lördag 29 mars 2014

Första gången - ever...

I Handelslabbet pågår tester med 50+ kvinnor och hur de vill att en webbshop ska se ut och fungera. Det är en kul och något annorlunda målgrupp att studera eftersom erfarenheten av e-handel är så varierad. Några av respondenterna är erfarna e-handelskunder som hanterar flera digitala verktyg regelbundet, de är aktiva på sociala medier, använder surfplattor och smarta telefoner. En del av kvinnorna är mycket ovana e-handlare och har dessutom ingen vana av datorer och informationsteknologi. Vi har haft kvinnor som undrar hur musen fungerar, vilket givit testledare och forskare en  tankeställare. Det är lätt att dras med i main-stream-tänket och utgå från att ALLA vet hur webbhandel funkar och att alla är med i digitaliseringsracet som pågår. Men så är det ju INTE.

Och hur sjutton ska man då designa en webbshop som kan möta olika människors behov och önskemål av gränssnitt? Ja, en del menar nog att företag som har en målgrupp som kan beskrivas som "digitala noviser" inte ska hålla på med e-handel, utan fortsätta med sina kataloger och/eller butiker. Men samtidigt vet vi att utvecklingen går fort, människor ändrar sig och tar till sig ny teknologi och med den kunskapen kan det vara dumt att slå sig till ro med att man har en målgrupp som just nu inte är "på" när det gäller digitalisering. För snart har de ändrat sig.

En bra start för företag som har denna insikt, kan vara att ta reda på hur olika segment uppfattar e-handel. Sedan kan man testa den befintliga sajten på ett stickprov av kunder. Låta dem utföra olika köpuppdrag, observera hur de löser uppdraget, notera vilka svårigheter de stöter på, fråga varför vissa saker upplevs som svåra, fråga efter förslag på lösningar etc. Sådan kunskap är enormt värdefull och bidrar till förståelse "utifrån och in". De som sedan har tillgång till eyetracking-utrustning kan så klart gå vidare och jämföra vad människor säger och tycker med vad de faktiskt gör och ser under sitt besök i webbshoppen. Och utifrån den kunskapen klura vidare.  

En inspelad sekvens från de här testerna har redan blivit en "favoritfilm" för mig som forskare. Det handlar om en kvinna som ska genomföra ett e-handelsköp för första gången i sitt liv. Jag får helt enkelt inte nog av att studera hennes beteende. Hur hon pratar, hur hon tittar, hur hon löser uppgiften, och vilken tid det tar. Det är fascinerande och mycket lärorikt! 

Och tack snälla Elisabet som bidrog med respondenter i form av företagskunder. Vi hoppas att analysen av studien ger er värdefull information inför lanseringen av en ny webbshop. Och TACK också till vår bästa Camilla Carlsson på SIIR, som agerat testledare och samordnare med finess och flexibilitet.



onsdag 26 mars 2014

Snart blir gammalt nytt – Marks & Spencer satsar på RFID


Att vara forskare innebär nästan med automatik att man är ett par steg efter ”verkligheten”. Ofta sägs det om forskare att de studerar sådant som hänt och ställer sig frågan – varför hände det? Men den forskning som bedrivs inom SIIR och i Handelslabbet ligger såååå rätt i tiden. Det är nästan så att vi är i takt med samtidenJ Åtminstone nästan…

Ni kanske har hört talas om att Wal-Mart investerat enorma summor i RFID-system. Men nu kommer också Marks & Spencer. Storbritanniens största modekedja kommer inom en snar framtid att tagga sina produkter, där det främsta syftet är att ha koll på sina produkter och sitt lager. Det är en enorm fördel i att kunna inventera sitt lager med hjälp av RFID, eftersom det går mycket snabbare jämfört med streckkoderna. Men självklart finns det andra tillämpningsområden för RFID-tekniken och vi ser fram mot vad denna butiksjätte kan hitta på.


“The thing that intrigues me is that they are moving out beyond apparel into the other areas of their department store, except for food,” säger Bill Hardgrave, rektor vid College of Business vid Auburn University. “That’s a pretty significant step forward.”

Och vi som testat tillämpningar för RFID i Handelslabbet ett tag, kan inte mer än jubla när vi ser att insikten börjar slå igenom i praktisk användning. Att M&S så uttalat vill använda RFID för att öka kundnöjdhet och kundupplevelse är stort!!
Informationsdisken i handelslabbet

“The benefits experienced by Marks & Spencer with our RFID implantation program go beyond quantifiable savings and production times, to an enhanced customer journey and seamless omni-channel experience.”
 
Medarbetarstöd i Handelslabbet
 

måndag 24 mars 2014

Nespresso förändrar begreppet innovation

Ni som varit med ett tag är säkert beredda att hålla med om att Michael Porter och begreppet "strategi" är sammankopplat. Porter menar ju t.ex. att strategi handlar om att vara annorlunda och att det i det långa loppet, bara är företag som bygger upp en varaktig konkurrensfördel, som kan lyckas. Av just det skälet så innebär också ett företags olika processer unika värdeskapande aktiviteter som skiljer sig från konkurrenternas. Det kan vara kostnadsöverlägsenhet, produktionsöverlägsenhet eller överlägsenhet vad gäller produkter. Bland annat.

I dagarna har jag precis skrivit ett konferenspapper till International Converence on Innovation and Management och stuckit ut hakan en del genom att påstå att Porters resonemang börjar bli gammalt och dammigt. Och att det knappast hör ihop med hur vi ser på innovationer nu för tiden. För inom detaljhandel har man ganska länge insett att varaktiga konkurrensfördelar uppnås genom innovativt arbete, men att innovationer faktiskt handlar mer om affärsmodeller än om revolutionära nya produkter och produktion. Produktinnovation ger inte längre tillräckliga konkurrensfördelar för att skilja agnarna från vetet. Idag är det lätt att snabbt kopiera innovationer, produktlivscyklarna är extremt korta och konkurrensen från låglöneländer gör det svårt att "uppfinna" mer effektiva produktionsverktyg.


Av det skälet, bland annat, har handelsföretag i allt snabbare takt utvecklat sin förmåga att leverera adderat kundvärde och lärt sig att ta betalt för sådana innovationer. Helt plötsligt har affärsmodeller blivit synonymt med innovation och som en möjlighet att nå hållbara konkurrensfördelar. Det här kan man t.ex. läsa i Journal of Business Strategy 
 
IBM visade t.ex. i en rapport från 2009 att över 70 procent av vd.ar ser affärsmodellsinnovationer som en strategisk prioritering. 98 procent av vd.arna uppgav också att de arbetade med att ändra befintliga affärsmodeller. Ett konkret på företag som lyckats med sådant innovationsarbete är t.ex. Nespresso.

Genom sin redan starka marknadsposition, och genom att anpassa sina produkter och tjänster mot slutkonsument, konsumtionsögonblick och unikitet har de skapat helt nya möjligheter att ta betalt.

Hemligheten?

Alla kan se hur de gjort, men det är mycket svårt att imitiera!!!



Och nu blev jag faktiskt kaffesugen:-)
//Malin

fredag 21 mars 2014

Vill du vara "labbråtta" hos oss?


I handelslabbet testar vi nya sätt att hjälpa konsumenter i beslutsfattandet. Att lära sig mer om hur människor fungerar, resonerar och beter sig är centralt i allt vi gör i Handelslabbet. Vi kallar våra tester för ”experiment” och kan handla om väldigt många olika saker. 


Ibland gör vi eyetracking-tester, då vi mäter människors ögonrörelser för att kartlägga hur man tittar på saker. Vi kan till exempel intressera oss för hur människor tittar på reklam, på en mobiltelefon eller på en datorskärm. Det kan också handla om hur man uppfattar att prova kläder virtuellt eller hur människor bedömer olika typer av personlig service eller service via interaktion med IT-demonstratorer. Ett annat viktigt område som vi forskar om är hållbar handel. för oss kan hållbar handel t.ex. skapas genom att konsumenter lär sig att välja rätt från början, köpa smartare och bättre produkter och lära sig mer om produkternas negativa miljöpåverkan.Varför e-handelskunder ibland har ett onödigt stort returbeteende är också ett viktigt område som vi intresserar oss för.

Experiment kan användas som en effektiv undersökningsmetod i många sammanhang, men till alla experiment behöver vi människor. Människor som får olika typer av uppdrag och som vi sedan studerar.

Vad människor tycker, beter sig och hur de reagerar på olika intryck – det är sådant som vi forskare ofta vill ta reda på.

Om det här låter spännande och du vill delta så finns det alltid en möjlighet för dig att anmäla dig till något av våra tester. Det gör du här Ofta får man som deltagare en liten present som tack för tiden som lades ner.
De resultat som vi får fram efter ett test analyseras efteråt och ingår ibland i forskningspublikationer eller i mer populärvetenskaplig framställan. Du som enskild individ namnges aldrig och är därmed anonym.



tisdag 18 mars 2014

Leveranser är inte "bara leveranser"


Det här är ett inlägg som handlar om e-handel och leveranser. Jag har haft det stora nöjet att bolla en del av innehållet med vår expertbloggare på logistik, Markus Nyberg. Tack för input och idéer.
Snabba leveranser brukar ofta anges som en kritisk faktor för att få e-handelskunder att köpa. Det visar både forskarstudier och rapporter från en del e-handelsaktörer, utländska och svenska. Själv hävdar jag att snabba leveranser INTE kan vara en generell kritisk faktor, utan enbart kan vara situationsspecifik. Det vill säga – i vissa fall är det viktigt med snabb leverans, i vissa fall inte.

I Handelslabbet har vi gjort en hel del konsumentstudier under hösten 2013. Många av studierna har handlat om e-handelskunder och deras beteende på sajten, hur de tittar på produkter, hur de söker, vad som är viktig produktinformation och hur de uppfattar en bra check-out. Vi har använt både eyetracking och intervjuer för att få en så bred kunskap som möjligt. Och nu börjar analysarbetet, men redan nu kan vi avslöja några intressanta saker. Bland annat visar det sig att väldigt få konsumenter är särskilt angelägna om att leveransen ska ske snabbt. Finns det möjlighet till expressleverans, så kommenteras det som ”schysst” eller ”bra”, men ingen funderar på att välja det alternativet. Leverans på 2-3 dagar är helt ok. Det känns därför ganska skönt att SDH och det arbete som bedrivs i logistikgruppen inte har med snabba leveranser som en prioriterad åtgärd för att förbättra möjligheterna för branschen att växa. För er som inte känner till vilka de prioriterade åtgärderna är, kommer listan nedan:

• Låt mottagaren styra försändelsens sista kilometer mot hemmet.
• Snabbare och smartare returer.
• Leverans och hämtning även lördag och söndag.
• Bättre leveransupplevelse.
• Generell marknadsföring av e-handelskanalen gentemot breda grupper som skulle kunna utnyttja den mer.


Jag har gjort en jämförelse med vad SDH.s logistikgrupp prioriterar och vad forskare studerar när det gäller e-handelskunder och leveranser, eller snarare publicerar, 2014. Och jag hittade en del intressanta saker, längst ner finns en referenslista för den som vill läsa mer. Möjligen skulle jag våga sammanfatta aktuell och main-stream-forskning med konstaterandet att kundvärde för en e-handelskund är bra tjänster, och att det behövs fler och bättre tjänster när det gäller returhanteringen. Inte särskilt tydligt, eller hur? Och om jag ska vara ärlig, så är det inte särskilt många forskare med bakgrund som konsumentforskare och e-handel som intresserat sig för leveranser. Majoriteten av forskning vad gäller e-handelsköp och konsumentbeteende, studerar fortfarande själva köpet och motiven för att e-handla. Självklart hoppas jag att vi framtiden får fler konsumentforskare som gräver djupare i frågor som handlar om kundupplevt värde i processerna som tar vid efter det att köpet är gjort och betalningen erlagd. För konsumenten är ju inte köpet avslutat, bara för att man skickat in sin order. Den ”sista milen” borde vara oerhört relevant att studera ur ett kundvärdesperspektiv.


Jag har också läst ett intressant bokkapitel med titeln ” Pricing of delivery services in the e-commerce sector”, av franska forskare. Och efter att ha läst så framstår SDHS.s prioriterade åtgärder som mycket komplexa frågor. För det är ju inte bara en aktör som är med och påverkar möjligheterna att erbjuda slutkunden styrning av försändelsen sista kilometern mot hemmet, smartare returer, leverans på helger och bättre leveransupplevelse. E-handelskunden vet sällan vilken aktör det är som ombesörjer leveransen. I värdekedjan runt ett e-handelsköp, finns förenklat tre parter (oftast, ibland finns också aktörer som hanterar betalningar etc). Det är e-handelsföretaget, distributören och slutkunden. Man kan nästan betrakta distributören som en ”mellanhand”, det är distributören som ser till att paketet kommer från företag till konsument. Men konsumenten gör aldrig något avtal med mellanhanden/distributören. Avtalet sker mellan konsument och e-företag och när köpet är gjort, har också konsumenten betalat för frakten. Hur prisberäkningar och affärer räknas hem hos de olika företagsaktörerna är kanske det mest centrala för hur leveransvillkor och upplevd kundkvalitet kommer att se ut i framtiden.


Och om vi ska prioritera frågor som handlar om kundvärde ”den sista milen” så tror jag att vi måste vara öppna för både nya affärsmodeller och nya samarbeten. Och samtidigt inte vara för rigida och stelbenta när det gäller vem som ska stå för kostnaden av att leverera ett ökad kundvärde. För kostnader kommer det att medföra, det är helt säkert. Å andra sidan finns det stor potential i att ta betalt för extra kundvärde av slutkunden. Det gäller bara att vara kreativ i hur värde ska utvecklas och försäkra sig om att värdet är så stort så att konsumenten vill betala för det man får extra. Och sådana värden upptäcker man ofta när man sätter sig in i konsumenters praktiska situationer av att ett paket levereras. Ett paket är inte alltid ”bara ett paket” för konsumenten. Det är ofta en produkt som löser ett problem. T.ex. kan problemet beskrivas så här: ”diskmaskinen har varit sönder i två veckor nu och till helgen har vi stort kalas, hoppas verkligen att den nyinköpta maskinen kommer på fredag”. Ett tillfört kundvärde till ett sådant problem kan vara att det kommer tydlig information om leverans, samt ett extra erbjudande om att installera den nya maskinen och att ta hand om den gamla.

Ett sådant sätt att tänka kring konsumentupplevda problem och leveranser leder till massvis med tänkbara scenarios där grundprincipen skulle kunna vara att e-handelsföretaget köper en grundleverans av distributören som konsumenten betalar för i samband med sitt köp. Sedan kan konsumenten välja att styra om leveransen eller köpa till servicetjänster mot en kostnad direkt av distributören. Och det kan handla om tjänster som montering, bärhjälp, inredningshjälp, installation, rådgivning etc. 

Samma princip skulle kunna tillämpas när det gäller returer. Vissa e-handlare, exempelvis inom fashion, föredrar ofta att jobba med förbetalda returer där konsumenten bara sätter på en returetikett och skickar tillbaka. Det är enkelt och smidigt för konsumenten men förlänger ofta ledtiden för returen då fysiskt flöde och informationsflöde åker i samma rör. Här borde e-handlarna bidra med bättre lösningar, ex. genom ”Mina sidor”-lösningar där returbehov kan fångas upp och godkännas direkt i nätbutiken. I vissa fall kan konsumenten stå för returen själv men det kan också vara möjligt att det är e-handelsföretaget som står för en slags ”grundreturkostnad” men där returer med extra värde bekostas av konsumenten.

Lästips för vetgiriga:
[Chiu, C. M., Wang, E. T., Fang, Y. H., & Huang, H. Y. (2014). Understanding customers' repeat purchase intentions in B2C e‐commerce: the roles of utilitarian value, hedonic value and perceived risk. Information Systems Journal, 24(1), 85-114]

[Ganesh, L., & Agarwal, V. (2014). E-shopping: An Extended Technology Innovation. Journal of Research in Marketing, 2(1), 119-126]

[Chen, M. C., Hsu, C. L., Hsu, C. M., & Lee, Y. Y. (2014). Ensuring the quality of e-shopping specialty foods through efficient logistics service. Trends in Food Science & Technology, 35(1), 69-82]

[Shukla, P. (2014). The impact of organizational efforts on consumer concerns in an online context. Information & Management, 51(1), 113-119]

[Borsenberger, C., Cremer, H., De Donder, P., Joram, D., & Lécou, S. (2014). Pricing of delivery services in the e-commerce sector. The Role of the Postal and Delivery Sector in a Digital Age, 75]

 //Malin Sundström

fredag 14 mars 2014

Möjligheter med digital handel


Det känns inte så länge sedan som Svenska Postorderföreningen bytte namn till Svensk Distanshandel. Och nu har de återigen bytt namn – till Svensk Digital Handel. Ur led är tiden, det var bättre förr, eller börjar jag låta som min gamla mamma när jag säger så?

Troligen är svaret ja på några av dessa påståenden och frågor. För tiden är ur led, och jag låter ibland som min mamma. Men det var INTE bättre förr! Det var bara annorlunda. Och det är glädjande att branschföreningen hänger med i den omvälvande förändring som hela handeln just nu genomgår, även om jag personligen inte är helt förtjust i det specifika namnvalet. Men jag förstår beslutet. Och jag är glad om namnvalet också betyder att SDH.s medlemmar börjar tänka nytt och se alla möjligheter som kan leda till innovation och förändring. För det är inte bara den fysiska handeln som måste göra hemläxan och räkna hem affärerna på ett annat sätt. Även e-handelsaktörer måste vara beredda på förändring. Och en bra beredskap inför förändring är att ha koll på sina kunder.


För svenska konsumenter ändrar sitt beteende i rasande takt just nu. Ta bara mobiltelefonianvändandet. Svenskar har aldrig mobiltelefonen längre ifrån sig än en meter, de ”multi-taskar” frekvent och delar med sig av sina känslor och åsikter via sociala medier. Svenskar är ständigt uppkopplade. Mer än hälften av tillfrågade svenska 20-45 åringar uppger att de flera kvällar i veckan tittar på TV samtidigt som de surfar på mobilen, plattan eller datorn (SIIR & Kairos, 2013). Med nätet på fickan har svensken hela världen framför sina fötter, kan köpa vad som helst, varifrån som helst, googla allt mellan himmel och jord, jämföra priser på varor från hela världen samtidigt som vi står i en fysisk butik och tittar på just den produkten. Vi e-handlar allt oftare och e-handelskunder finns i princip i alla ålderssegment. Men vi är också multikanala, även om konsumenterna inte är särskilt intresserade av att hålla isär butiksköp från webbköp. Däremot vurmar de om olika upplevelser i de olika kanalerna. En av dessa aspekter är den sociala. E-handel ses idag allt mer som en social aktivitet, något man kan förströ sig med en stund efter arbetet eller skolan. En möjlighet att strosa runt i digitala butiker och bara titta.


Det här fenomenet finns särskilt bland unga konsumenter, vilket vi på SIIR visar i en studie om unga svenska konsumenter och impulsköp på nätet, som vi förhoppningsvis snart kan publicera (Sundström & Balkow, 2014). Det verkar som att näthandel har blivit den nya tidens ”shopping in the mall”. Medan det fysiska besöket på köpcentrat eller butiken har blivit något annat. Det hanteras allt oftare som ett rationellt besök. Snabbt in, välja det man ska ha, och ut igen. E-handel har blivit den aktivitet som vi tidigare tillskrev ”shopping”, och att shoppa på stan har blivit mer rationellt och prisdrivet. Helt omvända resonemang jämfört med förr. Så visst är tiden ur led!


En annan tydlig förändring är hur vi skaffar oss information om produkter. Den ”gamla” köpprocessen byggde på att konsumenten fick information och alternativ i den fysiska butiken, möjligen fick de också en del information i hemmet med hjälp av reklam. I dag är de flesta konsumenter väl pålästa när de går in i butiken. De har googlat såklart! De vet vad de söker efter, de har läst på om produkten, de vet vilka priser som gäller. 
Däremot visar många undersökningar att konsumenter inte använder mobilen så ofta när de väl befinner sig i en butik. Och nu börjar det bli riktigt intressant, eftersom ett rationellt köp borde bli ännu mer rationellt om man snabbt kan få kompletterande produktinformation i sin mobil. Här finns således en stor potential i att erbjuda s.k. digitala beröringspunkter i mobilen. 

Det gäller främst yngre konsumenter, men våra genomförda undersökningar på SIIR visar att allt fler kunder väljer att ta upp mobilen i en fysisk butik om det är mycket folk i butiken och få butiksmedarbetare. Det går snabbare att kolla själva än att fråga. Ett sådant förändrat beteende gör att shoppingupplevelsen i högre grad också påverkas av fler kanaler än enbart det fysiska rummet och mötet med butiksmedarbetarna och kunderna. Samtidigt vet vi att butiker utnyttjar de digitala möjligheterna ganska dåligt. Ja, överlag så används fysiska platser för kommunikation ganska lite.


Och det är här som möjligheterna kommer in. En pusselbit som troligen stimulerar konsumentanvändning av mobilen på fysiska platser är QR-koder. Och QR-koder kan erbjuda både information, rabatter, inspiration och framför allt – leda kunderna till webbutiken. I det stora landet i väster, USA, ökar scanningsfrekvensen av QR-koder i fysiska butiker. En förklaring till det kan vara att QR-koder oftare används för att erbjuda konsumenten en rabatt eller ett förmånligt erbjudande.

I färska konsumentstudier gjorda av SIIR visar det sig att svenska butikskunder upp till 40 år, kan tänka sig att scanna QR-koder om de får utökad produktinformation. Butikskunder över 40 år kan tänka sig att scanna QR-koder om de erbjuds en rabatt. QR-koder, använda på rätt sätt, kanske kan vara en "trottoarpratare" i framtiden som drar kunder till webbutiken? Och lika gärna ett verktyg för fysiska butiker som vill ge sina kunder utökad produktinformation?

torsdag 13 mars 2014

Call for evidence

Nu hjälper vi på SIIR våra kollegor på Centre for Retailing med att bjuda in "försökskaniner" till en studie om hur mobiltelefonen används för att underlätta konsumtionsaktiviteter. Lät det krångligt? Det är det inte. Det handlar om ganska vanliga saker som säkert många av er redan har i mobilen, som att ha en app där man kan skriva ner sin inköpslista, dela inköpslistor med andra i familjen, betalningsfunktioner i mobilen, prisjämförande funktioner, QR-kodsscanner, Instagram för att skicka bilder på något man tänker köpa, Facebook för produktrekommendationer etc. Forskarnas undringar handlar om huruvida konsumenter använder appar för att konsumera och om mobilen är ett hjälpmedel för konsumtion i största allmänhet. En mycket spännande studie tycker vi på SIIR. Vi har själva lämnat vittnesmål!



Så här kommer inbjudan. Läs igenom och välj gärna att delta. Man kan skicka in sin berättelse antingen på svenska eller engelska, vilket man själv föredrar. Det kan vara spännande för deltagarna också att kartlägga lite av alla sina mobila aktiviteter:




Call for evidence
as part of an academic research project
on the digitization of consumption
 
Do you own a smartphone and use one or more app(s) installed on it to assist you in your everyday mobile consumption practices? If so, we would be very grateful if you would share some of your experiences with us!
In recent years, a number of new digital aids have been introduced that are geared towards various aspects of consumption: shopping, price comparisons, coupons, shopping lists, payments, e-loyalty cards, product reviews, geolocalized offers, augmented reality, QR-code readers, etc. We are interested in learning if and how consumers actually use these devices.
Therefore, we encourage you to tell us freely about one of your significant experiences from using these types of apps and devices in mobile context, whether this experience is positive, negative or mixed. You may supply your account in English or Swedish.
The anonymity of your account is of course guaranteed. A selection of these anonymous accounts will be posted on the academic platform hypotheses.org: http://hypotheses.org/
To participate, simply click and enter your testimony
here
 
Thank you for your participation! Do not hesitate to circulate this call for evidence throughout your social networks!
Johan Hagberg, Senior Lecturer, University of Gothenburg, School of Business, Economics and Law.
Hans Kjellberg, Associate Professor, Stockholm School of Economics.
Franck Cochoy, Professor of sociology, University of Toulouse II/CERTOP, UMR CNRS 5044, France.
Jan Smolinski, doctoral student in sociology, CERTOP, UMR CNRS 5044, France
Contact: e-consommation@univ-tlse2.fr; CERTOP, Maison de la Recherche, 5 allée Antonio Machado, 31058 Toulouse Cedex, France, +33 (0) 5 61 50 45 05 ; Centre for Consumer Science, PO Box 606, 405 30 Göteborg, Sweden, +46 (0) 31 786 43 72. Project info: http://www.cfk.gu.se/english/research/digcon/
Deposit conditions:
1. Participants authorize the use and reproduction of their account on the hypotheses.org academic platform and in teaching materials and publications produced by the researchers.
2. The use of the deposited account for these purposes do not provide grounds for the payment of copyright fees or any other form of remuneration.

                                                   
 

måndag 10 mars 2014

Kvinnor nästa tillväxtmarknad


I Dagens Handel går det att läsa att kvinnor är nästa heta tillväxtmarknad. Vet inte om det är Spice Girls och girlpowern från 90-talet eller tidigare ”Kvinnor kan” rörelser som lagt grunden, men vi ser nu fler välutbildade kvinnor med ekonomisk makt. På tiden tycker jag spontant! Men mitt fokus är inte att mässa om kvinnors frammarsch utan, i enlighet med artikeln, lyfta fram hur detta kan tänkas påverka detajhandeln.

Att kvinnor och män konsumerar på olika sätt är ingen nyhet men det som är intressant är ett ökat intresse hos kvinnorna för ”manliga produkter” som hemelektronik och sportprodukter. Om man väljer att generalisera och titta på rådande sterotyper är klockor och bilar tydliga statussymboler för männen. Även här syns en ökande konsumtion hos kvinnorna. Hur  kommer kvinnornas ekonomiska makt ge sig uttryck i konsumtionen, vilka blir typiska identitetsmarkörer och statussymboler framöver?
Ordet tillsammans beskrivs på Dagens Handel som en nyckel för att fånga upp den köpstarka målgruppen. Tekniska hjälpmedel kan tänkas bli avgörande för att skapa känslan av tillhörlighet.  På Handelslabbet finns en Maggic Mirror, en IT-demonstrator med oändliga möjligheter. Tänk en tjejkväll med härligt sällskap, god mat och shopping hemma i vardagsrummet.  Att testa allt från nya favoritjeansen till galaklänningar med bästa vännens goda råd, allt detta utan att behöva trängas i ett oinspirerande provrum.


Färska studier visar att svensk detaljhandel har dålig kunskap om sina kunder, behovet av kunskap bli än större med ny målgrupp, nya beteende och förändrade köpmönster. I framtiden kommer kravet på ny kompetens och förståelse för målgrupper bli plågsamt tydlig. Företag som Google och Apple har snappat upp detta och rekryterar aktivt kompetenta kvinnor. Men vad vill kvinnona ha, är det ett anpassat, personligt erbjudande i det befintliga utbudet eller kommer vi se nya aktörer på marknaden?
I förra veckan hade jag förmånen att lyssna på Peder Larsson, VD på Hemtex som gästföreläste på Högskolan i Borås. Han pratade om vikten att förstå kunden, överträffa förväntningarna och att erbjuda rätt pris. Peder gav oss även inblick i Hemtex målgrupp där männen mer eller mindre lyser med sin frånvaro. Med detta färskt i minne så månste jag avslutningsvis fånga upp något från artikeln i Dagens Handel som lämnat mig frågande. ”Rörelsen går också åt andra hållet, det blir till exempel mer accepterat för männen att ta ett aktivt ansvar hemma.” Det finns flera brascher där männen inte är ett vardagligt inslag, om rörelsen nu även går åt andra hållet så borde vi väl inom en väldigt snar framtid se en ny målgrupp hos de brascherna som traditionellt fångat främst kvinnliga konsumenter. Eller?

//Tanja Olsson, Handelslabbet, SIIR och Staples

torsdag 6 mars 2014

I sanningens ögonblick

Då var det dags för vår tredje gästbloggare, Stefan Friberg på TNS SIFO. Stefan är proffs på kundinsikt och kundförståelse och har ett tydligt kundperspektiv i sin yrkesroll och hur han tänker. Den här bloggen handlar om kundinsikt - på riktigt:-) men även om vikten av att förstå alla ord vi använder när vi pratar kundinsikt och kundförståelse.
 

Sanningens ögonblick befinner sig i kundgränssnittet – där vi skapar nytta för varandra och levererar efter förväntningar. Korta ögonblick av kontakter som ofta stöds av stora och långa förberedelser. Mitt fokus som medspelare är att utgå från kundens kund. Varje gång jag nämner ordet kund i relation till våra uppdragsgivare, syftar jag alltid på våra uppdragsgivares kunder. Ordens användning och vad ord får för betydelse för olika människor, är alltid intressant och en utmaning när det gäller kommunikation. Ordet kund är inget undantag.
I mina uppdrag handlar det ständigt om att skapa eller säkra samsyn mellan företag, medarbetare och kunder. Kvalité är något som uppstår när förväntningar infrias. Kvalité utgår i första hand från kundens perspektiv.  Ordet kvalité betyder kundens förväntan. Kvalité säkras därför bäst med hjälp av kunder.  Om inte kunden ser och eller förstår att dra nytta av det du kan eller gör, för vem jobbar du då? Det enkla och praktiska fungerar oftast bäst i syftet att öka kvalité.


Tillbaka till kunden och ordet kund. Vi sprider ordet kund omkring oss dagligen inom affärsvärlden. När mitt sunda förnuft inte längre räcker till, har jag för vana att ta reda på innebörden och söker upp kärnan i det jag inte längre förstår.  En synonym till ordet kund visade sig vara bekant!
Det affärsområde som jag arbetar inom, och som har kunden som arbetsverktyg, kallas för ”Mystery” shopping! Om ”kunden” är ”Mystery”, vem är då kunden? Chefen? Ägarna? Marknaden?
Inom detaljhandeln som är mycket kundintensiv, räknar man med att den kundeffektiva tiden är någonstans mellan 0,5% till 5%. Det vill säga den tid av företagets totala tid, då företaget tidsmässigt är i kontakt med kunden. Detta är en insikt sett ur ett företagsmålperspektiv. Hur effektiv är då den kundeffektiva tiden sett ur ett kundmålperspektiv?
Saab Space är ett av få företag som enkelt kan ta reda på svaret. Deras försäljningsprocess är extremt lång och krävande. Uppgiften är att tillverka raketer som skall klara av att utföra sina uppdrag. Den kundeffektiva tiden sett ur företagsmålperspektivet är ”knappt” mätbar – kundkontakten då pekfingret pressar ner startknappen för att starta raketen. Ur ett kundmålsperspektiv är den kundeffektiva tiden i detta moment, antingen 0% eller 100%. Raketen exploderar - eller så fungerar raketen som den ska och skjuts iväg. I sanningens ögonblick!
För övrigt, slå gärna upp ordet försäljning i en ordlista. 

Stefan Friberg
TNS Sifo
Stefan.Friberg@tnsglobal.com




tisdag 4 mars 2014

Centrum för Handelsforskning

Igår var det invigning av Centrum för HandelsforskningLunds universitet. Och i publiken trängdes svenska handelsforskare med ett antal handelspraktiker, från både stora och små företag. En och annan internationell aktör syntes också, vilket är glädjande och visar att svensk handelsforskning intresserar folk utanför landsgränserna. Ulf Johansson, professor och ledare för handelscentrat, avslöjade att en dröm nu gått i uppfyllelse. Och vi är nog många som är beredda att hålla med. För det behövs verkligen ett nav som kan samla den handelsforskning som bedrivs i landet och samtidigt vara den motor som pushar fler att vilja forska med och på handeln. Ulf Johansson uppmanade också handelsakatörer att höra av sig med förslag på forskningsområden direkt till honom eller någon annan på det nya centrat. Här är Ulfs mailadress: ulf.johansson@fek.lu.se


Andreas Hedlund, VD på Handelns utvecklingsråd höll ett anförande under dagen


Några andra forskningscentra i Sverige presenterades också...

Jens Hultman blev dagens första talare som pratade om mitt personliga favvo-område: e-handel. Något som är tydligt är att e-handeln, inte bara kommit för att stanna, utan att fler traditionella handelsaktörer med butiksnät nu också erbjuder e-handel samt att morgondagens kunder troligen kommer att förhålla sig till kanalval på ett annat sätt än dagens konsumenter. Dagens 10-åring betraktar mobilen som en naturlig del av kroppen och vi föds nästan med beteendet att "googla".
 

Professor Cecilia Fredriksson fortsatte med att prata om synen på kunden. En syn som kanske inte helt självklart bör utgå från att alla kunder är särskilt kunniga. Det är svårt att vara konsument idag. Och kunderna måste ges en tydlig möjlighet att göra medvetna val. Forskarna har också en stor utmaningen i att hjälpa till att förstå hur olika handlingar (eng. practicions)  kan hjälpa till att understödja kundens värdeskapande processer.

Sofia Ulver var nästa kvinna upp på scenen och hon berättade om ett pågående forskningsprojekt som handlar om konnässörer, eller "nördar" som hon själv sa. Nördar är sådana konsumenter som är helt upptagna av en aktivitet, som lägger ner oerhörda mängder pengar och energi på något särskilt. Som t.ex. aquascaping. Googla gärna på det ordet:-)

Handelns utmaningar från ett företagsperspektiv var sedan nästa punkt på programmet. Det var Robert Olsson (HR-chef på Berngendahls Food) och Renée Andersson (CSR-ansvarig på Indiska Magasinet) som gav sin syn på vad de tyckte var viktiga forskningsområden. Vet inte om ni läsare håller med men dessa områden pekades ut:

  • Hur kommer e-handeln att påverka den fysiska handeln?
  • Hur hanterar handeln den ökade pressen att både leverera låga priser, hållbara produkter, stimulerande arbetsmiljöer och kundupplevelser?
  • Hur kan företag gå från att passivt vänta på att kunderna ska ställa krav på hållbara produkter och konsumtion och vara beredda att betala för dem - till att vara proaktiva och "lära kunderna" att hållbarhet är det bästa valet? Oavsett priset?
  • Ska handelsföretag i framtiden ta plats som "konsumentvägledare" och undervisa kunder, inte bara i hur man ska sköta sina plagg, utan även hur produktionen ser ut och vilka val som är bättre än andra?

Alla Boråsares favorit - Jarno Vanhatapio - avslutade dagen med att på sitt humoristiska sätt berätta om sin e-handelsresa. Men mellan roligheterna skymtade också en hel del allvar. Som att det inte är speciellt glamoröst eller fräckt att starta handelsföretag. Det är stenhårt jobb, mycket repetition, tuffa villkor och ett ständigt jagande efter kapital för att kunna förverkliga det man tror på. Ett särskilt tack till Jarno som också delade med sig av ett kanske helt nytt begrepp: ADHD-marketing!
Jarno
ADHD- marketing tar utgångspunkt i hur dagens unga konsumenter beter sig vad gäller mediaanvändning. Den "gamla" konsumenten slog sig ner i tv-soffan och tittade på - tv! Dagens konsument har tv.n på i bakgrunden, slösurfar på paddan samtidigt som man kanske skypar med någon som befinner sig på annan plats. Konsumenter gör allt på samma gång. Och då måste företagen göra likadant. Jarno menade att det inte längre går att pröva en ny kanal och vänta på utvärderingen. Nej, man måste köra på så många kanaler som möjligt - samtidigt. Och det ska finnas en genomtänkt strategi för detta ADHD-beteende. Besök gärna ZooZoo.com så ser ni resultatet av denna strategi. Eller i vart fall, delar av resultatet:-)