onsdag 29 oktober 2014

Kultur besegrar alltid system

Stefan Friberg på TNS SIFO gästbloggar

Det finns en risk för att den ständiga rapporteringen av växande e-handel leder till att aktörerna inom den fysiska handeln förlorar självförtroendet. Att de rent av får för sig att e-handeln kommer att tränga undan fysiska butiker och köpcentra under kommande år. Men det är med e-handelsspöket som med mycket annat inom handeln. Kunskapen om kundernas behov och beteenden är för dålig.


Ett viktigt skäl till att vi gärna handlar i fysiska butiker är att vi har helt andra möjligheter än i e-handeln att prova och med våra sinnen uppleva de produkter vi är intresserade av att köpa. Exponeringarna i butikerna ger oss samtidigt inspiration, tips och idéer.
Ett annat mervärde är servicen. I fysiska butiker finns personal som, om den gör sitt jobb, hjälper till att tillgodose våra behov. Detta genom att ta reda på vilka behov vi har, ge konkreta förslag, förklara fördelarna med olika produkter – och kanske ge ytterligare förslag på produkter som vi själva inte tänkt på att vi skulle ha glädje av.

Ytterligare en konkurrensfördel är tillgängligheten. I en fysisk butik får vi direkt tillgång till de varor vi köper. Vi slipper vänta på hemleveransen, som kanske tvingar oss att hålla oss hemma några timmar en bestämd dag, eller avin från postombudet, som vi sedan själva måste ta oss till för att hämta hem varorna.
Handeln bör istället oroa sig mer för sin egen kundsamverkan och fortsätta att utveckla det som gör att kunderna värdesätter relationen högre än alternativen. Därför väljer de allra flesta kunderna även fortsättningsvis att handla i fysiska butiker i stället för i e-handeln, trots att e-handeln erbjuder lägre priser, bredare sortiment och bekvämligheten att handla på distans. I många fall är jag också övertygad om att rätt samverkan mellan digital och fysisk handel snarare kommer att öka konverteringen i fysiska butiker, inte tvärt om. Elektronikbranschen har exempelvis stora möjligheter till detta.

Ny teknik i dag erbjuder exempelvis chipmärkning via RFID. Rätt använd skulle tekniken exempelvis omöjliggöra stölder. Den skulle kunna bära med sig information om ägare, garantier, försäkringar etc. Med ett RFID chip i mobilen, skulle du samtidigt kunna sköta betalningen helt på egen hand i samband med att du lämnar området där försäljningen sker. Via chippet kan du även söka upp tillämpningar, tillbehör, uppdateringar etc. Dessa kan skickas hem till dig eller tankas ner online.
Bättre för kunden. Enklare för kunden. Snabbare för kunden. Direkt anpassning med kund.

Nätet är viktigare som marknadsföringskanal än som handelskanal.  I dag förbereder vi allt mer av våra köp, framför allt av sällanköpsvaror, genom att koppla upp oss på nätet och skaffa oss information om produkter, priser, öppettider och annat. De produkter, tjänster och koncept som inte finns på nätet, kommer allt mer sällan att finnas med i konsumenternas beslutsprocesser.
Självförtroendet och förmågan att investera i rätt utveckling går genom samverkan med företegets kunder och egna insikter i relation till konsumtion, samverkan och framtid. En stark relation bygger i första hand på känslor. Något unikt som attraherar kunden och som gör det svårare för kunden att byta relation, även där det finns likheter med andra. Emotionella drivkrafter har den avgjort största inverkan på konverteringen inom handeln. Kultur besegrar alltid system// Stefan Friberg TNS Sifo























Stefan Friberg 
Entreprenör och Humaningenjör

Stefan Friberg är idag anställd hos kompetensföretaget TNS Sifo som affärsstrategisk rådgivare, med ansvar och fokus för projekt kopplade till kundgränssnittet. Kundgränssnittet är möten i sanningen ögonblick och kan även beskrivas som transaktionsmätningar, Mystery shopping, CEM mm.  Friberg har under större delen av sitt yrkessamma liv ägnat sig åt företags-/ lönsamhetsutveckling, mestadels i relation till detaljhandel och med försäljning i fokus.
Till en början var Fribergs fokus inställt på produktens resa och svinn, dvs att minska förluster  från inköp fram till fullbordat köp och betalning.
2008 bytte Friberg fokus från produkter till kunder. Friberg använde sig av samma principer som tidigare, men nu med relationen mellan människor i fokus. Kundens resa från beslut fram till fullbordat köp och konsumtion. Det är utgångpunkten för Fribergs expertis, praktiska råd och insikter.

Näst efter kundmötet och försäljning. är Retail Fribergs stora passion i yrkeslivet. Det är också därför Friberg följer och deltar i denna blogg.

söndag 26 oktober 2014

40/20 regeln

Jörgen Svedberg gästbloggar

Det sägs att lönsamheten i retail generellt sett är låg. Vilket omvänt innebär att den borde kunna vara högre. Det sägs att kunderna är svårfångade och [säger några] att de sviker. Vilket omvänt skulle betyda att de skulle kunna svara bättre och bli mer frekventa/lojala.
Vad är det som förklarar varför en kund väljer att handla i en viss kedja eller är villig att betala mer för en viss vara? I en studie som nyligen gjorts av research- och analysföretaget Transvector kunde man, något förenklat, konstatera att 20 procent av förklaringen ligger i produkten i sig eller i kedjans produktutbud. En i sig häpnadsväckande låg siffra, främst knuten till rationella faktorer. Men om man skulle lägga till varumärket bakom produkten eller kedjan och vad det varumärket står för; dess värderingar, identitet och löften, alltså en i princip helt igenom emotionell dimension, hur mycket kan den förklara? Jo, dubbelt så mycket vilket i det fallet ger eller förklarar 40 procent! 
Det finns givetvis en lång rads slutsatser att dra från det. Jag vill göra tre reflektioner med bäring på: 1) Varumärkeskommunikation, 2) Fördelsstegen (eller the Benefit Ladder) och 3) Det post-digitala samhället.
Varumärkeskommunikation.
Ett starkt varumärke är självständigt, även om det är influerat av verksamheten, står det så fritt från den, vad man gör, som möjligt. Det är runt varumärket organisationen och dess kunder, medlemmar eller fans [förväntas] samlas, som runt en fyr. Det är i varumärket och dess identitet och löfte man hittar sina olika berättelser som man måste anpassa för att tilltala en eller flera målgrupper. Varumärket står för vad man säger, inte vad man säljer. En kedja kan till exempel ha en hög, nästan maximal varumärkeskännedom. Men kännedom är i princip meningslöst om man inte samtidigt är ett varumärke som människor föredrar (framför andra i en kategori) eller upplever som det mest relevanta (i jämförelse med andra); det man kallar för varumärkespreferens och varumärkesrelevans. Kännedom byggs ofta brett, då är närvaro viktigt, till exempel genom att annonsera. Men om du vill bygga preferens och relevans: berätta fängslande historier för varumärkets publik som du ger dem där de vill ha dem, när de vill ha dem och hur de vill ha dem – och så levererar du dem över alla dina kanaler på ett enhetligt sätt och skapar en positiv och unison upplevelse! För att komma åt de där 40 procenten behöver man ladda sin [retail-] kedja med emotionella värden, något som bara ett starkt och välskött varumärke förmår göra, om det görs på rätt sätt. Den första och viktigaste insikten i det arbetet är denna: Det handlar aldrig om dig, det handlar alltid om dem!
Fördelsstegen.
Om formeln är: fånga in fler kunder, säkerställ att fler stannar och se till att fler köper mer och betalar mer – då får man inte riskera att tappa en enda procent av förklaringsmodellen ovan. Lösningen ligger i det som Jim Collins talar om i boken ”Built to last” och som han kallar ”The tyranny of the ’OR’ vs. the genius of the ’AND’
”. Vad han menar är förmågan att göra både och, att tänka i termer av ”OCKSÅ”.
Fördelsstegen, kanske mer känd som the Benefit Ladder, är en modell med fyra trappsteg som beskriver vad man kommunicerar. Förenklat kan man säga att på det nedersta steget kommunicerar man till exempel produktegenskaper, utbud, sortiment mm. På nästa trappsteg vilka fördelar produkten eller utbudet har i sig. På nästa vilka fördelar du som använder produkten, eller tar del av utbudet får. Och på det sista och översta steget kommunicerar man vilka emotionella fördelar man får som köpare, användare etc. De 20 procenten av förklaringsmodellen i Transvectors studie kan vi hänvisa till de nedersta och kanske det näst nedersta steget. De 40 procenten av förklaringen, varumärket bakom produkten, är placerade längst upp. Och glöm inte, de 40 procenten representerar en betydande del av förklaringen till att kunna ta mer betalt för sin vara eller tjänst.
När man ser på till exempel de stora hemelektronikkedjorna och modekedjorna måste man undra om de inte inser eller förstår vikten av att börja jobba med en annan typ konversation visavi sina marknader, OCKSÅ. Reklamfilmer, radiospotar, annonser och annat är kanon för att sälja, men vad har de att säga? Hur ofta kliver deras egna varumärken fram, helt på egen hand, och tilltalar människor på ett relevant och autentiskt sätt? Återigen, att bygga kännedom är förhållandevis ointressant jämfört med att bygga relevans och preferens. Det är längst upp på stegen, inte längst ner, man bygger och underhåller relationer. Det är där man kan kliva fram som varumärke och vara autentisk och relevant. Samtalet med de olika målgrupperna måste kompletteras och byggas ut till att omfatta fler trappsteg. Sälj produkter längst ner, bygg relationer längst upp. Med tanke på hur konformt kedjor inom många retailsegment uppträder krävs det förhållandevis lite för att bryta normen för hur ett varumärke agerar och uttrycker sig – jag skulle vilja kallade det slagläge!
Det post-digitala samhället.
En viktig insikt: det handlar inte längre om att jobba med eller tillämpa digital marknadsföring. Det handlar om att arbeta med kommunikation i en digital värld. Och det är en stor skillnad.
Med miljarder Facebook-, Twitter- och Instagramkonton och med YouTube som visar 6 miljarder timmar video varje månad och som fylls på med 100 timmar nytt material varje timme och med två nya LinkedInkonton som skapas varje sekund – måste man förstå att plattformen, den sociala, är etablerad långt bortom allt tvivel och ens egna kommunikationskanaler trängs längre och längre ut i periferin. Att nå människor idag handlar om att veta exakt var de är och vad de vill ha där de är och att få lov och förtjäna att få tilltala dem där. Du vill inte knacka på fel dörr vid fel tidpunkt, tro mig.
Solen i mitten av dagens och morgondagens kosmos heter ”sök” (eller Google), som allt annat kretsar kring. Den som tror att ens publik kretsar kring den egna hemsidan eller kampanjsidan, tror djupt fel. Oroväckande fel, lika fel som Ptolemaios hade i förhållande till Galileo. Lever man i den förställningen är det dags att vakna.
Fundera och reflektera: vad är det folk, till väldigt stor del, pratar om egentligen, i de sociala kanalerna? Vad handlar en väldigt stor del av reaktionerna, bilderna, rekommendationerna, kommentarerna och kritiken om? Jo, upplevelser! Upplevelser man haft av olika varumärken som agerat helt fel eller helt rätt. Varumärken som levererat perfekt och överraskat – och varumärken som betett sig illa och gjort människor besvikna. Varumärken som till exempel står bakom kedjor, produkter eller destinationer. Man risar och rosar, man älskar och hatar – sammansatt är det en osannolikt stor rekommendationsmaskin som kan lyfta ett varumärke till oanade höjder, eller förgöra det fullständigt. Att verka och lyckas i det post-digitala samhället är att förstå mekanismer och publik fullt ut i sin varumärkeskommunikation. För dig som äger eller arbetar för ett varumärke: man pratar om dig därute!
Som sist:
Jag är övertygad om att den [retail-] kedja som nyfiket och vetgirigt frågar sig: ”Vem är vi, och hur berättar vi det?” – har en fantastisk chans att attrahera, behålla och utveckla sina kunder och anställda och kan ta en ny position på en ofta konform karta där ”alla gör samma”. I slutänden handlar det om mycket mer än att knapra dyra marknadsandelar, det handlar också om att öka marknaden. Inte vad vi är utan vem vi är.
Den som förstår, fullt ut, värdet av att utveckla och arbeta med sitt varumärke på riktigt, att vara på fler samtidiga steg på trappan i sin kommunikation och som förstår att kommunicera på mottagarens villkor och med konsekventa upplevelser i alla sina touchpoints  – kan skaffa sig ett rejält försprång och en nyskapande position. Att få fler lojala kunder som är villiga att köpa mer och att betala mer för det de köper – ligger mycket i att arbeta med varumärket bakom produkten, bakom kedjan, också. Det borde inte vara en hemlighet 2014 att straka relationer byggs genom konversationer som i sin tur byggs på autenticitet och relevans.
Det som krävs är en stark vilja, kanske lite hjälp på vägen, en portion mod och hör upp: en stor lust att experimentera! Inte mer än så. I min bok "9-nio resonemang om varumärken och varumärkeskommunikation" kan du läsa om att skapa stark varumärkeskommunikation, mer om stegen och om "Den Underbara Treenigheten". Du kan köpa boken här







Jörgen Svedberg
Rådgivare om Varumärken och varumärkeskommunikation
Nine Yards AB
Jörgen Svedberg har arbetat med strategisk och taktisk kommunikation i mer än 30 år. Han har arbetat för en lång rad svenska industri- och tjänsteföretag och offentliga organisationer. Jörgen arbetar idag på kommunikationsbyrån Nine Yards som rådgivare inom varumärkeskommunikation och varumärkesutveckling.

torsdag 23 oktober 2014

The Future Market

Från våra kloka vänner på TNS SIFO fick vi härom dagen ett tips på framtidens livsmedelsbutik som du kan se här.


Om ni har vägarna förbi New York nästa sommar så rekommenderar vi starkt att ni försöker leta upp deras pop-up version av framtidens livsmedelsbutik som går under namnet The Future Market. Meningen är att besökaren ska få en känsla för hur butikerna kommer att se ut om 50 år. Naturligtvis handlar mycket om nya tekniska lösningar men också om hur tekniken kan idenfiera kunderna och skräddarsy deras shoppingupplevelse.

När vi har besök i Handelslabbet på Högskolan i Borås så får vi ibland frågor från personer som arbetar i butik. De uttrycker en oro över vart framtiden är på väg och om de överhuvudtaget kommer att ha något arbete om några år. Då brukar vi svara att det knappast är sannolikt att butiksarbete kommer att försvinna, men att det troligen kommer att förändras. Det kommer att krävas andra typer av kompetenser i framtiden och detaljhandeln bör satsa mer på tjänster och personlig service - mindre på att "bara" sälja produkter. Professionellt personligt bemötande har ett högt kundvärde. Och butiksmedarbetare sitter inne med en av de viktigaste kunskaperna av alla - de har kundinsikt. De känner sina kunder. De vet hur de beter sig. Och ju mer vi går mot ett digitaliserat samhälle desto större blir kraften att vilja ha något annat. Kanske är det just personlig service som kommer att efterfrågas, det personliga, det unika och det genuina. I kombination med IT-verktyg och annan teknisk utrustning.

 

lördag 18 oktober 2014

Digitalisering i handeln

Handelns digitalisering - fundera över fenomenet? Vad associerar du till och vad innebär det?

Under ganska lång tid nu har mina forskarkollegor och jag försökt att närma oss fenomenet, men ofta mötts av oförstående frågor. Det vanligaste är att folk tror att vi menar e-handel. Till och med när vi sökte ett stort forskningsanslag för något år sedan och i ansökan tydligt beskrev och problematiserade fenomenet med handelns digitalisering, fick vi frågor som avslöjade att finansiärerna trodde att vi skulle forska om e-handel. Men handelns digitalisering har inte ett ensidigt fokus på e-handel! Snarare är e-handel en relativt liten del av handelns digitalisering.

När vi undersöker detta pågående fenomen så intresserar vi oss för den typen av gränssnitt som gör att handel och kund möts, som är IT-baserade och Internetuppkoppplade. Dessa gränssnitt är många. Det kan vara i form av mobila verktyg som kunden själv äger (mobil, surfplatta, laptop etc) eller interaktiva dialogpunkter i butikerna. Det kan vara system och programvaror, det kan vara "talande" produkter, smarta etiketter, läsbara streckkoder, digitala provrum, interaktiva tjänster och mycket mer. När vi pratar om handelns digitalisering så menar vi allt sådant som pågår i mötet mellan handelsföretag och konsument. Platsen där mötet sker är inte given. Det kan vara hemma, på pendeltåget, på bussen, på arbetet eller i butiken.

Som detaljhandelsaktör, oavsett om du är stor eller liten, kan det säkert upplevas som hotfyllt att den digitala revolutionen nu är här. Det är inte kul att kunderna kan gå in i butiken, prova en produkt och sedan välja att köpa någon annanstans för att den är billigare där. Men vi kan också välja att se det som en utmaning!

Om vi inte kan tävla med ett lågt pris, vad kan i så fall butiken tävla med? Kan vi se till att bli överlägsna på något annat? Går det att implementera digitala verktyg som förstärker shoppingupplevelsen, som hjälper butiksmedarbetarna att bli ännu proffsigare, som bidrar till att nya affärsmodeller utvecklas? Det är den här typen av frågor som handelns digitalisering bland annat har lett till. Och självklart finns det fler frågor. Handelns digitalisering har precis börjat och var den slutar vet ingen. Det är en spännande nutid vi lever i.

Om du vill läsa en riktigt bra kandidatuppsats om handelns digitalisering som fått flera olika priser så rekommenderar jag att du läser "May I help you SIIR". Arbetet grundar sig på en experimentell studie som gjordes i Handelslabbet och den visar hur viktigt det är med personlig service, men att butiken också måste kunna erbjuda digitala verktyg för riktigt hög kundnöjdhet.

 


 

fredag 17 oktober 2014

Hemtex Grev Turegatan Stockholm

Ibland när vi får tid över gör våra medarbetare på SIIR butiksbesök och letar efter innovationer och nya idéer. För ett par veckor sedan var några av oss i Stockholm och passade då på att besöka Hemtex butik på Grev Turegatan. Känslan efteråt var frustration. För det finns mycket potential i Hemtex försök att integrera online och offline, men det finns samtidigt mycket kvar att göra innan kunden kan få en sömlös köpupplevelse. Inget ovanligt i och för sig, för de som är först med nya idéer brukar ofta också upptäcka problemen. 
Denna Sova-butik har nyligen öppnats och använder sig av ett digitalt verktyg i butik för att bredda sitt sortiment. Det digitala består av en större touch-skärm som är kopplad till Hemtex webbsida. Om kunden vill genomföra ett köp går hon/han fram till skärmen och väljer vara, precis som vid ett vanligt köp via e-handel. Varorna läggs i en kundkorg och kan redigeras på vanligt sätt (ta bort/ändra). När köpet är klart för utcheckning fyller du i ditt personnummer och dina personuppgifter hämtas via folkbokföringen. Därefter kompletteras den informationen med mailadress, telefonnummer och vart man vill hämta ut sin vara. De val som fanns var att få det hemskickat via post eller till en närliggande Hemtex-butik. Beställningen slutförs och skickas till en databas som är ihopkopplad med kassan i Sova-butiken där den digitala skärmen finns. När kunden är klar med sina inköp i Sova-butiken kan de sedan betala varorna som beställts via skärmen tillsammans med sina ihop-plockade varor samtidigt. I kassasystemet har en lista över köp gjorda via den digitala skärmen skapats. 

Nu till en fråga som kanske några av er läsare redan har ställt: VARFÖR ska butikskunden överhuvudtaget fundera på att e-handla? De befinner ju sig i butiken, de kan välja bland varorna där, de har butikspersonal att fråga, de har aktivt valt att besöka just den butiken, det verkar krångligt att beställa på en skärm. Argumenten i kundens huvud som talar MOT att vilja e-handla i butiken är troligen ganska många. Och ingenstans i butiken kan kunden hitta några argument FÖR att e-handla! 

I alla tider av detaljhandelsförändring när det gäller format och koncept har man förr eller senare insett att förändrade beteenden föregås av att individen själv upptäcker att det som är nytt ger övertygande fördelar och personligt värde. Det kan handla om värdet i att spara tid, energi eller pengar. Det kan också handla om andra värden som nytta, insikt, kunskap eller liknande. Men dessa värden måste tydliggöras. Först då brukar individen vara beredd att vilja pröva det nya. 

tisdag 14 oktober 2014

Butiksupplevelse - i hemmet

Det framstår som mer och mer tydligt att för att butiker ska kunna leverera ett värde som överstiger det gamla monetära (billigt/prisvärt) så krävs att man levererar en överlägsen service. Det kan t.ex. handla om ett professionellt bemötande, hög servicenivå med både flexibilitet och stabilitet, leende ansikten, personlig rådgivning, kunskap om produkter, kunskap om hur produkter används etc. Men, det kan också handla om att utveckla förmågan att visa för kunderna hur saker som man säljer kan konsumeras på olika sätt. Att ge kunden förslag på hur produkter kan sättas ihop till en helhet, ett koncept. 

Ett företag som tänkt till när det gäller det här är Davids, en butik i Euronics-kedjan och som ligger i Varberg. Ni bara måste besöka deras showroom som är inrett i en lägenhet med syfte att visa hur man kan inreda ett intelligent hem. Har ni inte möjlighet att åka till Varberg så går det lika bra att besöka deras webbsajt

Tack Camilla Carlsson för tipset!

//Malin

torsdag 9 oktober 2014

Digitalisering och försämrad lönsamhet?

Tidningen Market uppmärksammade härom dagen en utredning om lönsamhet i detaljhandeln som gjorts av Göran Sundström, ordförande i Västerås Handel. Jag har själv inte läst just den rapporten, så den vill jag inte kommentera i detta inlägg. Däremot vill jag reflektera över det samband som Jonas Arnberg, chefsekonom på Svensk Handel, pekar på i samma artikel när han citeras enligt följande:

Den viktigaste förklaringen till den försämrade lönsamheten är digitaliseringen. Den har fört med sig helt nya inköpsvanor där allt fler jämför priser och produkter på nätet och gör sina inköp från lågprisaktörer som exempelvis Alibaba och Amazon.

När det blir hårdare tider har vi människor en tydlig egenskap att vilja peka ut syndabockar. Det är lättare att göra så än att rannsaka sig själv och sina egna fel och brister. Det är också skönare att peka ut en syndabock än att ta tag i sin situation och försöka se möjligheterna som finns i den till synes hotfulla situationen. I det här fallet är "syndaboken" DIGITALISERINGEN. Möjligen är också Alibaba Group och Amazon fyrfota djur med horn.

Men är det så enkelt så att vi kan säga att (eventuellt)försämrad lönsamhet för detaljhandeln beror på digitalisering, och vad menar vi i så fall med digitalisering? Med risk för att feltolka Jonas Arnberg, så tror jag att han menar fenomenet "showrooming" när han identifierar digitaliseringen som skälet till försämrad lönsamhet. Och det är ett negativt fenomen som vi med rätta uppfattar som ett opportunistiskt beteende.

Men digitalisering kan ju innebära så mycket mer. Det kan leda till förändrade arbetsprocesser, nya arbetsmoment, nya affärsmodeller etc. Digitalisiering innebär just att vi ser en rörelse från analoga tekniker till digitala som kan illustreras med att vi förut betalade kontant (analogt), därefter med kort (digitalt) och just nu utvecklas sömlösa betalningar via mobiltelefonen (också digitalt). Digitaliseringen kan ge oss nya innovativa värdeerbjudanden som ökar tillgänglighet, säkerhet (bättre produktinformation), transparens i värdekedjan och mycket mer. Så det känns lite "futtigt" att skylla på digitaliseringen som orsak till försämrad lönsamhet.

Personligen tror jag att digitaliseringen, rätt förstådd och rätt utnyttjad, kommer att vara orsaken till att handeln når en ökad lönsamhet i framtiden. Och det gäller allra främst för dem som har insikten. De som har förstått vad som pågår omkring oss i handelslandskapet och som just nu håller på att undersöka och förstå vad som verkligen pågår i våra svenska butiker. Och som har förmågan att ta till vara på alla möjligheter som finns genom att börja gräva på rätt ställe: Att ta reda på vad kunderna faktiskt gör i våra butiker, hur de använder sina ev mobiler, vilka problem de har och hur de uppfattar att butiken ger dem lösningarna.

Jonas Arnberg och undertecknad på ett frukostseminarium på HUR












//Malin Sundström

 

söndag 5 oktober 2014

Varför ska handeln satsa på forskning?

För ett tag sedan läste jag ett inlägg från Lunds universitet och Centrum för handelsforskning som ställde sig frågan: varför ska forskningen ägna sig åt handeln? Svaret på frågan som Jens Hultman och Ulf Johansson levererar handlar i korthet om att argumentera för att handeln är en viktig motor för tillväxt och ekonomi, handeln har en stor roll i konsumenters liv, handelsaktörer bidrar till att människor kan få tag i produkter och är nödvändig för de flesta vardagliga aktiviteter. Sedan blir det riktigt intressant, för de menar också att forskning om handel bidrar till att ”förstå, förklara och förbättra handeln och dess konkurrenskraft”. De säger också att ”handelsnäringen har ett stort behov av nya perspektiv och nya kompetenser och handelsforskningen kan bidra till ökad tillgänglighet, hållbarhet och konkurrenskraft”. Alla dessa argument är goda och jag är beredd att hålla med om dem, men jag tycker också att vi bör ställa oss frågan ”varför ska handeln satsa på forskning?”

Och mitt svar på en sådan fråga är inte så kaxig. Jag tror nämligen inte att forskarna och forskningen som sådan kan leverera nya lösningar som leder till ökad konkurrenskraft. Jag tror att lösningarna måste komma från handeln själva och är helt övertygad om att den forskning som till dags dato har bidragit till ökad konkurrenskraft är blygsam. För det är de hårt arbetande handelsmänniskorna som gör det jobbet. Forskningen kan bidra med att förutse förändringar, förbereda handeln för nya behov och göra dem medvetna om kommande utmaningar. Forskning om handel kan också bidra med en ökad medvetenhet om att så kallad ”tyst kunskap” är värdefull, men att den också kan göras synlig med hjälp av dokumentation och systematiserade arbetsprocesser. Handelsmänniskor kan otroligt mycket men kan kanske bli ännu bättre om de kunde dela med sig av sin kunskap. För det är ofta i mötet mellan olika kompetenser som kunskap erhålls. Forskarna kan en del, men långt ifrån allt. Handelsaktörerna är duktiga på sina delar. Men det behövs många många fler möten. Fler arenor för kunskapsutbyte. Fler miljöer som stimulerar till innovation.



Så, om handeln ska satsa på forskning, så måste vi gemensamt se till att utveckla bättre mötesplatser. Bättre och mer effektiva kanaler för kunskapsutbyte. Och vi måste engagera många många fler människor. Det räcker inte bara med att management/ledning tycker det är bra och viktigt med handelsforskning. Vi måste få med oss fler av de som är flest: butiksmedarbetarna och tjänstemännen till exempel. Där har vi en stor utmaning framför oss om vi vill att handeln ska satsa mer på forskning i framtiden.

fredag 3 oktober 2014

QR-koder

E-commerce – everywhere commerce handlar om att tänka i flera kanaler. Samtidigt.


En del aktörer gör det genom att utveckla och ta in mer teknik i sina butiker. Andra väljer att använda ”gammal” teknik och den potential som ofta finns men som sällan är utnyttjad. Det kan till exempel handla om QR-koder som kanske inte ens kan betecknas som ”teknik” men som är ett underutnyttjat verktyg för kommunikation och ibland också interaktion. Företag som lägger mycket tid och resurser på webben har en stor möjlighet att sprida sådant material via QR-koder. I dagarna har några av oss forskare på SIIR skrivit ett konferenspapper som tar upp just en studie av svenska konsumenters attityder och uppfattning till att scanna QR-koder i fysiska butiker. Och det visar sig att den studie vi refererar till har en del ny kunskap. Bland annat är det så att väldigt många faktiskt vet vad en QR-kod är. I tidigare undersökningar som gjorts visar bland annat TNS SIFO att svenskar som vet vad en QR-kod är, är i minoritet. Vi tror att ett sådant resultat kan bero på att när tillfrågade personer får en fråga om QR-koder på telefon, så vet man inte vad det är. Men SER man en QR-kod och får frågan om man vet vad det är, så är det naturligtvis lättare att komma ihåg eller relatera till dess funktion.


I vår studie visar vi också att det finns en del tydliga värden i att scanna QR-koder i butik. Bland annat kan kunden få mer konkret och direkt produktinformation, man kan koppla ihop informationen med olika filmer och bilder och man kan visa för kunden hur något monteras eller används. Digitala beröringspunkter som QR-koder är en underutnyttjad resurs. Det är helt klart.
Det kan också upplevas som naturligt att QR-koderna utvecklas när vi får fler och fler mobila applikationer och mobila e-handelsenheter. En sådan enhet har vi faktiskt just nu i Handelslabbet. Det är Virtual Stores hård- och mjukvara som vi visar upp och testar i labbet. Där kan respondenter provhandla från Granit.