torsdag 20 augusti 2015

Forskning och affärsutveckling

Varför är det inte självklart och naturligt för handelsföretag att investera i forskning? Det är en fråga som återkommer i olika sammanhang. Men är frågan rätt ställd? Det tänkte jag reflektera en del över i den här bloggen.

Det är inte enkelt att bedriva handel idag och de som lyckas gör det därför att de är skickliga på att hantera förändring. De är också oerhört skickliga på att utveckla och förfina sina affärsmodeller, de är mycket produktiva och har utvecklat en stor talang för att effektivisera och hålla nere kostnader. Men ändå har handelsnäringen låg forskningsintensitet och det är få företag som har en egen forsknings- och utvecklingsavdelning. I det övriga svenska näringslivet, företrädesvis inom industrin, så skämtas det nästan om den omöjliga ekvationen: att handeln inte går sämre än den gör, när den investerar så få kronor i forskning. 

Foto: Camilla Carlsson










Men visst satsar handelsföretag på forskning! De kallar det dock inte för forskning. De benämner det "affärsutveckling". Skälet till att man undviker ordet forskning är omtvistat, men jag tror det kan bero på att handelsnäringen har låg kännedom om forskning och inte tror att det de själva gör i form av affärsutveckling, faktiskt också är forskning. De har heller ingen tradition av att samarbeta med akademin, alternativt har deras få erfarenheter lett till missnöjdhet. 

De riktigt stora svenska företagen arbetar istället med strategisk affärsutveckling av olika slag och är mycket kompetenta när det gäller att utveckla affärsmöjligheter. Det här är kännetecken för branschen som också stämmer mot övrig europeisk detaljhandel - "handeln forskar inte - den affärsutvecklar".


Det förekommer självklart en del forskning i privata företag men den är blygsam. Inom handelssektorn saknas en tradition av att anlita akademiska forskare när det gäller forskning, vilket står i direkt kontrast till branscher inom den tillverkande industrin. Företag i producentledet har länge arbetat nära akademin när det gäller forskning. Det är en viktig förklaring till att vissa företag i det svenska näringslivet är innovationsdrivna och kan utveckla attraktiva erbjudanden. Där finns ett gott samarbete mellan den offentliga och privata sektorn och mellan forskningsinstitutioner och företag. Men detta saknas således bland svenska handelsföretag. Det är ganska problematiskt.

//Malin Sundström



torsdag 13 augusti 2015

Köp mot faktura är inte raketforskning


Köp mot faktura är trots allt inte raketforskningså skrev en ekonomijournalist på Avanza för ett tag sedan i en analys av ett börsbolag. Men vänta ett tag tänkte jag och säkert många andra med mig. Är det så himla enkelt med betalningar egentligen? De riktigt duktiga företagen har för länge sedan räknat ut att själva betalningen (dvs det ögonblick då transaktionen äger rum) är mycket kritisk. Det är i detta ögonblick som konsumentens uppfattning om företaget förstärks. Pengarna byter ägare och köparen måste känna sig säker på att det som erhålls i utbyte mot pengar är värda ansträngningen. Hur kan då börsanalytiker så föraktfullt rycka på axlarna åt betalningsaktiviteten och mena att den är enkel och självklar?



De studier vi på SIIR hittills gjort visar att det är besvärligt att ta reda på vad konsumenter egentligen tycker om en betalning, men att om man lyckas, kan få en djup insikt om momentet och därigenom kunna utveckla nya tjänster och förfina sina affärsmodeller på ytterst eleganta manér. Ta tex Collector som tagit fram appen Betalkoll. En tjänst som hjälper konsumenten lösa sina problem och underlättar bekvämlighet samtidigt som den ger kontroll över det privatekonomiska vardagslivet. Sådana tjänster snyter man inte ur näsan utan det kräver både skicklighet och innovationsförmåga att skaffa dig den sortens kunskap. Jag har själv provat appen och för en stressad människa med vardagslivet fyllt av resor som undertecknad är det sanslöst bra att kunna samla ihop de fakturor man har till en betalning och så sköts den på en och samma gång. Inga bortglömda räkningar med andra ord. Som gammal banktjänsteman är det både pinsamt och lite skamfyllt att råka glömma en räkning så för min del är en sådan tjänst "spot-on". Jag torde inte vara ensam om att tycka så.














Nej jag tror att Collector är helt rätt ute. Och även andra aktörer som insett att betalningen är sanningens ögonblick och inte någon bisak. Kundvänliga betalningslösningar handlar absolut inte om att enbart ta fram lösningar som snabbt ska kunna göra betalningen möjlig. De handlar om så mycket mer. I vart fall för konsumenten. För även om plånboken ersatts av digitala plånböcker för många, så är faktiskt fortfarande själva ritualen kring att betala lika viktig för de flesta människor. Det är när vi betalar som vi också avstår från något (våra pengar) till förmån för något annat (det vi köper). Betalning har inte blivit mindre viktigt bara för att den görs via ett kort, några knapptryck på mobilen eller en QR-kods läsare i butiken. Jag skulle nog våga påstå att betalningar idag har blivit ännu viktigare för kunderna idag. 






Nu när vi gör så många transaktioner så är det lätt att tappa kontrollen. 
- Betalade jag verkligen den där prylen med kortet, eller valde jag kontanter? 
- Var finns kvittot nu när prylen krånglar? 
- Varför har jag så konstiga småuttag på mitt konto? 
- Hur ser saldot ut på ICA-kortet idag? 
- Har jag några pengar kvar på Espresso House appen? 
- Swishade jag verkligen pengar till kollegan för lunchen eller fick hon dem i pengar? 
- Vilken kort använde jag när jag reserverade hotellbokningen? 
- Hade inte den redan betalats eller ska jag betala när jag checkar ut? 
- Vad händer om det blir dubbelt draget på korten? 
Ja, vardagen för en konsument när det gäller betalningar kan vara en riktig djungel.

Före semestern hade vi en workshop med en av SIIR.s samarbetspartners. Vi pratade bland annat om e-handel, betalningar och konvertering. Eller snarare konverteringshetsen som verkar råda bland många e-handelsaktörer just nu. Konvertering har blivit målet för många. Konvertera besökande kunder till köpande kunder. Omvända dem från ett felaktigt till ett rätt beteende. Se till att de köper helt enkelt. För många tycks tro att själva köpet är så enkelt. Det handlar bara om att få kunderna att klicka på köpknappen.


Och visst låter det logiskt? Att företag måste arbeta för att få sina varor sålda och att det mesta som görs ska leda till en avslutad transaktion. Men samtidigt känns det lite gammaldags och ibland undrar jag varför inte fler kommit längre i sitt tänkande. Varför man inte funderar över hur kundens hela köpresa ser ut och varför man inte arbetar mer konsekvent på att kunden inte enbart ska konvertera, utan också hjälpa kunderna att lösa sina problem som uppstår när något ska betalas. Betalningsmomentet är inte bara en enkel sak. Det finns mycket kvar att utveckla där tror jag.

//Malin Sundström


lördag 8 augusti 2015

Vart tog trenden vägen?

Patrik Stoopendahl gästbloggar


Jag satt och pratade med en kollega till min fru härom veckan. En – i största allmänhet –  vanlig konsument, medelålders, aktiv, intresserad och hemmahörande i Stockholm (och arbetar inte inom handel). När jag berättade om mitt yrke ställde han en fråga som jag tycker faktiskt var en av de bästa på länge: ”Men det där med att använda mobilen i butik, den trenden är slut nu eller?

Och där någonstans – precis där ”den trenden är slut nu eller?” – uttrycker han en uppfattning om handeln i Sverige som gör att vi måste stanna upp och ställa oss frågan om digitaliseringstrenden helt enkelt inte upplevs (eller ens uppfattas) av den vanliga konsumenten när hen går in i en genomsnittlig svensk retail butik? Varför blev det så? 

När är en trend, en trend – enligt konsumenten?
Malin har tidigare i bloggen beskrivit trender, hur man definierar dem, karakteriserar dem, spårar och upptäcker dem. Det är en hel vetenskap och en som jag inte tänker ge mig i kast med i detta resonemang, förutom på en punkt: En trend utifrån ett sociokulturellt perspektiv handlar minst lika mycket om föreställningar och uppfattningar, symboler och stilar, och inte bara det som går att mäta med siffror. Att delta i träningstrenden handlar exemplevis inte bara om att tillryggalägga 4 mil löpning varje vecka (statistik). Att man köper kvarg istället för crème fraîche (beteende och status), eller fikar med kompisarna i träningskläder (symboler och stil) kan också vara uttryck för att vara ”rätt” i relation till träningstrenden. På det sättet blir konsumenterna fantastiskt komplicerade - för det räcker inte att bara mäta vad vi tycker att de behöver uppfylla för att vara följare av en trend. Drömmar, idéer och statusjakten blir minst lika viktiga att spåra, tolka och undersöka. Min poäng är: Om ”mobil” i butik inte finns kvar i denna konsumentens medvetande – kan vi då säga att det fortfarande är en trend, eller ska vi nöja oss med att konstatera att denna specifika individ inte råkar vara en "heavy user"?

Är den digitala handeln passé?
Med jämna mellanrum åker Kairos Future världen runt för att spana på trender och upptäcka nya livsstilar och fenomen i urbana miljöer. Givetvis är handeln alltid av högsta prioritet och där kan man nog konstatera att butikerna runtom i Sverige har en bit kvar för att leva upp till de internationella exempel av digitala konceptbutiker som de vi kan observera i London, Shanghai och NY.


Jag skulle till och med påstå att konsumenterna i jämförelse inte möter uttrycken för omnichannel i sin vardag i tillräckligt stor utsträckning i Sverige: Upplevelsen stämmer då helt enkelt inte överens med idén om att vi påstås gå mot en digitalt integrerad handel – eller att det ens längre är aktuellt eller ”trendigt” att ha mobilen i enda handen när man går in i butiken?

Kanske är han unik i sin upplevelse (ja, antagligen är han det – men vågar vi chansa?). Kanske är han det inte. Kanske uttrycker han en tidig tanke som snart får större genomslag. I hans föreställningsvärld är trenden om en digital handel redan död och begraven. Och då måste man ställa sig frågan: hur ska branschen klara av att kommunicera sin vision i ett allt mer otåligt konsumentlandskap? Hur ska vi se till att inte tappa fart om konsumenterna redan nu börjat ledsna i väntan på de där fantastiskt visionära, digitalt strömlinjeformade och kanalöverskridande köpprocesserna? Jag vill påstå att det enligt konsumenterna nu inte är en dag för sent att på allvar gå från vision till implementering av det vi kallar för digitaliserad handel – på riktigt! Eller som journalisten Bo Holmström en gång uttryckte det: ”Lägg ut, lägg ut, lägg ut!” 



//Patrik Stoopendahl
Medförfattare till boken "Köprevolutionen" som ges ut i september 2015 av Liber (Jonsson, Sundström & Stoopendahl, 2015)


måndag 3 augusti 2015

Mer trendsnack som berör

Fredrik Reinfeldts trendprat i Båstad berörde. Det gjorde också Johan Staël von Holsteins. Johan valde att analysera framtidens trender med ett inte så överraskande entreprenörsperspektiv. Men innan han började med det klargjorde han mycket tydligt att han ogillar en sak: han ogillar att saker och ting är gratis! För när något är gratis så sätts systemet med pengar och marknadskrafter ur spel. Hmm... Just den diskussionen kommer jag inte att fördjupa mig i, MEN, det är ändå intressant att notera hans huvudpoäng som fick honom till ett sådant uttalande:
Om unga människor som befinner sig i den digitala världen vänjer sig vid att allt som finns åtkomligt t.ex. via Internet ska vara "gratis", så innebär det på sikt att tillväxten kommer att saktas ner. 

För det råder ingen tvekan om att ekonomin i Sverige har förändrats. Historiskt har det svenska näringslivet sysselsatt människor i tillverkningsindustrin och svenskarna har levt på att producera varor. Över tid har antalet industrianställda minskat och Sverige har gått från att vara ett industriland till att bli ett tjänsteproducerande land. Det svenska näringslivet består idag av cirka 60 procent tjänsteproducerande företag och är ett land vars främsta sysselsättning och tillväxt kommer från tjänster (Tillväxtverket, 2014). 

Och när Johan fortsatte sin trendspaning med Internet och att unga människor tror att allt måste vara gratis, satt jag ju givetvis och tänkte på handelsnäringen som utgör en stor del av tjänstenäringen i landet och är den näring som flest konsumenter kommer i kontakt med. Tänk om handeln i framtiden skulle erbjuda massor med tjänster till sina kunder som inte kostade något. Och samtidigt erbjuda varor till lägre och lägre priser. Vad skulle hända då? 

Troligen skulle handeln försvinna, eller minska dramatiskt. Kvar skulle de riktigt stora handelsaktörerna finnas och på så vis bli mer och mer monopolistiska. Och monopol är aldrig bra! Vare sig för företagen eller konsumenterna. Av det skälet så är "gratis" heller sällan bra. 

För det mesta som är gratis har en dold kostnad. Det är ett faktum som de flesta människor erfar när de varit med ett tag. Man inser att reciprocitetsprincipen är förhärskande: den som gör något positivt för någon, förväntar sig att den andra besvarar den positiva handlingen. Vi förutsätter att andra människor också förstår den principen. Det vill säga: en ”gratis tjänst” förväntas ändå ha någon form av motprestation. En fungerande samhällsekonomi förutsätter att prestationer har ett pris. Och om prestationerna går från att vara fysiskt noterbara (t.ex. att tillverka en stol) till att bli virtuella (t.ex. att utveckla en digital tjänst) så måste även sådana prestationer ges ett värde. 

//Malin Sundström