tisdag 30 december 2014

International shopper insight

Insikt om framtidens handel och köpbeteende produceras relativt ofta. Ibland är insikterna ganska "beiga" och ibland triggar de igång en massa tankar. Den här gjorde det för min del.

Det är en sammanfattning av Barry Lemmon på TNS SIFO som menar att handelns stora svaghet är att de låter bli att prioritera långsiktighet och att de inte använder information vi har nu för att planera för verksamheten 10 år framåt. Handelsaktörerna har fullt upp med att uppskatta morgondagens försäljning, baserad på samma period förra året. 

En intressant insikt är att det traditionella transaktionsutbytet mellan konsument och företag (tid, pengar och problem mot varor och tillfredsställelse) kanske kommer att fyllas på med fler variabler. Till exempel ”personuppgifter mot individualiserad tillfredsställelse”. Värdet av att äga sina egna historiska transaktioner och uttryckta individuella preferenser kan bli stort. Givet att personuppgifterna används på ett sätt som kunden uppfattar som värdefullt.

En annan intressant tanke är möjligheterna med att utveckla tjänsteförsäljning istället för varuförsäljning i detaljhandelsledet. Tack vare nya tekniska tjänster och teknologi kommer detaljhandelsaktörernas erbjudande att brytas ner i mindre beståndsdelar som utgör kundvärde t.ex. ”vi kopplar ihop dig med”, ”vi hjälper dig”, ”vi levererar till…”, ”vi hjälper dig byta”, ”vi hjälper dig hämta”, ”vi hjälper dig prova” etc.



fredag 26 december 2014

Nytt eller gammalt?

När Boo.com lanserades i slutet av 1990-talet var det en revolutionerande nyhet för e-handeln. Tänk att kunna köpa modeplagg i 3D-format som man kunde prova på en virtuell docka! Utan att fördjupa mig i hela företagshistorien så vet vi alla hur det gick för Boo.com. De gick i konkurs. Upp som en sol ned som en pannkaka har många sammanfattat den korta historien med. De av oss som har ett konsumentperspektiv vågar nog drista oss till att säga att det nya var lite för nytt. Det kreativa och unika med ny teknik levererade inte kundnytta för konsumenterna. Det krånglade med uppkopplingen, det var segt att besöka en hemsida med tung grafik och många hade inte de tekniska förutsättningarna som krävdes vad gäller sin PC.

Men det var då och nu är nu. Nu vet vi alla hur det gått med Internet och konsumenternas vana att ständigt vara uppkopplade via mobila enheter. Att ibland köpa något via nätet är lika naturligt som att handla i butik. Konsumenterna är redo, ser nytta i möjligheterna, har de tekniska förutsättningarna och börjar ändra sitt beteende. De fattar också köpbeslut på ett annat sätt jämfört med tidigiare.

Under senare tid har marknaden prisats av massvis med innovativa idéer kopplade till Internet och e-handelsförsäljning - som t.ex. Virtu Size. En nygammal idé har under året lanserats av LikeAGlove. Det vill säga: det är en gammal idé, men med lite annorlunda teknisk lösning, och lanserad i en tid då e-handeln fullständigt exploderar.

Det LikeAGlove gör är att de tagit fram ett "smart klädesplagg" med sensorer. När du drar på dig tröjan eller klänningen så mäter plagget av din kropp och laddar upp information om dina exakta mått till en programvara. När informationen är uppladdad får du rekommendationer om vilka storlekar du borde köpa för en rad olika varumärken.
Tack Frida Wentzel på TNS SIFO för tipset om LikeAGlove.

tisdag 23 december 2014

Några jultankar

Jag har fått en hel del bekymrade mail från detaljhandelsaktörer den här hösten när det gäller e-handel. Och inte minst nu när julhandeln gått in i sin sista fas. Många menar att e-handelsrevolutionen kommer att innebära en av de största förändringarna för branschen någonsin. Och frågor ställs som handlar om var kunderna kommer att handla i framtiden, men även hur omvandlingen påverkar butiksmedarbetare och anställda i handeln.

Men konsumenterna själva pratar inte om skillnaden mellan att handla på nätet och i fysiska butiker. Tidigare kunde man tydligt se internet som en arena för rationella köp där man använde sig av prisjämförelser och fakta som gjorde konsumenten smartare, alltså ett köpbeteende som skiljer sig från det vi brukar kalla för shopping där man inspireras och lockas till köp i samband med köptillfället. Men idag hör man ofta folk prata om att ”shoppa på nätet”, medan den fysiska butiken allt oftare blir en plats där du gör noga övervägda köp, om du till exempel ska köpa något snabbt på väg hem från jobbet och redan från början vet precis vad du ska ha. Kanske kan en sådan konsumentinsikt vara en hjälp på traven till alla som bekymrar sig för handelns utmaningar?
 
Om individen besöker ”platser” av olika skäl, så kanske platserna måste designas för olika syften? Och om vi ser en utveckling där allt fler konsumenter prioriterar låga priser så kommer handeln som den ser ut idag vad gäller fysiska butiker att påverkas dramatiskt. Det fysiska rummet kan inte ersättas av ett virtuellt rum. I vart fall inte med tanke på några av våra sinnen. Kanske kommer vi att under 2015 få se en renässans för rummets design, utformning, atmosfär och betydelse? Och att en sådan renässans också tar fasta på kundnyttan och inte enbart det spektakulära? 

Kloka och erfarna vänner till mig i branschen har också påpekat att det handlar om att möta utmaningarna genom att bevara företagets kärnvärden. Att förtydliga sin roll och erbjudande utifrån frågan ”vem skulle sakna oss om vi inte fanns”.
 
En annan insikt (också det från en vän) handlar om styrning och möjligheterna som finns till kontroll. Kanske är det så att allt faktiskt inte går att kontrollera och att just den insikten är en lösning? Att låta saker och ting ske.

Möjligen har några av er sett filmen "Being There" med Peter Sellers? Den lätt introverta trädgårdsmästaren, Mr Chance, som av en lång rad missförstånd seglar upp och blir presidentkandidat. Mycket tack vara sin insiktsfulla syn på ekonomiska cykler. Men det enda han egentligen talar om är sin trädgård. "Before spring there is winter, and after spring it is always summer. But remember fall will come and the leaves will die again. It is always like that. You just have to take care and make the best of your own garden..." 

Kloka ord. Vi kan inte styra över allt. Ibland är det lite tuffare på marknaden, ibland blåser vindarna från rätt håll. Oavsett omvärlden är det viktiga att vi alltid funderar på hur vi kan bli bättre. Att göra rätt sak i rätt tid.

Och ... apropå det ... nu tänkte jag ta lite julledigt och passar på att önska alla bloggläsare en riktigt fin jul.

Malin Sundström

 

söndag 21 december 2014

Newton och shopping momentum

Naturvetenskap har aldrig riktigt varit min grej. Jag tycker det är svårt. Jag är ganska ointresserad av ämnet. 

Men i dagarna blev jag nästan beredd att ompröva mitt ställningstagande. Jag besökte Yale University’s webbsida för att eventuellt anmäla mig till en konferens till våren. Och då snubblade jag över ett intressant resonemang om köpbeteende och naturvetenskap som tog utgångspunkt i Newtons matematiska principer och idén om tröghet: "ett föremål i vila förblir i vila, och ett föremål i rörelse förblir i rörelse, såvida det påverkas av en yttre kraft."

Ravi Dhar, Joel Huber och Uzma Khan visar i Journal of Marketing resultaten från en studie om köpbeteende och beslutsfattande utifrån Newton och menar att om en person fattar ett aktivt köpbeslut så sätts ”shoppingbeteendet” i rörelse, och individen blir mer benägen att göra ett andra, ofta orelaterat köp. Resultaten var tydliga: genom att göra ett första köp ökar sannolikheten för ett andra köp. Resultaten belyser också en möjlig orsak hämtad från psykologin, men underbyggd av precis samma naturvetenskapliga resonemang som Newtons tröghetslag: Genom att individen i det första köpbeslutet omsätter sin tanke till handling (från överläggning till genomförande) så minskar behovet av att gå igenom samma överläggningsprocess igen, och det blir lättare att göra köp nummer två. Den här tanken kallas för ”momentum” och påverkar beteendet.

Tanke föder känsla, som i sin tur föder handling.

Det senare uttrycket kommer inte från forskarna i Yale utan från en av kollegorna på SIIR som jag diskuterade med häromdagen.

Resonemanget om ett shopping ”momentum” leder också till intressant frågeställningar om vad det är som faktiskt gör att individen fattar sitt första köpbeslut? Vad är det som sätter shopparen i rörelse? Vad avgör deras grad av tröghet? Och vilka variabler genererar friktion?

Det var lite ”före-jul-tankar” från mig till er.

Foto: Anna Sigge



Malin

fredag 19 december 2014

Framtidsforskning

Det råder delade meningar om poängen i att forska om framtiden eftersom det är komplext och svårt. I vart fall när det gäller handel och framtid. I bästa fall blir det kvalificierade gissningar som blir resultatet. Och ibland leder dessa kvalificerade gissningar till att aktörer agerar enligt det förutspådda. Vilket i sin tur leder till att framtidsforskningen blir självuppfyllande. Och det är svårt att veta vad som leder till vad.

Väldigt ofta får vi forskare på SIIR frågor om hur handeln kommer att se ut i framtiden. Väldigt ofta måste vi svara att vi inte vet, att det beror på. Och just svaret "det beror på" brukar inte falla i god jord. Människor vill veta. De vill ha svar på sina frågor.

När Unionen i november i år publicerade sin egen analys av trender, som i sin tur ger en bild av framtidens handel blev resultaten inte så överraskande. De menar att butiksmedarbetarens roll kommer att förändras, att det kommer att krävas nya kompetenser i säljmötet, att förmågan att kunna råda sina kunder kommer att bli viktigt. Varuflödesprocesser och transporter måste bli mer effektiva och ur ett medarbetarperspektiv kommer arbetstiderna att bli mer flexibla. Skiftarbete kommer att bli vanligare. Samtliga slutsatser förefaller rimliga utifrån vad vi vet just nu, men det finns också stort utrymme att dra andra slutsatser jämfört med vad Unionen gör.
Magnus Kroon, Svensk Handel

Magnus Kroon på Svensk Handel bloggar till exempel om vad han anser vara de största utmaningarna för framtidens handel. Och mycket av det han pratar om känner vi forskare igen. Som till exempel att hållbarhet och rättvisefrågor kommer att vara viktiga frågor. Många tror också att det kommer att behöva vara handeln som tar täten i dessa frågor. Att det blir handelsaktörerna som måste välja åt konsumenterna. Hjälpa dem att välja bättre produkter, mer miljövänliga varor och framför allt - att det kommer att bli handeln som också måste bidra med kontroll av sådana produkter. Den som måste hjälpa till och betala för en mer hållbar konsumtion är konsumenterna själva. För om inte de väljer hållbart så måste handeln se till att det bara finns hållbart att välja mellan. Mer om det kan ni läsa här

Vad tror ni själva att handelns framtidsfrågor kommer att handla om? Kom gärna med input, antingen direkt här på bloggen eller via mail till oss på SIIR. 

Trevlig helg//Malin Sundström 





fredag 5 december 2014

Handeln byggde staden

Den här helgen tillbringar jag i Visby. En stad som så många andra byggd av, och för, handel. För ett tag sedan läste jag Jerker Söderlinds bok "Handeln bygger staden" och tog till mig många insikter. Bland annat att det historiskt var handelsmännen som var med och utformade regelverk och finansiella instrument. Det var handelsmännen som drev fram innovationer. Det har också varit handeln som varit den huvudsakliga drivkraften för att skapa städer och allmänna mötesplatser. I slutet av 1200-talet förbjöds till och med handel på andra platser än just i städer. 

Men idag är det delvis en annan bild vi ser av hur städer utvecklas och förändras. Handeln är visserligen med och påverkar, men det finns väldigt mycket annat som också är med och spelar en roll. För flera år sedan lyssnade jag på en forskare som pratade om framtidens städer. Hon menade bland annat att det som avgör om en stad blir innovativ eller inte är möjligheterna till mötesplatser i staden. För det är i mötet med andra som innovationer och kreativa idéer föds. 

Och igår lyssnade jag på Per Schlingmann som besökte Borås och pratade om framtidens städer. Och betonade att det kommer att vara platser som är viktiga i framtiden. Inte nationer. Mycket intressanta resonemang. Per gav också Borås en eloge för sitt entreprenörskap och sin förmåga att samlas i nätverk för att driva och starta idéer. Och så pratade han om e-handel och logistik. Flera gånger nämndes hur duktiga Sjuhäradsbygden är på e-handel. 

Då tänkte jag i mitt stilla sinne "hmmm...om vi fortfarande håller isär e-handel och fysisk handel, och förordar det ena före det andra, undra hur framtidens städer då kommer att se ut. En stad som är byggd av e-handel, hur kommer den att se ut?" Jag tror däremot att städer kan växa och utvecklas med hjälp av handel - handel som föds ur entreprenörskap och goda idéer. 

Trevlig helg alla bloggläsare//Malin


måndag 1 december 2014

Ibland blir det konstigt

Black Friday avklarad. Amerikaner har shoppat loss hysteriskt i den traditionsenliga rean "over there". Och nu går vi in i det som många kallar för konsumtionshysterin i Sverige. Julen står för dörren. Och med den ofta en hejdlös köpfest. Vi köper prylar i överflöd. Alla vill vara generösa. Köpa saker till nära och kära. Köpa saker till mindre nära och kära också för den delen. Vi köper och köper. Som detaljhandelsforskare är detta kanske den perioden på året som jag tycker minst om. Och det blir en tydligare känsla för varje år som går.

Det är svårt att vara en klok konsument i december. Svårt att veta vad som är ett bra köp och vad vi helst ska avstå. Svårt att lockas av låga priser. Och för en oinsatt kanske det inte är känt vem som äger vem i detaljhandelsvärlden heller. Då blir det ännu svårare att vara kritisk. Men ibland blir det ändå ganska uppenbart att det finns en och samma ägare till olika kedjor. Som i det här fallet - två reklamblad från två avsändare. Identiskt lika. Fast priserna på adventsljusstaken skiljer sig åt. Och det är samma varumärke. Och samma ägare till de båda kedjorna. Ibland blir det konstigt på riktigt.

//Malin Sundström 


Foto: Malin Sundström, City Gross och Eko
 

fredag 28 november 2014

Årets julklapp - RFID-implantat?


Årets julklapp är aktivitetsarmbandet. Men för er som vill gå ett steg längre, så kanske RFID-implantat är något att fundera över?

Vår systemutvecklare på SIIR, Björn Dahlstrand lyssnade på morgonpasset i P3 häromdagen där man kan se hur ”bio-hackning” av personer går till genom att sätta in ett RFID-chip under huden. Här kan du se inslaget

 
Biologisk chip-placering, eller, RFID-implantat, som det kallas, växer i Sverige och i omvärlden. Det är helt enkelt en liten RFID-sändare som man sätter in under huden. Sändaren är passiv och sänder inga signaler utan får sin strömförsörjning från en avläsande enhet. Den läsande enheten måste finnas nästan rakt över chipet för att kunna läsa av informationen. Och hur kan det användas?

Tja, just nu används det mest som ett ”digitalt visitkort” men det finns hur många användningsområden som helst. Till exempel pratar man om att det går att använda för att läsa av människans hälsotillstånd. Så när du kommer till sjukhuset så läser läkaren helt enkelt av ditt chip och får en massa information om hur du mår. Visst låter det enkelt? Häftigt? Eller kanske otäckt?

Oavsett vad man tycker och tänker om implantaten så kan vi konstatera att RFID-teknologin växer just nu. Den används på både tänkbara och otänkbara platser. I amerikanska pass finns det redan RFID-chip. Wal-Mart kräver av sina leverantörer att tagga varorna, flera andra detaljistkedjor kräver att kartonger med varor skall ha en taggning. Vi har fått en global standard för passiva RFID-tekniker. Mycket talar för att användningsområdena bara kommer att fortsätta öka. Och som sagt, nu ser vi taggning av människor också. I Japan blir märkning av skolbarn allt vanligare (barnens skolväskor märks med ett chip), vilket gör att föräldrarna får information om när barnen passerar ”avläsningsstationen” i skolbyggnaden. Så varför "bara" önska sig årets julklapp, aktivitetsarmbandet? Varför inte gå hela vägen och önska sig en bio-hackning istället?
 
//Malin Sundström
 

lördag 22 november 2014

Kronprinsessan och drömmar om hologram

I fredags hade vi mycket celebert besök på Högskolan i Borås: Kronprinsessan Victoria! Och ett av hennes besök gick till SIIR.s Handelslabb där vi tog emot henne  och landshövdingen Lars Bäckström med en specialvisning som Camilla skötte med den äran tillsammans med Anita och undertecknad.

Foto: Per Bågmark

Foto: Per Bågmark
Lars Bäckström var för övrigt alldeles fantastiskt snygg i en Batman-kostym som han provade framför den virtuella spegeln. Återstår att se om vi framöver vågar lägga ut ett kort så att ni får se...

I bland kan det dock vara svårt att prata om handelsforskning och innovationer när besökarna inte är särskilt väl insatta i handel, inte ens som "vanliga" konsumenter. Vi hoppas att budskapet gick fram även om kronprinsessan troligen inte besöker vanliga butiker särskilt ofta. Kanske e-handlar hon en del istället? Hur som helst - det var kul att kronprisessan ville besöka oss och kanske var det en önskedröm som gick i uppfyllelse för några att hon kom till Borås. Det var ovanligt mycket folk i rörelse kring högskolan igår och alla spanade efter Victoria:-)

Och - apropå drömmar: Att använda sig av hologram i detaljhandeln har varit en önskedröm för många ända sedan Star Wars-filmerna. Det är en intressant teknik som också snart kommer till våra smartphones och innebär att vi kan projicera 3D-bilder.











De av er som är teknikintresserade har säkert redan bekantat er med tekniken och funderat över möjligheterna med hologram i butiker och skyltfönster. Själv har jag precis bara börjat fundera - och drömma. Visst vore det intressant att koppla samman hologram med NFC-läsare i telefonen och i butiker låta hologram tala till kunderna när de passerar en läsare?

Här kan du se ett exempel på hur man skulle kunna använda hologram för att direktkommunicera med kunder som passerar ett skyltfönster.


Foto: Anna Sigge










Malin Sundström, föreståndar'n på SIIR 

onsdag 19 november 2014

Digitalisering – en möjlighet att anta för oss alla

Markus Nyberg gästbloggar


Nyligen deltog jag på Logistikdagen i Borås för andra året i rad. Tillsammans med kollegor från DB Schenker, konkurrenter, handlare och e-handlare fortsatte vi att sätta fingret på vilka områden vi behöver jobba mer med för att framförallt e-handeln ska kunna växa ytterligare. En av inspirationsföreläsningarna hölls av Chalmers-forskaren Per Olof Arnäs och handlade om vilka digitala lösningar som behövs för att framtidssäkra logistikbranschen. Det var en riktig boost att lyssna på och för den nyfikne går hans presentation att hitta här.
Jag drar paralleller mellan logistikbranschens utmaning till den resa som Volvo Cars har gett sig ut på. Från att något förenklat ha varit ett företag som tidigare bara bockat plåt har man tagit sig högre upp i värdekedjan genom att koppla upp sina bilar och bygga digitala tjänster kring dessa. Med Volvo On Call skapade man från början en assistansfunktion som huvudsakligen skulle larma SOS i händelse av olycka men som idag är mycket mer än så. Med tillhörande mobilapp går det att värma upp bilen, öppna den, läsa av bränslenivåer m.m. I vitvarubranschen är något liknande på väg att ske där spisar, kylskåp m.m utrustas med nätverksuttag och wifi för att kopplas upp och på sikt kunna erbjuda en rad digitala tjänster som bidrar till det uppkopplade hemmet.  Alla branscher påverkas av digitaliseringen.


Det är också här den fysiska handeln befinner sig, där butiker och kedjor börjar förbereda sig för att ta nästa kliv i sina respektive värdekedjor. De butiker som knyter ihop det fysiska med det digitala på rätt sätt, som låter det digitala bli en förlängd arm av den befintliga verksamheten har goda möjligheter att bli (fortsatt) framgångsrika. Och det handlar inte bara om att flytta ut på nätet. Kicks är idag ett av Nordens främsta exempel inom omnichannel och var tidigt ute med att flytta in e-handeln i sina fysiska butiker genom ett iPad-koncept. För inte så länge sedan lanserades dessutom ”Kicks Colour ID” som mäter och tar fram din personliga hudton som kan användas både i butik och på nätet för att matchas mot hela deras sortiment inom foundation. De lär sig hela tiden nya saker om sina kunder och engagerar dessa oavsett i vilken kanal de handlar.
Ett annat exempel i framkant tycker jag är Macy´s i USA som är på gång att rulla ut och testa 4000 iBeacons i nära 800 butiker landet över. Detta för att kunna skicka ut specialerbjudanden direkt till butikskunders smartphones via en särskild mobilapp och på så sätt öka engagemanget i slutändan. För de handlare i Sverige som redan har byggt sin kundklubb runt en mobilapp eller har planer på att göra det finns här potential att lyfta sig till nästa nivå genom ytterligare personifiering, sömlös köpupplevelse och därmed värdeskapande.

Men det är lätt att förledas i att digitalisering i sig är ett vinnande koncept. Att det är för att e-handeln är digital som den är så framgångsrik och att det är därför som den fysiska handeln har halkat efter. Vi vet att majoriteten av svenska e-handlare är olönsamma så att bara vara digital räcker med andra ord inte. Kundinsikt, kundservice, kännedom och relevans kring det egna varumärket, köpupplevelser och logistik är bara några exempel på saker som måste fungera för den som vill skapa framgångsrika affärer, oavsett om man är digital eller fysisk. Däremot skapas det helt nya förutsättningar till kundinsikt genom att skörda det som digitaliseringens frukt ger för den som har en tydlig och genomtänkt plan.

I den första av två workshops på Logistikdagen diskuterades PO Arnäs föreläsning, vilka digitala lösningar som krävs för att framtidssäkra logistikbranschen. I vår grupp kom vi bland annat fram till att ännu mer information just måste digitaliseras, analyseras och användas av oss logistikföretag. Att samla in och göra information digital är bara första steget. Utan insikten om vad man gör med den och hur resultatet skall användas strategiskt, taktiskt och operativt är det inte mycket värt. Något som även butiker och butikskedjor bör fundera över. Vilka lösningar krävs för att framtidssäkra den fysiska handeln i ett digitalt präglat handelsklimat?


Så i takt med att både handeln och logistiken parallellt utvecklas åt det digitala hållet kommer vi att kunna göra oss mer tillgängliga och integrera våra olika verksamheter ytterligare, en nödvändighet för att fortsätta möta konsumenternas behov. Det kommer att skapas bättre möjligheter till både djupare samarbeten och god lönsamhet. Därför är digitalisering en möjlighet för oss alla att anta.
Markus Nyberg, DB Schenker

Engagerad, social och pratglad. Tre ord som beskriver mig ganska väl och som innebär att nätverkande är en av mina främsta egenskaper, både privat och professionellt. I rollen som e-handelsspecialist på DB Schenker i Sverige har jag stor nytta av det då jag bland annat ansvarar för olika samarbeten och partnerskap med andra aktörer inom e-handeln såsom akademi, intresseorganisationer, leverantörer m.fl. Jobbar även med strategisk produkt- och tjänsteutveckling på företagets e-handelsavdelning inom divisionen för landtransporter.
Jag gästbloggar med fokus på logistik och gärna med avseende på leveranstjänster i det som benämns ”sista milen” till konsument. Logistik som är hela samhällets ryggrad och en viktig faktor till att handeln kan fortsätta att utvecklas på ett positivt sätt, framförallt den som sker på nätet. Men logistiken är också extra viktig när det kommer till att väva ihop digitala och fysiska försäljningskanaler med varandra.

Är av åsikten att man måste börja gräva där man står för att kunna ta sig framåt mot mer innovativa lösningar varför mina inlägg gärna omfattar vad handlare, logistikföretag m.fl. kan förbättra redan idag. Men även lite annat smått och gott så klart.
Lever efter mottot ”Don’t grow up it’s a trap”.

onsdag 12 november 2014

Kunder är också människor

Stefan Friberg på TNS SIFO gästbloggar

I tisdags besökte jag Scandinavian Retail Forum som arrangeras av Dagens Handel och PostNord på Svenska Mässan i Göteborg. Ett gediget program med flotta föredragshållare och flotta besökare.  En viktig arbetsdag för oss som var där får man utgå ifrån.

Digitaliseringen av handeln löpte som en röd tråd genom föredrag och mingel. Det digitala hotet mot fysiska butiker verkar nu ha övergått till att ses som möjligheter via omichannel erbjudanden.  Ny teknik och mer traditionell handel har börjat flyta in i varandra. Intressant att notera var också baksidan av medaljen. Att kombinera fysisk butiksdrift och e-handelsdrift i princip kräver dubbla organisationer. Det driver upp kostnaderna och kräver motsvarande ökningar i ökad försäljning.

I en paneldebatt under dagen debatterades också kundmötet och konsumtion i förhållande till fysisk butik och e-handelsbutik. Besökarna upplystes bl.a om att kunder och konsumenter faktiskt är människor. Att vi som människor har ett flockbeteende och söker tillhörighet, mening eller identitet.  Någon anser samtidigt att vi borde fokusera på människans beteenden istället för relationer till kunder och kundundersökningar. Ytterligare någon ansåg att ett trevligt personligt bemötande alltid kommer att vara viktigast, oavsett. Sammantaget utgör detta branschens aktuella tillskott vad det gäller kundmötet, för fortsatta satsningar och utveckling under 2015. Men hallå?!  Den viktigaste frågan lämnades fortsatt obesvarad trots denna dags ansträngningar. Uppgiften!?

Vilka uppgifter (eller problem) går vi människor och bär på och på vilket sätt skall företag utvecklas för att på bästa sätt bidra till att lösa dessa uppgifter? Företag rustar för att ta hand om så många sorters kunduppgifter som möjligt. Detta utan att verka ta reda på var uppgifterna uppstår, hur de uppstår, vilka emotionella drivkrafter som styr kundernas beslut och hur uppgifterna bäst kan konverteras till lösningar i den egna butiken.

Varje butik kan ha som utgångpunkt att varje besökare som ”surfar” in, bär på en uppgift och att aneldningen till besöket bygger på en förväntan hos kunden om att träffa en lösning. Annars hade kunden lagt sin tid någon annanstans.  Är man klar över det resonemanget kan man börja fundera på verkningsgraden av marknadsföringen i förhållande till konverteringen.  Är exempelvis 4 % konvertering (verkningsgrad) i en e-handelslösning okey eller 40 % konvertering i en fysisk butik? Hur skulle det resoneras om motsvarande effektivitet hade gällt företagets uppgifter i förhållande till de egna medarbetarna? Här ligger det stora dolda reserver för många företag att ta tag i. Att effektivisera för kunden och bygga starkare relationer. Samverkan och samsyn med unika kunder som söker mening, identitet och tillhörighet med ditt företag.
Kunder precis som medarbetare och ägare, skall naturligtvis ses som människor.  Men vad som är än viktigare är att veta vad ordet kund verkligen betyder: det betyder "bekant". 

Så snart alla i ett företag är "bekanta" med kundens uppgift, kommer verkningsgraden, trivseln och lönsamheten att öka i alla led!

Stefan Friberg/TNS SIFO



Stefan Friberg 

Entreprenör och Humaningenjör


Stefan Friberg är idag anställd hos kompetensföretaget TNS Sifo som affärsstrategisk rådgivare, med ansvar och fokus för projekt kopplade till kundgränssnittet. Kundgränssnittet är möten i sanningen ögonblick och kan även beskrivas som transaktionsmätningar, Mystery shopping, CEM mm.  Friberg har under större delen av sitt yrkessamma liv ägnat sig åt företags-/ lönsamhetsutveckling, mestadels i relation till detaljhandel och med försäljning i fokus.

Till en början var Fribergs fokus inställt på produktens resa och svinn, dvs att minska förluster  från inköp fram till fullbordat köp och betalning.

2008 bytte Friberg fokus från produkter till kunder. Friberg använde sig av samma principer som tidigare, men nu med relationen mellan människor i fokus. Kundens resa från beslut fram till fullbordat köp och konsumtion. Det är utgångpunkten för Fribergs expertis, praktiska råd och insikter.
Näst efter kundmötet och försäljning. är Retail Fribergs stora passion i yrkeslivet. Det är också därför Friberg följer och deltar i denna blogg.  

söndag 9 november 2014

Det krävs passion

Jag är inne i en Winnerbäck-period just nu. Min dotter brukar säga att jag blir så där inåtvänd när Winnerbäck får rulla på om och om igen. Själv tycker jag att hösten är en bra tid för eftertanke och då är Lasses texter och musik helt fantastiska. Har funderat en del på följande strof: "stackars hon som flyter med som aldrig lärde sig ta sats hon som ägnade all sin tid åt nåt hon inte ville bli för det var bara där det fanns en plats..."

När jag var yngre och trodde att man tidigt var tvungen att välja yrke kunde jag ibland känna stark olust. För jag hade verkligen så svårt för att bestämma mig för vad jag ville bli. Det enda jag visste var vad jag INTE ville bli, och det var precis en sådan person som Winnerbäck beskriver. En person som jobbar med något som man inte brinner för, som utbildar sig till något som ger ett säkert, men oerhört trist, arbete. Som går till jobbet varje dag och längtar till att arbetsdagen ska ta slut. Som saknar passion.

För det krävs passion, att man brinner för det som man arbetar med. Det är jag helt säker på. Passionen gör att du utvecklas, att du bidrar och att du förhoppningsvis också smittar andra med glädje och kraft.

Men att ha ett passionerat förhållande till sitt yrke innebär självklart inte att varje dag på jobbet är rolig och fantastisk. Nej, ibland kan det faktiskt vara ganska tungt och slitsamt. Men någonstans finns alltid glädjen där. Och i detaljhandeln hittar du ofta människor som drivs av samma kärlek och passion till sitt yrke. Som är stolta över sina kunskaper och förmågor. Som älskar det de gör och som påverkar sina medarbetare med positiv energi. 
Fotograf: Camilla Carlsson

För några dagar sedan fick vi på SIIR ta del av lite passion bland studenterna som läser på Butikschefsprogrammet. De presenterade sina idéer om framtidens butik och Camilla Carlsson som var med och lyssnade var helt lyrisk efteråt. Så många spännande idéer om framtidens butik var det länge sedan som vi mött. Det här kommer vi att återkomma till i den här bloggen och kanske också presentera en eller annan idé som kan sprida lite innovation och passion till handeln. Det handlar t.ex. om hologram, hållbarhet, digital teknik och att minska kundens osäkerhet. Men det handlar också om passion. För det krävs passion för att vara framgångsrik. 

//Malin 
Camilla Carlsson och Malin Sundström, SIIR, fotograf: Moa Carlsson, 



fredag 7 november 2014

Samverkan utvecklar handeln

I slutet av förra veckan hade vi besök från Trollhättan i Handelslabbet. Det var en grupp människor som representerade kommun, fastighetsägare, centrumutvecklare och detaljhandlare. Och det blev en mycket intressant diskussion om framtidens handel, hot och möjligheter. Ofta återkom vi till behovet av samverkan och helhetssyn. Om vi tror att handel bygger staden så tror vi kanske fel. Det är troligen så att det är människor som bygger staden och om människor tycker om handel, så byggs också staden av sådana aktiviteter.

I förlängningen innebär ett sådant resonemang att stadsutveckling och långsiktig planering måste bygga på kunskaper om samhällsmedborgarna: vilka de är, hur de beter sig, hur deras köpbeteende ser ut idag och imorgon. Det måste också bygga på insikter om hur människor använder digitala hjälpmedel och mobil kommunikationsteknologi.


Att utveckla morgondagens handelsplatser är ju inte bara en fråga för detaljhandeln, e-handelsaktörerna, spacade tekniska leverantörer eller fastighetsägarna. Det är centralt att kommunal verksamhet också blandas in i diskussioner och planering. Och då menar jag inte bara den kommunala näringslivsenheten. Nej, det måste vara fler parter med från kommunens sida; stadsplanerarna t.ex.


Men framför allt handlar det om att gräva där man står - det vill säga: ta reda på så mycket som möjligt om medborgarna på platsen. För det är konsumenterna och deras köpbeteende som ger en fingervisning åt vilket håll vi bör utveckla våra handelsplatser. Och med köpbeteende menas inte bara hur vi fattar köpbesluten utan också om hur vi vill transportera våra inköp hem. För det påverkar hur stadens utformning ska vara. Just konsumentlogistik är ofta bortglömt. Vill ni veta mer om det så kan ni besöka Centre for Retailing på Handelshögskolan i Göteborg - deras projekt om konsumentlogistik är kittlande.

Tänk att visningarna i Handelslabbet fortfarande ger så mycket tillbaka till oss på SIIR! I mötet med våra besökare stimuleras tankeverksamheten ständigt. För ni vet väl om att det går att boka in en visning i vår forskningsmiljö? Vi försöker styra visningarna till tisdagar och man kontaktar Camilla Carlsson för en visning.

onsdag 5 november 2014

Tjänsteutveckling och format

Digitaliseringen kan leda till tjänsteutveckling och nya format

Mycket pekar mot att vi befinner oss i början av en omvälvande förändring av handeln och konsumtionsmönster. Under de senaste åren har det skett en kraftigt ökad internetanvändning med mobila enheter. Många menar att innovationer och idéer kopplade till internet i detaljhandeln så här långt har drivits av företagen, men att den fortsatta utvecklingen framförallt kommer att drivas av konsumenterna. Konsumenterna, utrustade med smarta telefoner eller surfplattor, ställer nya krav på butikens erbjudanden, till exempel när det gäller priser, information och servicevillkor. Nya applikationer utvecklas i snabb takt för att kunna söka information om produkter utifrån pris, hälsa, miljö och etiska aspekter men också för att underlätta betalningar. Företagen erbjuder kunderna att till exempel göra digitala beställningar, men upphämtning, returhantering och service sker fortfarande i butik.  Viktigt att komma ihåg är att en klar majoritet av handeln fortfarande sker i den fysiska butiken, som alltså måste förhålla sig till digitaliseringen och ompröva, utmana och förändra sina befintliga affärsmodeller till en ny verklighet. Att "hämta-i-varuhus" verkar vara en tjänst som blir allt vanligare och mer efterfrågad. Bland annat har Media Markt lanserat en sådan tjänst ganska nyligen. 



 
Fotograf: Camilla Carlsson

Aldrig tidigare har handelsföretag haft så mycket potentiellt värdefull information om sina kunder så lättillgänglig som nu. Det gäller inte bara de riktigt stora handelsaktörerna som nämnts ovan, utan även mindre företag samlar på sig data i form av inköpshistorik, demografisk data och kundprofiler via sina kundregister och CRM-system. Typiska exempel på sådan ”digitalisering” är kundklubbar och kundprofiler vid inköp online. Kunderna har å andra sidan alla möjligheter att enkelt jämföra och välja bland olika alternativ och de förväntar sig ofta en personlig kommunikation. Det är endast de företag som förmår utnyttja sina kunskaper om kunderna som har möjlighet att designa framgångsrika kundvårdsprogram och i en digitaliserad handel framstår en sådan förmåga som en hygienfaktor för framgång.

tisdag 4 november 2014

Ost med larver i

Hemma igen efter ett par underbara dagar på Sardinien. Med i bagaget har jag en massa intryck av en plats mitt i Medelhavet som kändes som en blandning av Italien, Frankrike och Bysantinska Riket. Självklart spanade jag in handelslivet och kunde konstatera att handelns digitalisering inte har nått Sardinien. Där lever de små butikerna utan elektronisk kassa ett blomstrande liv, varorna packas upp i maklig takt, kyldiskarna (de få som finns) ser ut som de vi hade i svenska butiker på tidigt 70-tal, och utbudet är minst sagt speciellt.
Fotograf: Camilla Carlsson

Några i mitt resesällskap provade en rutten fårost,  Casu Marzu, som har en egen tillverkningsprocess som kan få de mest garvade surströmmingsätare att rynka på näsan. Fårosten placeras i en mörk och varm källare med gluggar så att flugor kan komma in. Flugorna lägger snabbt larver i osten som börjar tugga på den, spotta ut den och omvandlar den hårda osten till en mjuk sörja. Denna "delikatess" smakar som en stark gorgonzola men man får passa när osten breds på brödet, så att det inte kommer med för många larver. Jag ångrar mig faktiskt inte att jag avstod att smaka. Kolla in den här filmsnutten så kanske ni förstår.
Fotograf: Camilla Carlsson

//Malin