fredag 27 mars 2015

Butiksmässan i Kista 2015

Den här veckan har Butiksleverantörsmässan i Kista varit. Det är en fackmässa där Dagens Handel och Svensk Handel står som officiella partners och som lockar massor av besökare varje år. Just i år hade vi förmånen på SIIR att få en möjlighet att visa upp Handelslabbet på mässan. Så vi bad vår systemutvecklare att klura ut en lösning på hur vi skulle kunna flytta upp delar av labbet till Stockholm. Och det visade sig att Björn Dahlstrand inte bara var klurig. Han var händig också. Han byggde två mobila enheter där vi kan visa upp våra RFID-piloter. Så nu har vi fortsättningsvis möjlighet att faktiskt sprida Handelslabbets idéer om framtidens butik till andra platser än Borås, vilket glädjer oss enormt.

Vi hade många besök i montern och frågorna vi fick tydde på ett stort intresse kring hur vi i framtiden kan designa beslutsstöd för konsumenter i butik. Vi hade också en ny pilot med oss som visar hur kunder kan betala för sina varor utan att ta dem ur varukorgen eller vagnen.


Foto: Camilla Carlsson
Butiksmässan annars bjöd på mycket teknik. En tanke som slog mig var att även om vi såg mycket teknik förra året på mässan så var det i år mycket mer fokus på hur tekniken faktiskt fungerar. Däremot hörde eller såg jag väldigt lite som handlade om hur användarna uppfattar tekniska lösningar i butik, vilket är oroande. Oavsett hur smart eller effektiv en ny teknisk lösning i butik är så är den inget värd om inte kunderna förstår den och vill använda den. Det glömmer vi ibland bort. 


Karin Johansson, Svensk Handel
Det var en hel del intressanta föreläsningar under de två dagarna som mässan höll på. Jag hade själv bara möjlighet att lyssna på två personer men i gengäld var det mycket bra talare. Karin Johansson, VD på Svensk Handel, pratade om handelns utmaningar och jag gladdes åt hennes tankar som visade att hon är väl insatt i branschens frågor men att hon framför allt lyfte fram behovet av att sektorn gemensamt samlar kraft för att påverka beslutsfattare och opinion. Handeln är en av de största privata arbetsgivarna i Sverige och handelsanställda och ägare behöver få höra att de faktiskt gör skillnad, att de är duktiga och att handeln erbjuder attraktiva arbetsmöjligheter. Det är liksom dags nu att sträcka på ryggen, att visa att handeln är en framtidsbransch och en sektor att räkna med!




Peder Larsson, Hemtex
Peder Larsson, VD på Hemtex, berättade på ett personligt sätt om den resa han varit med om på Hemtex, från att ha varit ett företag med "rea-stämpel" till att idag stå för textil tradition, spännande sortiment och en hel del nytänkande vad gäller omnikanalstrategier. Vi på SIIR är glada över att vi varit med på den resan och kanske också bidragit något vad gäller idéer om e-handel och butikskoncept. En given fråga som Peder fick handlade självklart om hans syn och tro på framtidens butiker: kommer den fysiska butiken att finnas kvar? Personligen tycker jag att en sådan frågeställning känns både orealistisk och lite dramatisk, men Peder svarade lugnt att butiken kommer att vara kvar. Människor kommer alltid att ha ett behov av att känna och klämma på varor, att möta riktiga människor som man kan prata med. Samtliga är argument som vi ofta hör och som känns logiska. Det som var lite spännande var dock att Peder poängterade att det gäller att dra nytta av möjligheterna med e-handel och att skapa platser som driver offline-kunden till att också bli onlinekund. Det kändes nytt och fräscht.

//Malin Sundström

onsdag 25 mars 2015

Teknik ökar värdet av varje butiksbesök i fysisk detaljhandel

Stefan Friberg gästbloggar:

Enligt en studie från Nielsen från något år sedan, besöker vi fysiska butiker i mindre omfattning än tidigare. Men när vi  väl gör besök, då är vi redo att spendera mer pengar än någonsin. Detta innebär att försäljarna har färre men mer värdefulla chanser att interagera med sina kunder. Redan här måste vi stanna upp och tänka till. Vad betyder det för vår verksamhet?

Kunderna kräver också en bättre och mer personlig shoppingupplevelse som är konsekvent genom alla shoppingkanaler: i butik, webb och mobil. I denna nya shoppingmiljö kämpar handlare för att matcha kundens upplevelse också i andra parallella kanaler. Genom analys och iterativ utveckling, har nätbutiker samlat en oöverträffad nivå av kunskap om sina kunders köpmönster och vanor. Med hjälp av avancerad analys och A/B-testning, har köpupplevelsen utvecklats och optimerats för att aktivera och maximera köpa på nätet. I den fysiska handeln kan vi ibland ha tryckknappar med glada eller sura gubbar på för att analysera… köpupplevelser? Men räcker det? Nej, verkligen inte! Men det är bra att ha tekniska lösningar för att förstå vissa delar av köpupplevelsen. 

Framtida butiksanalys handlar om att ha teknik på plats men också om att ta utgångspunkt i människan. Modern butiksanalys hjälper handlare att göra varje butiksbesök mer värt. Detaljhandelsjättar har investerat en hel del möda på att använda sig av transaktions- och lojalitetsdata för att samla insikt. Med mer avancerade butiksanalyser kan fysisk detaljhandel nu verkligen börja utmana den egna organisationen i att konkret förbättra den unika kundupplevelsen, genom att också samverka med kunderna online även när de är offline. Ett central plattform för all kommunikation med kunden.

För att göra detta möjligt krävs det att handeln mognar i takt med kundernas utveckling, för att verkligen kunna förstå framstegen inom butiksanalys, hur nya typer av data skall förädlas för att möjliggöra förbättringar. Företag måste bli 100% kundcentrerat, där kundnytta inte längre splittras via den interna kommunikationsplanen eller andra intresseägare. Det krävs att allt och alla samverkar med utgångspunkt i kunder och konsumtionstillfällen.

Kundernas eget intresse att använda ny teknik i sin shopping handlar inte om intresset att spendera mer tid på shopping, utan mindre. Genom ny teknik har kunden hittat fler verktyg i att optimera sök- och urvalsprocesser.  Att lösa uppgiften smidigare och smartare. Varför inte då dela kundens insikter och system för att optimera samverkan, att verkligen försöka bli ett med kunden?

För att ge ett praktiskt exempel på hur teknik och insikter bäst kan samverka idag, kan vi dra jämförelsen till en golfbana. En golfbana har från tid till annan, olika behov av vattenmängd för att fungera optimalt och attrahera golfare. Det finns olika sätt att sköta detta på. En kran man vrider av och på, en timer för att underlätta arbetet med bevattningen eller mobilt nätverk kopplat till sprinklersystemet där data från SMHI adderar intelligens direkt in i bevattningssystemet (device web).

En kundcentrerad organisation kräver ständig aktuell tillförsel av kundintelligens (Customer experience management) för att ständigt kunna leverera och anpassa oemotståndlig service. Smart bevattning är bara en lite del av funktionen i ett optimalt system för omsorgsfull service till golfare. Gästande golfare eller medlemmar bör naturligtvis samtidigt kunna ta del av väderinformationen och spelförhållanden via nätverket (Customer relationship management). Genom att det alltid skapas värden för golfaren via nätverket, ökar engagemanget från kundens sida att samverka.  Vi kan variera offline och online för att följa hela golfrundan, där både vi och kunden kan välja att gå in online längs resan om det finns en ökad vinning för kunden i att göra detta. Med golfare som befinner sig längs banan, med golfare som är på väg i sin bil till banan, med golfare som just nu planerar tid för en golfrunda i framtiden. Eller med golfare som eventuellt kan tänka sig att prova golf för första gången. Vidare skulle nätverket snabbt kunna bidra till att lösa många andra akuta eller aktuell behov samtidigt. En avslagen klubba skulle kunna ersättas under golfrundan av rätt märke från närmste lager, mat står varm och framdukad i restaurangen efter avslutad runda och matkassar redo att bara lyfta in i bilen på vägen hem. Vi skulle kunna mäta effekten av golfrundorna vad det gäller slitage på banan. Samtidigt skulle vi kunna optimera golfarens eget spel genom att tillhandahålla data och anpassade förslag på lösningar.

Vidare skulle vi kunna se hur den enskilde golfaren bäst kombinera sitt golfande med andra behov, intressen eller arbete. För att på så sätt hjälpa golfaren att optimera sin golfupplevelse eller addera ytterligare värden i livet där golfen fortsatt är en naturlig del av livspusslet.  Vi skulle också kunna se hur många golfare och medlemmar som besöker oss varje dag utan att spela eller som bara passerar förbi golfbanan. Vi skulle kunna se hur marknadsföring och markandsföringskanaler påverkar flödet, även ”live” där det finns behov. Vi skulle få live feedback på hur vårt bemötande och vår relation med golfarna utvecklas. Vi kan testa eller utveckla innovationer inom golfen i direkt samverkan med golfen.  

I framtiden kommer exempelvis flygresor att vara gratis. Kundcentrerade företag med system som optimerar kundsamverkan kommer att finansiera dessa, som ett led i att lösa hela kundens uppgift tillsammans. Allt i ett nötskal.
//Stefan Friberg

söndag 22 mars 2015

Handelns digitalisering - En handelsforskares reflektioner

Digitaliseringen leder till nya affärsmodeller

Handelns digitalisering är en pågående transformation av svensk handel som förväntas få effekter för företag och anställda inom handeln, men även för den svenska såväl som den internationella handelsforskningen. Att innovationer är centralt på europeisk nivå visar sig inte minst genom att EU-kommissionen tydliggjort behovet av att öka innovationstakten inom europeisk detaljhandel genom initiativet the European Retail Action Plan (European Commission 2013). Men hur hör då digitalisering ihop med affärsmodeller, frågar sig vän av ordning?


Förändringar i affärsmodeller berör centrala delar av handelns verksamhet och eftersom digitaliseringen kan  leda till ett antal nya detaljhandelsformat så finns kopplingen där. Nya format leder till nya strategier för hur lönsamhet och tillväxt skall äga rum. I fallet med nya format så innebär det konkret förändringar i handelns varuflöden, där nya kombinationer av flöden mellan leverantörer, distributörer, butiker och konsumenter uppstår samtidigt som befintliga flöden förändras och justeras. Till detta kommer särskilda utmaningar för att kunna vara så kostnadseffektiv, miljömässigt hållbar och attraktiv för konsumenterna som möjligt. Sammanfattningsvis kommer nya affärsmodeller som utgår från digitaliseringen av den fysiska butiken behövas. Detta kan innebära ett ökat kundvärde men också ge förbättrade möjligheter för handeln att uppnå långsiktig lönsamhet. De företag som är med och driver utvecklingen, snarare än enbart blir drivna av den, är de som kommer nå hållbar framgång. //Malin





fredag 20 mars 2015

London och framtidsglimtar 2

Foto: Camilla Carlsson
Den 12 mars ägde D-Congress rum på Svenska Mässan i Göteborg. Och då fick jag lite tillfälle att fundera över det här med e-handel och fysisk handel - ett ämne som jag har så svårt att släppa. Och jag funderade över det paradigmskifte vi går igenom från att ha varit analoga till att vara digitala och ständigt uppkopplade. Ett skifte som gör att flera av grundstenarna för handeln förändras. Tidigare har vi trott att det viktigaste för handeln varit att driva kunden till butiken och att få kunden att stanna där så länge som möjligt. Då skulle försäljningen öka. Men nu lever vi i ett samhälle där kunden kan handla dygnet runt om man vill och då minskar antalet fysiska butiksbesök. Samtidigt kan vi konstatera att den moderna butiksbesökaren är betydligt mer informerad och kunnig redan när butiksbesöket startar. 
Foto: Camilla Carlsson
Konsekvenserna av ett digitaliserat beteende har påverkat de fysiska butikernas utseende, ökat antalet betalningslösningar, påverkat leveranser och varuflöden, samt väckt frågor om datasäkerhet och integritet samt ifrågasatt framtidens butiksmedarbetarkompetenser. Även om vi måste erkänna att de svenska butikerna inte varit lika förändringsbenägna som t.ex. de Brittiska. Att bygga smarta butiker och erbjuda digitala gränssnitt till kunderna är kanske ett av de största möjlighetsområdena som digitaliseringen för med sig och bygger på grundantagandet att de flesta konsumenter idag bär med sig livets fjärrkontroll - smartphonen. Burberry’s flaggskeppsbutik i London är ett välkänt exempel som tagit konceptet med den digitala fysiska miljön till nya höjder. Där trängs digitala skärmar med RFID-märkta produkter och sköna soffor för den surfande kunden att slå sig ner i. Innan kunden går in i ett provrum kan man enkelt läsa av RFID-sändaren mot en skärm och få upp bilder av hur plaggen ser ut på en modell.

Vi vet med säkerhet att framtidens butiker kommer att se annorlunda ut jämfört med idag. Sådant som inom detaljhandeln tidigare varit självklart och nästan heligt börjar ifrågasättas. Måste t.ex. en fysisk butik ha en kassadisk? Innovativa butiksägare visar att ytan där kassadisken tidigare stod kan ersättas med en aktiv säljyta och butikerna anammar nya tekniska lösningar för betalningarna.  Även det här såg vi på vår trendkartläggning i London i år.

Sambandet mellan sortimentsstorlek och kundbesök börjar ifrågasättas och sanningen om att läget och butiksstorleken är avgörande för resultatet ifrågasätts ständigt. Många aktörer väljer att minska sina butiksytor och erbjuder kunderna möjlighet att också kunna e-handla när man befinner sig i butiken. Allt oftare placeras laptops/surplattor i butiksmiljön där kunden kan beställa sådant som inte finns i just den butik där man befinner sig. Stora aktörer som John Lewis och Argos påminner ständigt kunderna i butik om möjligheten att besöka webbutiken för att beställa produkter som inte finns i den fysiska butiken. ”Digitala produkthyllor” ersätter de fysiska hyllorna med prylar och kan med några enkla knapptryck visa upp ett otroligt brett sortiment. Adidas och Nike har redan introducerat sina virtuella hyllor där kunden kan välja skor i oändligt många varianter, modeller och storlekar och beställa online med en leveranstid i butik på 1-2 dagar. En sådan förändring leder till förändringar i handelns varuflöden, där nya kombinationer av flöden mellan leverantörer, distributörer och butiker uppstår. Och en sådan förändring kommer att leda till att affärsmodellerna revideras eller helt görs om.

Trevlig helg alla bloggläsare
//Malin Sundström
 

tisdag 17 mars 2015

Glöm inte bort butiksmedarbetarna

I torsdags var det äntligen dags för D-Congress i Göteborg. Och på Svenska Mässan samlades under dagen gamla och nya bekanta. Alla med en sak gemensamt: de intresserar sig för handel och digitalisering. Vi forskare hade förmånen att vara värdar för en helt egen scen: Den Akademiska Scenen. Och vi hoppas att vi lyckades skicka med en hel del frågeställningar hem. En av mina favoriter var docent Anna Jonsson som pratade om butiksmedarbetaren och kompetensöverföring.

Anna Jonsson, Handelshögskolan i Göteborg

För digitaliseringen innebär också stora förändringar för handelns medarbetare, som förutom sina ordinarie arbetsuppgifter ställs inför nya arbetsuppgifter som ibland kan befinna sig långt ifrån den ordinarie verksamheten. Nya frågor från kunderna kommer troligtvis att innebära behov av ny kunskap och kompetens hos de anställda men också möjligheter till nya former av kunskapsutbyte mellan såväl anställda som mellan anställda och kunder. En stor framtida utmaning handlar om hur företag kan motivera sina medarbetare att bli en del av den digitala resan vi just påbörjat. Vi vet sedan tidigare att när ett samhälle står inför stora förändringar så är frågan om kunskapsöverföring central. Och kunskapen kräver svar på viktiga frågor som till exempel:
  • Hur förbereder vi oss inför en förändring?
  • Vad behöver vi kunna och vad kan vi redan?
  • Hur kan vi göra det lättare för våra kunder?
  • Hur kan vi göra det lättare för våra medarbetare?
  • Hur ska vi arbeta för att vitalisera våra affärsmodeller?

fredag 6 mars 2015

Västsverige kan bli ännu bättre på handel

Temat på arbetsmiddagen hos landshövding Lars Bäckström igår var "Textil & Design". Kändes inte helt klockrent för en handelsforskare som undertecknad att delta när inbjudan kom men jag är glad att jag deltog. För väl på plats visade det sig att det kryllade av handelsproffs. Kända och okända människor från Eton, Gina Tricot, H&M, New Wave, Nudie, Swegmarks och Oscar Jacobson minglade glatt med politiker, evenemangsfolk, artister och komiker. Och så fick jag en ny bekantskap i form av Ali Davoodi på Fresh Fish.

Foto: Malin Sundström, middag hos landshövdingen under temat Design & Textil


Lars Bäckström var inte helt explicit med vad han ville med middagen men min tolkning är följande:







Västsveriges stora konkurrensfördel vad gäller kompetens och kunskap inom handel måste förvaltas bättre.

Skälen till att vi måste bättre är flera. Bland annat handlar det om den internationella konkurrensen.

  • Vi har inte tid att slå oss till ro och tycka att vi är tillräckligt bra, vi måste bli bättre, vi måste växa snabbare men samtidigt mer hållbart, vi måste identifiera några särskilt viktiga kompetenser och nischa oss ännu tydligare gentemot omvärlden. För frågan är inte om de stora globala jättarna kommer att göra entre på den nordiska marknaden: frågan är när de kommer.

Sedan handlar det om välstånd.

  • Vi måste bidra till förnyelse, värdeskapande innovationer och tillväxt. Och handeln måste lyftas fram som den innovationsdrivare den faktiskt är och inte betraktas som en okomplicerad sektor med målet att köpa in billigt och sälja dyrt. Handelssektorn är otroligt komplex och arbetar (kanske i det tysta) med innovationsprocesser som bidrar till välfärd och livskvalitet. Egna märkesvaror (EMV) är ett av många exempel på output från innovationsarbete inom handeln. Att handeln själv väljer att ta fram EMV gör att konsumenten får fler val och ökar konkurrensen. Ett annat exempel på innovationsarbete är handelns skicklighet i att utveckla nya tjänster som underlättar konsumenternas vardag, t.ex. click-and-collect.

Det handlar också om arbetstillfällen.

  • Handelssektorn är den största privata arbetsgivaren i Europa och i Sverige är var åttonde medborgare anställd i ett handelsrelaterat yrke. Om vi dessutom lägger till besöksnäringen så ökar den siffran dramatiskt. I Västsverige kanske handel i kombination med kultur skulle kunna bli just den magnet som behövs för tillväxt. I Borås pågår ett spännande arbete där kulturerbjudanden ökar intresset av att besöka staden och som i sin tur påverkar handeln positivt. Kanske kan vi utveckla handelskoncepten i Västsverige framöver så att de tydligare kommunicerar den särskilda kompetens som regionen besitter. Jag tänker främst på konst, design och hantverk.
Det handlar också om design.

  • Vårt designarv är rikt och bidrar till handelsutveckling. Och det handlar inte bara om textilindustrin utan om konst- och hantverkt, möbler, keramik samt design- och formgivarutbildningar. Vi ser resultaten inom modeindustrin i form av Lindex, Kappahl, Hemtex, MQ och Gina Tricot, men vi får inte glömma bort Foder Vävnad och Oxeon samt Rörstrands Center, möbelindustrin i Tibro och designkollektiven i Göteborg som t.ex. Modern Times och Brikolör.


 Malin Sundström//Föreståndare SIIR

onsdag 4 mars 2015

London och framtidsglimtar 1

Det händer mycket i butikerna i London. Det kan vi konstatera efter ett Englandsbesök under två dagar i syfte att kartlägga vad som är på gång i handeln och för att försöka hitta spår av den digitala handeln.
Foto Camilla Carlsson, Burberry

Ett studiebesök med strukturerade observationer visar åtminstone två fenomen som skiljer Londons handel från Stockholms: Antalet butiksmedarbetare med smartphones/surfplattor/headset är väsentligt fler i London. Betalstationerna i butik är mer än 4-dubbla till antalet och kassadisken har en avsevärt mindre framträdande plats. Konsekvenserna av en digitaliserad handel börjar nu synas i butikerna. På allvar.

Det hade varit intressant att också ta del av siffror när det gäller genomsnittlig butiksyta i London, men känslan är att butiksytorna krymper. Dock inte till förmån för mer inspirerande och estetiskt innovativa lokaler. Miljöerna ser ut ungefär som vanligt, fast det är lite mindre med plats. Å andra sidan verkade det också som att färre personer valde att konvertera från fotgängare på trottoaren till kund i butiken.
Foto Camilla Carlsson, John Lewis


På konsumentsidan är det också skillnad. Var och varannan kund använder sin mobil i butiken. De scannar QR-koder i olika appar och får en annorlunda produktupplevelse. WiFi är en hygienfaktor i serviceutbudet och för de kunder som inte känner sig bekväma med att lägga vissa produktbeställningar online erbjuds en kort utbildning i det nya sättet att handla.