyder och innebär – i praktiken. Vi kompletterar varandra och så har vi kul ihop. Eller som ordmakerskan Anna brukar kalla det: StruKULtur för att lyfta fram betydelsen av kultur och struktur balanseras av sådant som är kul. I projektet ingår förutom Anna och jag, också Niklas Egels-Zandén, Johan Hagberg och Catrin Lammgård.
För några dagar sedan bjöd vi ner våra finansiärer från Stockholm (Handelns utvecklingsråd) för att berätta mer för dem om hur långt vi kommit och hur vi ser på nästa projektår. Det blev en trevlig tillställning som på ett lite mer skämtsamt plan kan sammanfattas med: ”Tänk om SJ kunde leverera på er nivå och med er energi” (tack Lena Strålfors på HUR för det underbara citatet)! På ett mer allvarsamt plan handlade mötet om att på ett tidigt stadium förbereda vårt arbete så att det verkligen kan komma företag och samhället till nytta. Det finns ett tydligt behov av att utveckla formerna för kunskapsöverföring och alla nya sätt är välkomna. Vi valde därför att inleda dagen med att ta finansiärerna till Handelslabbet på Högskolan i Borås för att konkret visa exempel på hur digitalisering i butik kan se ut.
 

 
Handelns utvecklingsråd har under lång tid varit en stark förespråkare för att överbrygga eventuella gap mellan akademi och praktik och det är bra tycker vi. Särskilt när det gäller handelsnäringen som ofta är ovan vid forskningsverksamhet och som behöver tillgodogöra sig forskningsresultat på ett sätt som stimulerar fortsatt engagemang, som påverkar och driver förändringsarbete och fortsatt bygger broar.

 
Avståndet som kännetecknar akademi och näringsliv handlar i hög grad om att det saknas förståelse för varandras arbetssätt. Det är vanligt att företrädare från näringslivet tycker att forskare har ett arbetssätt och en timing som stämmer dåligt med näringslivet. De menar att forskningen tar för lång tid, att resultaten är svåra att använda och att det är problematiskt att bedöma om insatserna som görs leder till ett tillräckligt gott utfall. Det finns samtidigt en vilja att försöka överbrygga ett sådant gap. Å andra sidan kan en del forskare ha svårt för att närma sig näringslivet. Ett skäl kan vara att forskarna tycker att näringslivets frågor är för enkelt formulerade, ett annat skäl kanske kan vara att akademin inte talar samma språk som praktikerna. För att minska gapet är det viktigt att på ett tidigt stadie inleda samtal och skapa förståelse för varandra, och inte bara se till den färdiga slutprodukten utan hur vi genom samtal tillsammans integrerar och utvecklar ny kunskap. Det har också varit en viktig utgångspunkt i vårt forskningsprojekt och för de praktiknära studier vi har genomfört inom ramarna för vårt projekt.
Klicka gärna på nedanfående länkar för en inblick i hur detta visar sig i Niklas forskning eller om hur Anna ser på samverkan.
Niklas Egels-Zandén
 
 
Anna Jonsson
 
 

//Malin Sundström
 
 

måndag 28 september 2015

Ska det vara kul att handla mjölk och apelsiner?

Det rapporteras från Postnord i e-barometern att de varor som förra året ökade mest inom e-handeln var dagligvaror. I e-handelns begynnelse för ca 15 år sedan var just dagligvaror ett sorgebarn då konsumenterna ville krama sina apelsiner innan de valde att ta med dem hem.
Nu är dock läget ett annat. 






 
Med trängselskatter i storstäderna Stockholm och Göteborg, med höga bensinpriser och med ett bristande intresse för just bilar behöver folk köpa leveranser.  Ja, de generationer som växer upp nu har inte i samma utsträckning som tidigare generationer en dröm om att äga en bil. De uppskattar istället bekvämlighet och att köpa tjänster. 

Som forskare på SIIR tidigare visat är e-handel bekvämt och bekvämligheten är ett viktigt skäl till att man väljer att e-handla. Att dagligvaror nu blir en allt populärare kategori inom e-handel beror även på att det nu betraktas som en betydelsefull tjänst att e-handla dem.

Dagligvarubutiken skapades som en tjänst för att förenkla för människor i deras vardag. De behövde inte längre besöka slaktaren, ostbutiken och handla grönsaker på torget utan kunde gå till en butik som sålde alla varor kunden önskade att köpa. Till detta kom därtill generösa öppettider för att kunderna skulle kunna handla när som helst. Men, en tjänst kan väl endast betraktas som en sådan om kunden anser det vara en tjänst? Att stiga in i en stor lagerbyggnad med en svårmanövrerad kundvagn och plocka till sig mjölk och apelsiner en torsdagkväll kl 21 kanske inte längre är vad kunden vill kalla en tjänst? 
 
Om vi återkopplar till bekvämlighet blir kombinationen av bekvämlighet och tjänst snarare att handla sina matvaror på Internet sittandes i soffan med en kopp te lyssnandes på Spotifys topplista.

Branschorganisationen Svensk dagligvaruhandel har meddelat tidigare att antalet dagligvarubutiker halverades från år 1985 till 2010. Nu fem år senare har dagligvaruhandeln på Internet tagit fart och vi kan ana att den kommer att påverka de fysiska butikernas omsättning negativt, speciellt de stora butikerna i ytterområdena. Hur ska då våra stora dagligvarubutiker och handelsområden utanför städerna klara detta? 
 
De som är uppbyggda för att bilburna familjer ska komma dit och lasta kundvagnarna fulla.  Jo, det finns något förutom bekvämlighet och tjänster som folk i allmänhet uppskattar: Upplevelser och underhållning. Med Måns Zelmerlöv sjungande bland mejerivarorna och Leif Mannerström som lagar mat bakom fiskdisken då kan nog folk tänka sig att åka till en fysisk dagligvaruhandel, även om de måste ta bussen dit. 

Det ska vara kul att handla mjölk och apelsiner.
 
Sara Hjelm Liedholm//Forskare SIIR


fredag 25 september 2015

Nya tankesätt och nya paradigm

För några dagar sedan var vi på SIIR i Kalmar och e-handelsdagen. Trots en besvärlig öroninflammation så gladdes jag åt alla intryck och nya tankar som dök upp. För det var många inspirerande talare på agendan och det gav eftersmak.


Så den här bloggen ägnas åt disruptiva tider och paradigmskiften. Och en del av tankarna kommer från Stephen Denning:


Det är tydligt att vi lever i en tid då vi tänker annorlunda kring företagande, företag och styrning. Det nya tankesätt som framträder handlar visserligen om kommunikation, men det behöver inte enbart omfatta smartphonen. Det nya tankesättet är färgat av underhållning, men det behöver nödvändigtvis inte omfatta tv. I de nya tankarna finns finansiering men behöver inte omfatta banker. De nya tankarna funderar på övernattning men behöver inte omfatta hotell. De nya tankarna tänker på transport men behöver inte omfatta bilar. Det nya tankesättet färgas av hälsa och välbefinnande men behöver inte omfatta sjukhus. Den Kreativa Ekonomin är verkligen här. Vi kan tänka annorlunda. Vi måste tänka annorlunda.










För på något sätt börjar vi se slutet på en ”era” och början på en ny. Vi befinner oss i ett paradigmskifte där det stora välsmorda företagets hierarkiska strukturer börjar vackla till förmån för nya tankar om vad som leder till framgång, tillväxt och hållbarhet. Vi börjar gå från vertikala och hierarkiska företagsstrukturer till horisontella och platta organisationer. Där konsumentvärde är ledstjärnan för alla medarbetare. Där det är viktigare att leverera värde än att sälja. Inspirationen från ett företag måste hämtas från konsumenten, dess beteende och konsumtion/användning. Utmaningen är inte längre att hitta kundbehov utan förmågan att systematiskt utveckla ett system för att lista ut kundens kommande behov, det som ännu inte finns.

I tider av transformation och disruption är det svårt att vara hierarkisk eftersom reaktionstiden ofta är lång. Vi lever i nya tider och det krävs helt enkelt nya tag.

Organiseringen av ett företag måste förändras. Ledningsfilosofin måste också ändras där de nya nyckelorden handlar om inspiration, medarbetarskap, omslutenhet, kundvärde, ansvar, iteration, ständigt lärande, ständig förbättring och samarbete. Vi befinner oss i det som Kuhn en gång uttryckte som steg 3 i den vetenskapliga strukturens revolution:

Forward thinkers recognize the need for fundamental change while change is strongly resisted by the powers-that-be, and long standing attitudes, values, assumptions support the status quo”.

Malin Sundström

onsdag 16 september 2015

Företag behöver startas om ... eller läggas ner

Stefan Friberg gästbloggar

De företag som verkligen fokuserar på och faktisk utövar kundupplevelser är i regel entreprenörer som revolutionerar sin verksamhet genom en ”behovslösande” anda. I de börsnoterade ”tillväxtföretagen” med primärt fokus på ökad omsättning och lönsamhet degraderas i regel kundupplevelser. De personer som förespråkar kundupplevelsen uppfattas dessutom oftast som störande och ensamvargar i den egna organisationen.

Den kritiska uppgiften att tvinga igenom en intern innovation blir allt oftare ett desperat behov, framför allt i alla ålderstyngda bolag. Det räcker inte längre att bara prata företagsvärderingar och kundnytta. Kunden har tagit makten därför att företagen har glömt bort hur det är att vara kund. I jakten på fler kunder och kostnadseffektivitet har företagen överlåtit ”att lösa uppgiften” (konverteringen) på kunden själv.

Inom 10 år kommer det ske lika många innovationer på en arbetsvecka som det gjorde under hela 1900-talet. Livslängden på ett företag beräknas då vara mellan 3–5 år. Under 1900-talet var den siffran ca 70år. Det var innan konsumtionssamhället tog vid. Nu är de flesta marknaderna konstanta. Kartan behöver därför ritas om samtidigt som kunden redan skaffat sig GPS.

Förväntningarna på framtidens företag och kundens upplevelse sätts upp av människor som också vill arbeta i företag de handlar av.  De är också villiga att hjälpa företagen att anpassa sig till skiftande kundvanor både som kunder och som medarbetare.  I slutändan är det dessa företag som med framgång löser behov och driver konkret kundnytta på sikt.  Ett hållbart stabilt företag kan inte fortsätta jaga nya kunder samtidigt som gamla kunder lämnar företaget i samma takt. Tillförlitlig tillväxt uppnås i stabila kretsar där företaget hela tiden utvecklar sitt värde genom resultatet de bidrar med hos sina egna kunder.

Omstart av företagskultur

Vill du jobba på eller för ett kreativt företag? Det finns tydliga tecken hos kreativa företag. Atmosfären upplevs som levande och händelserik. Det finns utrymme för humor och skratt. Ledarna lyssnar på kunder och medarbetare genom dialog. Medarbetare och kunder har möjlighet att göra sig hörda när det gäller hur företaget bör eller skall utvecklas. Medarbetare uppmuntras att ta egna initiativ, att samverka och ta ansvar för kundernas bästa. Arbete och privatliv flyter samman till en livsstil som tillfredsställer både medarbetare och kunder.

Den största utmaningen vid omstarten av ett företag ligger i att göra den interna organisationen uppmärksam på hur den speglar varumärket och hur företaget faktiskt uppfattas. Företagen har historiskt strukturerats i olika funktioner eller silos avdelningar; finans; försäljning, marknad och så vidare. Detta är inte hur konsumenter eller kunder ser varumärket. När kunder interagerar med ett företag bryr de sig sällan om att de pratar med företagets säljteam eller dess ekonomiavdelning - de pratar med varumärket.

Vi måste inse att om företaget verkligen skall kunna möta olika behov och lösa uppgiften på bästa sättet vid varje tillfälle, måste de traditionella avdelningssegmenteringen brytas ner. I deras ställe måste företag skapa en sömlös ”livsstilsorganisation” som fungerar för att uppfylla behoven hos framtidens kunder. De måste sluta tänka i termer av försäljnings interaktioner "eller ”kundvård interaktioner” och börja överväga att göra saker enklare och samlade; - hur företaget bäst kan möta kundernas förväntningar vid varje given tidpunkt genom sitt sätt att leva och fungera som företag.

Nyckeln för organisationer vid omstarten är att säkerställa att de har rätt entreprenöriella talanger på plats för att företaget skall kunna ta hjälp att anstifta och driva transformeringen. Nystartade ”friare” konkurrenter kommer annars att vinna loppet om framtida marknadsandelar och plattformar för ekonomisk hållbar tillväxt.

För företagsrådgivande branscher handlar det också om att snabbt anta utmaningen. Att bara förstå och tillhandahålla delar av lösningar för företag är inte längre hållbart. Det krävs också bättre samverkan mellan olika kompetenser och experter.

Att kopiera någon annans framgång och omsätta den på nytt är inte heller hållbart. Rådgivarna måste kunna bidra till att lösa uppgifter på ett unikt sätt och som alltid leder till bättre resultat. Att bara komma med svar eller konstruktioner för förbättringar leder sällan till förväntade förbättringar.  Det krävs också ett tydligare språk i konsultkretsar som går att kommuniceras i alla sammanhang, inte bara på ledningsnivå.


Gamla företag försvinner just nu i rask takt och fler följer i samma tempo om de inte lyckas att starta om. För den som vill starta framtida företag på befintliga marknader är utsikterna just nu väldigt goda. Starta nytt, starta om eller lägg ner.

Stefan Friberg
The Customer Company

söndag 13 september 2015

Uppgradera den viktigaste resursen

Ofta slås jag av det faktum att handeln glömmer bort sin viktigaste resurs: medarbetarna! Vid flera tillfällen den senaste tiden har jag mött grupper av butikschefer i olika sammanhang och från olika företag. Och mötet är ofta nedslående eftersom det är så tydligt att butikscheferna sällan ser sig som en värdefull resurs. Och än mer sällan hör jag från ledningshåll att deras viktigaste resurs är medarbetarna och butikscheferna. Men om vi betänker att det är i gränssnittet mellan medarbetare och kund som köpbeslut och transaktion sker, så borde ju också den typen av beslut vara de viktigaste att förstå och kontrollera. 
















För ett tag sedan hade jag en ovanligt klok student som resonerade på det sättet. Hon ritade en modell över hur hon tänkte, och satte beslutssituationen i relation till VD, ledning, medarbetare och kunder. Och i skenet av det är det tydligt att kundens beslut är långt ifrån ledningen. Väldigt långt. Och om vi vill förstå kunden. Verkligen förstå. Då borde företagen snällt be kunden att hjälpa till att visa vägen. Det borde vara kunden som leder företaget, det är kunden som bestämmer, det är kunden som "röstar" genom att köpa (eller inte köpa). Jag är säker på att vi snart kommer att få se den typen av ledningsfilosofi. 

Det ska bli spännande att se vem som vågar vara först: att be sina kunder leda dem in i framtidens handel. Och det är ännu mer spännande att se vilka företag som på allvar sätter sina medarbetare främst i balansräkningen.