torsdag 27 februari 2014

Gammalt och nytt

Jag har fått några välmenande mail och kommentarer när det gäller att jag ibland bloggar om specifikt namngivna företag. Att jag borde välja vilka företag jag pratar om lite mer noggrant. Och vissa synpunkter kan jag ta till mig och förstå, men inte andra. Som till exempel att några menar att jag borde lyfta fram de riktigt moderna och nytänkande företagen. De som är banbrytande när det gäller koncept och affärsmodeller. Och att det också implicit, finns ett samband mellan moderna företag och unga VD.ar.

Om det vore så är det ganska dyster statistik vi har vad gäller ålder och kön på svenska VD.ar i detaljhandeln. Inte så överraskande, är de allra flesta män och hyfsat "gamla" - faktiskt (Market, 2014-02-27). Precis samma fördelning har vi också i styrelser för samma bolag.


Skälet till att jag inte tycker att det alltid är de allra fräckaste handelsföretagen som behöver få uppmärksamhet är att det finns mycket att lära av de "gamla". Både av gamla företag och av lite äldre VD.ar. Samtidigt som att de gamla måste lära sig mer av de som står på tå och tänker nytt.

I slutet av 2013 hade vi på SIIR pressmöte för ett antal resejounalister i Stockholm, eftersom Resiabarometern 2014 publicerades och vi arbetat med analysen. Och som vanligt när man analyserar trender försöker man att hitta det nya, det som sticker ut och som verkar vara på uppgång. Samtidigt som man inte får glömma det gamla, det som fortfarande är kvar men som kanske inte låter fullt lika spännande och intressant. För det gamla är ofta det trygga.

Så vid detta tillfälle passade jag på att prata om det "gamla" resebeteendet: Arne och Catharina som fortfarande åker till London, vid samma tillfälle varje år, med samma ressällskap och till samma hotell. Som shoppar i samma shoppingstråk, besöker en musikal och äter på samma restauranger som alltid. Arne och Catharina har koll på ekonomin och gör aldrig några impulsköp. Möjligen någon dyrare present till barnbarnet, men inget överflödigt. De vet hur slipstenen ska dras och går aldrig utanför invanda mönster. Arne och Catharina får stå för det gamla. För dem som fortfarande räknar på vilka varor som ska förtjäna en plats på hyllan. De som skruvar på kampanjer o priser varje vecka.

För Arne och Catharinas beteende står i skarp kontrast till det mer moderna, det som kan exemplifieras med Jenny och Peter. Jenny och Peter reser till exotiska resmål, gärna platser som är oupptäckta. De söker efter genuina upplevelser, ofta med kulturella inslag. Vi får fler Jenny och Peter...de som flyr vardagens alla måsten och stress... De vill slippa laga mat, de vill upptäcka och få inspiration, de vill INTE shoppa en massa prylar som de redan har för mkt av. Matupplevelsen är kanske det man allra mest vill ha. Hellre än shopping. Jenny o Peter har också koll på ekonomin men är inte anorektiska. De vet att det faktiskt går att pröva nytt o öka volymer även om de står inför bistra tider. Jenny o Peter får stå för det nya. För dem som menar att den stora utmaningen handlar om att leverera kundvärde i ett samhälle i förändring. Där det inte handlar om online eller offline handel - utan om både och. Och där det är konsumenternas beteende som sätter trenderna. Inte några trendorakel på de största butiksmässorna.

Summa summarum - det jag vill ha sagt är att vi säkert har mycket att lära både från erfarenheter och från nyheter. Det gäller bara att hitta en balans i den samlade kunskapen.



måndag 24 februari 2014

Rätt information är A och O

Gästblogg från Markus:

Inom logistiken brukar man prata om fyra flöden; materialflöde, resursflöde, monetärt flöde och informationsflöde. Ibland lägger man även till returer som ett femte även om det egentligen är de fyra andra flödena åt andra hållet. Information är enligt mig det viktigaste av dem alla, det var en av anledningarna till att jag valde att inrikta mina sista två år på högskolan inom just detta område. Att förflytta varor från A till B är inte raketforskning men bygger på att all information kring transportuppdraget är rätt för att det skall kunna utföras på rätt sätt. Det här gäller naturligtvis alla led i logistikkedjan och hos alla inblandade parter. Minsta fel kan få konsekvenser och det är viktigt att ha i åtanke som e-handlare tycker jag.


Häromveckan beställde jag exempelvis två lampor på www.rum21.se  I kassan blev jag informerad om att bara en lampa fanns i lager och att leveranstiden därför blev 4-5 veckor istället för 1-4 dagar. Inga problem, tvärtom mycket passande då vi ska flytta om tre veckor och inte behöver lamporna förrän vi kommer in i nya lägenheten. Så därför angav jag vår nya adress som leveransadress. När jag avslutat köpet fick jag kort därefter en orderbekräftelse till min mail som informerade om samma sak, att leveranstiden skulle bli längre eftersom en av lamporna inte fanns i lager.
Gissa förvåningen när jag morgonen därpå mottar ett nytt mail där det står att min order är skickad och kommer att levereras inom kort. Efter kontakt med kundtjänst på Rum21 fick jag svaret att lagersaldot hade uppdaterats manuellt och att båda lamporna fanns i lager vilket gjorde att dem kunde skickas redan dagen efter, men att detta inte hade följt med i informationen på hemsidan. Några mail och samtal senare, både till Rum21 och DHL som skulle leverera lamporna, så hade leveransadressen ändrats till vår nuvarande. Köpet på nätet blev inte så smidigt för mig den här gången som det hade kunnat bli om jag hade fått rätt information från början om lagersaldot i kassan. Men tack vare fantastisk kundservice hos Rum21 är jag fortfarande en mycket nöjd kund, även om det området är ett helt annat blogginlägg.

Så i takt med att samhället blir alltmer digitalt kommer kraven på att vi hela tiden har tillgång till rätt information i rätt tid att öka, även om fel alltid kommer uppstå då och då. E-handelns fortsatta tillväxt är till stor del beroende av teknisk utveckling och digitalisering, men vi får i allt digitaliserande inte glömma av att säkerställa kvaliteten på den information vi jobbar med.
För kom ihåg, garbage in = garbage out!
Markus Nyberg//DB Schenker

torsdag 20 februari 2014

Report from Expert Group on Retail Sector Innovation

Arbete inom akademin går inte särskilt fort, det kan nog var och en av oss vara beredda på att hålla med om:-) Men arbete för EU-kommissionen tenderar att vara nästan lite långsammare...

Men, bortsett från det, är jag oerhört glad att idag kunna informera alla bloggläsare om att vår rapport Final Report from The Expert Group on Retail Sector Innovation nu är offentlig.


Happy reading - alla som är intresserad av innovationsfrågor inom detaljhandeln i Europa. Återkoppla gärna med kommentarer och synpunkter.


Glada hälsningar Malin

tisdag 18 februari 2014

En studie från Handelslabbet

Gästblogg: Malin Sjöhage

Kommer ni ihåg experimentet som vi förberedde på Handelslabbet i höstas? Det har nu resulterat i en kandidatuppsats och jag tänkte dela med mig av resultaten och de slutsatser vi drar i studien.  

Först lite om experimentet. Vi var på Högskolan i Borås en vecka i mörkaste och kallaste december men möttes av otroligt värme från studenter och personal. Innan vi började trodde vi att det kunde bli svårt att värva de 90 deltagare vi behövde för undersökningen. På plats visade sig denna oro vara obefogad, nästan alla vi frågade ställde upp och engagerade sig i vårt rollspelsexperiment. Dessutom bidrog Camilla, Malin och Björn på SIIR med sin kunskap och expertis. Sammantaget blev därför experimentet lyckat och vi kunde åka hem till Göteborg med data att analysera.

 

 

Hööks bidrog med produkter som vi använde för att bygga upp pop up-butiken i Handelslabbet. Utan samarbetet med Hööks hade vi inte kunnat genomföra vår studie, och det visar vikten av att företag engagerar sig i forskning och utveckling inom handeln.
 
 
I pop up-butiken använde vi främst kläder ur Hööks sortiment för att alla deltagare skulle förstå produkten. Experimentet utfördes genom att vi lät tre grupper få olika nivåer av personlig service under sitt köp i butiken. Låg, mellan och hög personlig service varav den låga nivån innebar att det inte fanns någon personal i butiken. Vi observerade hur lång tid deltagarna stannade i butiken och mätte kundnöjdheten genom en enkät. Blev det då någon skillnad mellan grupperna?

 
Våra resultat visade att det verkar krävas en hög nivå av personlig service för att kunderna skulle bli nöjdare och stanna längre i butiken. Storleken på studien gör att man inte ska dra allt för långtgående slutsatser. Men den ger en indikation i riktningen att om en butik inte satsar på att ha välbemannat med duktig personal går det lika bra att ha en butik helt utan personal. Dagens teknik med e-handel integrerad i den fysiska butiken möjliggör detta. Varje detaljhandelsföretag måste enligt oss därför välja vilken väg de vill ta i sina framtida butiker. Det tredje alternativet, medioker personlig service, är nämligen en dyr medelväg.
 
Ni som vill läsa mer om studien kan göra det genom att besöka SIIR.s webb. Där finns både hela uppsatsen och en beskrivning av mer populärvetenskaplig karaktär i form av en pdf.
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Malin Sjöhage

torsdag 13 februari 2014

Uppoffringsglappet

Jörgen gästbloggar: Då var det dags för vår andra gästbloggares entré på bloggen - Jörgen Svedberg från Nine Yards. Jörgen inleder sitt bloggande genom att reflektera över något som säkert många detaljhandelsaktörer arbetar med - varumärket. Och Jörgen lyckas hitta precis den där ömma punkten som vi alla någon gång har anat eller förstått, men som få av oss verkligen lyckats formulera och aktivt arbeta med: Glappet mellan vad kunden skulle vilja ha och vad kunden nöjer sig med. Och varför vi konsumenter är så dumma så att vi nöjer oss...i vart fall just nu men inte så länge till.

Brand Experiencefilosofin refererar ofta och gärna till teorierna kring upplevelseekonomin och dess kärna: varumärken som iscensätter upplevelser (staging experiences) värderas högre, särskiljer sig bättre och kan ta mer betalt för det man producerar. 

Ett av styrinstrumenten för att skapa och behålla en konsekvent och bra upplevelse av ett varumärke är en modell vi kallar för de fyra s:en: Customer Satisfaction, Customer Surprise, Customer Suspension och Customer Sacrifice. De utgår från att vi i olika grad och på olika sätt måste minimera glappet mellan vad som förväntas och vad som levereras eller, som vi ofta återvänder till, vad jag måste ha och vad jag vill ha. Formeln är konsekvent för alla s:en. Om vi till exempel tar Satisfaction, eller på ren svenska kundnöjdhet, är formeln: Kundnöjdhet = vad kunden förväntar sig att få+- vad kunden upplever att den får.

Det jag skulle vilja borra lite i är ”Sacrifice”. Alltså vad jag som kund nöjer mig med, eller offrar. Formeln för det är: Kundens Uppoffring = exakt vad kunden skulle vilja ha +- vad kunden nöjer sig med.
Alla varumärkesägare måste hålla det här glappet mellan vad en kund accepterar och vad den egentligen vill ha så minimalt som möjligt. Det borde man i vart fall. En lätt cynisk marknadsförare kan ju alltid utnyttja detta till att konstant underleverera och komma undan med det. Låt mig förklara.

Som kund eller konsument kan det ibland vara svårt att uttrycka exakt vad det är vi skulle vilja ha, egentligen. Vi är så vana vid att få det vi får – så vi reflekterar inte över det så ofta som vi kanske borde. Vi möter dagligen varumärken som lovar oss en produkt, en känsla, ett möte – som de i princip aldrig håller. Men vi nöjer oss ändå. Vi gör en uppoffring och varumärket kommer undan med det.

Låt mig ta två exempel på det. Det första är McDonalds (det finns många fler). Det varumärket lovar dig är en känsla och en stämning som du ska möta när du kommer dit: den är varmt sepiafärgad, lycklig, glad och avslappnad. Varumärket lovar dig också produkter som ser fräscha och aptitliga ut. Detta möter du i annonser och det upplever du i reklamfilmer på tv och på bio. Men så är det ju inte i verkligheten, eller hur? Det vi faktiskt möter på en av deras restauranger är inte det vi egentligen vill ha, men vi nöjer oss, utan att egentligen reflektera över det. 400 000 kunder äter hos McDonalds i Sverige varje dag och säkerligen är det väldigt många av dem som gör det ”trots…” de accepterar, de nöjer sig. Och det vet givetvis McDonalds. De underhåller glappet. Cyniskt? Smart? Döm själv.

Ett annat exempel, som är högaktuellt nu i OS-tider, är våra kabeloperatörer, som Viasat och C More. Ni vet storyn: de erbjuder olika kanaler sorterat på olika former av innehåll. De flesta av oss skulle egentligen vilja betrakta det utbudet som en godisbutik där jag kan plocka ut det jag vill och inget annat. Men så är det inte. För att få det du egentligen vill ha, till exempel deras sportkanaler, måste du acceptera att du får det du inte vill ha i form av innehåll du inte är intresserad av. Du kan bara köpa paket. Och vi nöjer oss. Eller rättare sagt, vi tvingas att nöja oss.

I båda fallen är det satt i system: genom att konstant inte leverera på det vi kunder egentligen vill ha har de försatt oss i ett tillstånd av att det de levererar är ”så som det är” och att vi måste vara nöjda med det. Vi gör en uppoffring, mer eller mindre medvetet, mer eller mindre frivilligt. (Och det till trots för att deras varumärke i sin annonsering pratar till vad vi egentligen skulle vilja ha. Och detta till trots för att vi skulle uppfatta det som oförskämt och ologiskt att tvingas köpa mer än vad vi egentligen vill ha i andra sammanhang).

Ett av problemen med det här är att när vi som kunder och konsumenter har gjort en uppoffring tillräckligt länge, har vi svårt att uttrycka eller ännu mindre, beskriva vad våra exakta preferenser egentligen är. Gapet har blivit för stort. Vi har blivit blinda. Men vad händer då någon ger oss det vi egentligen ville ha, även om vi finner oss i något annat?

Ett enkelt och bra exempel är Virgin Atlantic. Deras insikt var att de allra flesta flygresenärer i turistklass gjorde två primära uppoffringar på långflygningar: benutrymmet och underhållning. De allra flesta ville egentligen ha lite mer utrymme för benen och att för att kunna fälla ett säte utan att skapa kaos (detta var det viktigaste) och man egentligen skulle vilja kunna titta på film på egna villkor. Så i enlighet med sina varumärkesvärderingar tänkte man om, räknade pengar kontra centimetrar och viktade det mot ökad kundlojalitet och försäljning. Man bestämde sig: mer benutrymme och individuella underhållningssystem på varje plats. De vågade och det blev en succé.

Vad som är signifikant för de som lyckats minska och minimera glappet mellan vad en kund egentligen vill ha och vad den nöjer sig med (och är beredd att offra) är att de alltid utgått från djupa kundinsikter, djupare än data, en omfattande och äkta interaktion med kunderna och sannolikt ganska ofta ett stort mått av mod. Det kan handla om allt från att förlägga sin produktutveckling ute hos sina kunder, att inrätta inkluderande externa program och öppna forum, att anpassa en butik till hur kunder egentligen skulle vilja ha den eller att interagera med sina kunder ofta och intelligent.

Den typen av åtgärder, för att minska uppoffringsglappet, kan bygga oerhört starka relationer och göra en relation nästan obrytbar. Den bygger på en kunskap om varandra där saker som pris blir allt mer okänsligt. Det ett varumärke, och en verksamhet, vinner på att minimera glappet genom en större interaktion med och djupare insikter om dina kunder är till exempel:

Ökad lönsamhet: Om det du erbjuder är anpassat till vad dina kunder egentligen vill ha, upplever de ett högre värde och är beredda att betala mer. Du kan undvika rabatter, som ofta kan ses som en ersättning för en uppoffring, och din omsättning per kund ökar; man vill köpa mer av någon som förstår en, på riktigt.

Ökad kundlojalitet: Ju mer, oftare och bättre, du svarar på din kunds önskemål och behov, desto svårare blir det för kunden att välja någon annan. Det gör också att du enklare kan få nya kunder då du bygger upp en skara av fans hos dem du redan har; de blir ditt rekommendationskapital, det du kan berätta historier om och som är värda sin vikt i guld.

Allt detta handlar i grund och botten om en konsekvent logik som kan börja eller sluta med den upplevelse vi vill förmedla när vårt varumärke, och dess produkter/tjänster, möter sin publik. Det är inte vad vi vill förmedla som är viktigt, det är inte vad vi tycker att upplevelsen ska vara – det är hur den upplevs! Ett varumärke definieras av hur det upplevs. Inte ens det mest välrustade, välfinansierade och välorganiserade varumärke överlever om upplevelsen av det är inkonsekvent, negativ eller felaktig över tid. Hög kvalitet associeras med starka varumärken och de som kommer dit och stannar där är de som arbetar inifrån och ut och som lyssnar-anpassar-agerar-lyssnar. Det finns inga undantag. Sorry.

Och med en dåres envishet: när du tar fram övertygande historier om ditt varumärke, anpassar dem till vad, när och hur din publik vill ha dem och förmedlar dem på ett upplevelsestyrt sätt, det är då du kan lyckas.
 
Lyssna, våga, tajta till dina glapp!






Jörgen Svedberg, Brand Communications Advisor, Nine Yards

måndag 10 februari 2014

Konsumentinsikt och ny logik för handeln

I Borås Tidning kommenterades nyligen Borås Stads beslut att satsa på ett kongresshus och de som tydligt är för och emot beslutet. Chefredaktören drog paralleller mellan de som är fast i det gamla tänkandet och de som ser och omfamnar förändringar i samhället och det faktum att vi lever i en global värld där Boråsarens gamla skämtsamma fråga "vad kostar det för mig?" måste ersättas med nya frågor. Just i frågan om ett kongresshus tillhör jag nog dem som tycker vare sig det ena eller andra. Däremot tycker jag en hel del om problemen med att vara fast i gamla tankar som i sin tur understödjer affärsmodeller som stämmer illa mot en förändrad konsument. För sådant gammalt tänkande finns hos både äldre och yngre människor. Det finns hos kategorin "gubbarna" som jag tidigare har bloggat om.

En intressant fråga som jag hittills inte har ställt är varför gammal marknadsföringslogik fortfarande tillåts styra sättet att leda ett företag. Ett svar som sakta växer fram för egen del är att det handlar om företagskulturer. Att vi har för många handelsföretag som styr utifrån kostnadsbilden och som i alla utsatta lägen reagerar anorektiskt - när det blåser hårt reagerar vi med stålbad, neddragningar och besparingar på sådant som vi ser som lyxigt. Tex reklam och annonsering. Och Gud förbjude - investeringar i moderna och anpassade affärssystem. För det är väl sådant som man unnar sig när de ekonomiska förutsättningarna är goda? Eller?

Ett annat gammalt tankesätt som ibland förlamar en hel butikskedja är tanken om att varje produkt måste förtjäna sin plats på den fysiska butikshyllan. Drömmen om att hitta storsäljaren med fantastisk BVM (bruttovinstmarginal) och styrningen mot hög konverteringsgrad. De flesta butikschefer idag har säkert ett av sina viktigaste mål kopplade till konvertering, merförsäljning och genomsnittsköp på kassakvittot. En majoritet av detaljister har säkerligen också försäljningsmålen inkorporerade i sin affärsidé. Om inte uttalat så i vart fall implicit. De ska sälja mer, de ska öka sin lönsamhet de ska skaffa "lojalare" kunder (läs: lojala kunder=de som kommer tillbaka och köper igen) och deras kunder ska vara "nöjda" (läs: kunderna ska tycka att företaget är ok).

Men vad händer om företag istället agerar utifrån hur konsumenterna faktiskt är och försöker förstå vad kunden verkligen vill ha? Om affärsmodellerna skruvas om för att passa konsumenten som tycker att shopping är ett tråkigt måste-göra, som svettas bara man tänker på alla tråkiga beslut och val som ska göras och som lever i ett samhälle där våra felval hela tiden riskerar att göra sig påminda?

Ja, då borde den första konsekvensen vara att vi kanske inte ska sträva efter att hitta de optimala produktträffarna, utan istället lyssna på kunden och inse att vi vill ha olika saker vid olika tillfällen. Att butikerna måste anpassas till de kunder som besöker dem, att webbshopen inte kan betraktas som ytterligare en butik, utan måste utnyttjas i sin fulla potential. Att CRM-systemet och ev kundklubbar är en makalös guldgruva för den som söker kundinsikt och att webben ger utrymme för extrem flexibilitet. Det är i den "butiken" som man kan testa produktnyheter, här kan du bjuda in kunden att vara medskapare och det är via webbshopen som du snabbt får kvittot på nya idéer. Allt för få företag vågar laborera med sin onlineshop. Ännu färre vågar använda den som en gräddfil för de kunder som verkligen älskar företaget och varumärket och nästan ingen vågar testa nya strategier för rea. Här finns enormt mycket kvar att göra.

Skräckexemplet är de butikskedjor som fortfarande inte tillåter online-kunden att bli klubbmedlem online - utan hänvisar kunden till en fysisk butik för att kunna bli klubbmedlem. Ett annat skräckexempel är de kundklubbar som väljer att skicka samma "specialerbjudande" till alla sina medlemmar. Och som inte har insett att varumärkeskommunikationen till en medlemverkligen ska handla om företagets själ - och skälet till varför företaget tycker så bra om sina medlemmar.

torsdag 6 februari 2014

Innovation and Retail Business Development

Till vår stora glädje har vi haft finbesök i Borås några dagar. Det är Jonathan Reynolds, välkänd handelsforskare och föreståndare för the Oxford Institute of Retail Management som förgyllt några dagar i ett kyligt Borås med sin brittiska humor, sitt engagemang och sin stora kunskap om handelssektorn i Europa.

Workshop på Centiro under temat "The Future Retailing Store"


Jonathan Reynolds och Anna Lokrantz på Restaurang Villastan Borås


Att diskutera framtidens butik och handel kan göra vem som helst matt...











































Reynolds höll också en mycket välbesökt föreläsning på Distanshandelsdagen 2014 på Åhaga i Borås där han bland annat pratade om handelssektorns speciella förutsättningar vad gäller innovationer och utveckling, samt påpekandet att innovationer inom detaljhandeln drivs av äkta kundvärde. Eller som han uttryckte det:


consumers are the ultimate arbiters…Firms must strive with each other to better align themselves to consumers’ evolving needs and expectations of value… The ability to innovate successfully to create customer-centric differentiation is critical to the overall success of the sector and increasingly decisive in the retail innovation will only be successful if it can substantially increase customers’ quality of life throughout the shopping experience”.


Här finns hans presentation för er som inte hade tillfälle att lyssna.

 
 
Vi på SIIR fick också utrymme att på Distanshandelsdagen berätta mer om vad vi gör i Handelslabbet. Våra superduktiga tjejer Anna Lokrantz, Anna Bengelsdorff och Tanja Olsson berättade för en intresserad publik om vad deras arbete innebär och vad som faktiskt görs i labbet.
 
Annars har jag ägnat några dagar den här veckan åt att fascineras över hur många duktiga människor det finns som arbetar inom handelssektorn och med kundinsikt generellt. Igår var dagens höjdpunkt en lång och intensiv diskussion med TNS Sifo och deras minst sagt - annorlunda - tankar om hur man kan ta reda på vad retailkunder faktiskt tycker om en butik, ett erbjudande och ett företag.
 
 
Idag har jag nästan blivit lite förförd av duktiga inköpare, marknadsförare, logistiker och IT-proffs på Indiska Magasinet. Alla VILL så mycket, alla har idéer och alla brinner för att hitta nya lösningar, skapa kundvärde och leverera upplevelser.
 
 



 

onsdag 5 februari 2014

När e-handlare och logistikföretag samverkar ökar utvecklingstakten

Markus gästbloggar: Mitt första blogginlägg någonsin har jag fått äran att publicera här på Retailing Research. Tack Malin för denna fantastiska möjlighet! Jag heter Markus Nyberg och är e-handelsspecialist på DB Schenker sedan ett drygt år tillbaka. Logistik och e-handel är med andra ord två saker som ligger mig varmt om hjärtat.

Med Distanshandelsdagen 2014 i färskt minne ser jag hur logistiken får allt större plats på olika e-handelsevenemang runtom i Sverige vilket är otroligt kul. En naturlig reaktion på att fler och fler inser att just logistiken är kritisk för att e-handeln skall kunna fortsätta växa och nå sin fulla potential. Men samtidigt är vi fortfarande fast i diskussioner som rör fraktpriser. Leveransen sista milen får inte kosta något för redan olönsamma e-handlare. Dessutom när transportbranschen i sin tur har otroligt låga marginaler. Det är dags att lyfta blicken lite om vi tillsammans vill att kundvärdet ska utvecklas till nästa nivå. Lätt att säga när man sitter på leverantörssidan naturligtvis. Det jag vill få fram är att när e-handlare och logistikföretag för en stund lägger undan diskussioner om vad saker och ting får kosta och istället fokuserar gemensamt på att leverera värde så ökar utvecklingstakten inom området. Sedan tidigare vet vi ju att de svenska hemmen blivit de nya distributionscentralerna och snart har vi också en konsument som är på väg att bli den nya logistikchefen. Bara under 2013 och inledningen av 2014 har den annars lite tröga logistikbranschen tagit kliv framåt där nya eller förbättrade leveranstjänster sett dagens ljus som en följd av nya krav. Men kravställningen kan ske under mer ordnade former.


Så jag efterlyser fler forum och initiativ där e-handlare och logistikföretag tillsammans kan utveckla logistiken istället för i isolerade konstellationer på var sitt håll. Forum där vi kan lägga undan ”vi-mot-dem-känslan” och göra logistiken till en så friktionsfri del av e-handeln som möjligt, där leverans uppfattas som någonting värdeskapande istället för ett nödvändigt ont. Och framförallt där vi pratar konkreta problem och hittar lösningar, inte bara trendspanar.

I oktober förra året dök det dock upp ett bra undantag då Jonas Ogvall och hans gäng på Svensk Digital Handel arrangerade Logistikdagen för första gången i Borås. E-handlare från arbetsgruppen Logistik och representanter från de stora logistikföretagen träffades för att i mindre workshops diskutera utvecklingsområden både i närtid och på lite längre sikt. Ett bra kvitto på att man kan ha öppen och transparent dialog och att vissa frågor kommer bli nödvändiga att driva branschgemensamt för att nå resultat. Därför skulle jag vilja se en större mix på deltagarna under Logistikdagen 2014 där fler mindre företag är med och påverkar och inte bara får förlita sig på vad de stora drakarna på kund- och leverantörssidan kommer fram till.

 

Jag tror även att fler e-handlare behöver se sin logistikpartner som mer än bara en säljare av transporttjänster. En logistisk kompetens som bör utnyttjas för att kunna skapa den nytta konsumenterna efterfrågar genom olika typer av leveransalternativ och upplägg. Precis som danska e-handelskoncernen Stylepit gjorde tillsammans med Bring innan jul med ett vässat hemleveranserbjudande till Stylepits kunder. Att med gemensamma krafter runt logistiken försöka bidra till beteendeförändringar inom vissa områden ökar utvecklingstakten och tar oss framåt!

 












Markus Nyberg, DB Schenker, E-handelsspecialist
Mail: markus.nyberg@dbschenker.com

måndag 3 februari 2014

Journalister och handelsforskare

Jag gillar journalister. I vart fall för det mesta. Skälet är att forskare och journalister ofta har samma intresse: nämligen att informera allmänheten. Men sättet att informera skiljer sig åt. Inte minst med tanke på hur, när och varför. 


I en bransch som handelsbranschen tror jag dock att både journalister och forskare skulle må bra av att samarbeta mer, eftersom det händer så mycket just nu och det finns risk att för många aktiviteter skapar mediasurr som inte gynnar branschens utveckling. För mycket prat om sådant som verkar vara den senaste flugan i en allt mer digitaliserad handel kan ibland leda aktörer vilse. För den "långa svansens logik" kanske också är tillämpbar på det som händer i branschen. Det vill säga - det handlar inte bara om att hitta "storsäljarna" utan även de inslag som inte har särskilt många läsare eller sidvisningar, men som ändå, när månaden och åren går, sakta men säkert stiger i statistiken över totalantalet sidvisningar...


Och då kommer forskarna in med ett bidrag genom att vara en mer kritisk diskutant, ifrågasättande och ibland faktiskt också avslöjande. För allt nytt och häftigt som sker är kanske bara just det: nytt och häftigt men saknar substans och nytta. Och det kan vara en central kunskap, inte minst med tanke på möjligheter för bärbara idéer att få sk. crowdfunding.

I min värld ingår det i forskarens jobb att förmedla sina resultat till allmänheten och här kan journalister vara till stor hjälp. De brukar vara duktiga på att översätta forskningsresultat till en lagom lång, begriplig och intressant artikel. Däremot är det trist att det finns så lite utrymme i svensk press för fördjupning. Framförallt i dagspress.