söndag 31 mars 2013

Överlägset bäst på kundbemötande

I dagarna har SIIR färdigställt en utvärdering av butikskommunikation och kundbemötande för en uppdragsgivare. Ett ganska mediokert resultat där det mest nedslående var att personalen i butikerna verkade ganska ointresserade av sina kunder. 

Samtidigt kommer rapporter från Daymaker som undersökt kundbemötande bland större svenska detaljhandelskedjor och visar att de står sig dåligt i en internationell jämförelse. I botten ligger Ö&B, Lindex, Shell och Hemtex. Huruvida det verkligen ÄR så att svenska butiker är sämre än internationella dito är kanske inte helt vederlagt, men föranleder ändå en viss självrannsakan. Om handeln ska utvecklas åt rätt håll så är troligen god servicekvalitet och fantastiskt bemötande två variabler som ger det där extra värdet som kunderna söker efter. Det är också ett fantastiskt bemötande som skiljer en dussinbutik från en butiksupplevelse. 

Igår kom ett inspel från en amerikansk kollega som tipsade om en kedja som har en annorlunda syn på service och som menar att den viktigaste framtida konkurrensfördelen den fysiska butiken kommer att ha i framtiden är - personalen och deras serviceförmåga! Läs mer om Quik Trip (convenience-store och gas-station chain) som betalar sina anställda dubbelt så höga löner som en genomsnittlig butiksanställd i USA. 


onsdag 27 mars 2013

Mobila betalningar i handeln



Den 8 april kl 13.00-15.00 på Handelshögskolan i Göteborg (CG-salen) arrangeras ett seminarium om ”Mobila betalningar i handeln”. 


Insatta vet säkert om att olika lösningar för mobila betalningar inom handeln testas i flera butiker och det är många aktörer som vill vara med och introducera smartare och smartare lösningar. Men frågan är vad konsumenterna tycker om det nya sättet att betala? Och hur stora är skillnaderna mellan de vi så populärt kallar för digital immigrants och de som går under benämningen digital natives. Kommer det att bli mobiltelefonen som gör att vi helt lämnar kontanthantering i Sverige, eller går det att se ett annat scenario? Vilka blir i så fall konsekvenserna för handeln och för konsumenterna?

Läs mer om seminariet och anmäl dig på: Centre for Retailing, Handelshögskolan Göteborg. 

Passar samtidigt på att önska alla bloggläsare en riktigt fin påsk!

måndag 25 mars 2013

Framtidens handel - Borås Tidning

Äntligen börjar diskussionen om ett förändrat detaljhandelslandskap sprida sig. I Borås Tidning kunde man häromdagen på ledarsidan läsa Stefan Eklunds slutsatser om de förändringsvindar som blåst ganska länge: framtidens handel måste planeras nu, inte bara av handlarna, utan även av fastighetsägarna och de kommunala samhällsplanerarna.

Huruvida sådan planering omfattar behovet av att bygga ihop Knalleland med stadskärnans handelsstråk är kanske inte alla överens om, men jag gläds åt att insikten om en sammanhållen handelsstrategi börjar komma från flera håll även regionalt. Även insikten om att handeln behöver ta ett stort steg och anpassa verksamheten till kundernas nya vanor och beteenden. Och ett sådant steg innebär att vi måste ta reda på mer om vad konsumenterna faktiskt gör, hur deras köpbeslut ser ut, vilka värderingar och attityder som finns, hur de använder ny kommunikationsteknologi och massor med annat. 

Sådan kunskap kan sedan kombineras med demografisk statistik och därmed bli ett säkrare beslutsunderlag för både företag, fastighetsägare och kommunala instanser som insett att det är nödvändigt att ha en handelsplan och strategi

söndag 24 mars 2013

Centiro - Sveriges bästa arbetsplats

Centiro har av många beskrivits som ett kreativt och innovativt företag som arbetar i det snabbt växande området för informationslogistik. Grundaren och ägaren Niklas Hedin, som också ingår i SIIR.s referensgrupp, pratar ofta om vikten att ha roligt på jobbet, att vara motiverad och hitta det där drivet som gör att ingenting känns omöjligt. Och det räcker med att besöka Centiros lokaler i Viared så känner man så fort man kliver över tröskeln att här är något speciellt. Och inte bara känner - man ser det också - en handvirkad R2D2 skvallrar om en annorlunda miljö:-)

I veckan som gick fick Centiro en kanonfin andraplats som Sveriges bästa arbetsplatser i tävlingen Great Place to Work Sweden. Som handelsforskare, logistikintresserad och stolt Boråsare sträcker man på sig lite extra.



 

Och så gratulerar vi förstås Niklas och hans medarbetare till priset!
//SIIR-gänget 

 

fredag 22 mars 2013

Olle Blomqvist

För ett tag sedan hade jag förmånen att få samtala med Olle Blomqvist och höra hans mycket personliga berättelse om hur han tänkte och resonerade när Fabriks och Handelsfirman Ellos föddes. 


I den här bloggen ska jag inte ta upp hela Olles livshistoria (för den som vill veta mer, besök gärna Handelsklubbens webb - utan nöjer mig med att kommentera ett par saker som han sa:



För att bli riktigt framgångsrik krävs att man tycker det är fantastiskt roligt. Det är glädjen som är den viktigaste drivkraften.

Forskning om entreprenörer visar att de fortfarande idag har ungefär samma drivkrafter som Olle beskriver. Men, det är också utmaningen som är central, att pröva om det är möjligt, testa sina gränser. Däremot tenderar drivkrafterna att ändra sig i det läge då SME.s och familjeägda företag övergår till att bli börsnoterade. Det är ganska sällan som man hör en VD i ett börsnoterat bolag säga (eller ens antyda) att man går till jobbet varje dag för att det är ”så roligt”.

Det var en särskild miljö i Borås under 40- och 50 talet som stimulerade folk att starta eget.


För innovationer och entreprenörskap krävs ”rätt” förutsättningar. Klassiskt innehåll för en sådan miljö är t.ex. utbildade människor, befolkningstillväxt, hög sysselsättning, god infrastruktur etc. Borås och Sjuhärad har under lång tid kännetecknats av entreprenörskap och affärsmannaskap, även om det i olika perioder, på ett teoretiskt plan, borde ha varit dödsdömt att starta företag i regionen. Men det är något särskilt med Sjuhäradsborna som inte bara gällde 40- och 50-talet utan även nu, och som bidrar positivt till företagande och affärsutveckling. Bland dessa särskilda egenskaper finns: nyfikenhet, energi, påhittighet och kreativitet, laganda och insikten att ömsesidiga utbyten alltid skapar en win-win-situation. Om Olle Blomqvist är ikonen i framgångssagan med Ellos, så har vi flera andra personer som aspirerar till titeln ikon för dagens växande e-handelsföretag. Och det känns bra och tryggt. För vi behöver många fler som Olle.

torsdag 21 mars 2013

Morgondagens handel


Här kommer några personliga reflektioner som kan kopplas till morgondagens handel  och det extremt tydliga behovet av att detaljhandelsaktörer, ja, alla aktörer som på något sätt är inblandade i att göra affärer med slutkonsumenter, blir medvetna om förändringar som snart kommer:

Om företag vill agera mer långsiktigt och vara förberedda på ett nytt handelslandskap, gäller det att ha dödskoll på t.ex. demografiska fakta (hur ser befolkningen ut idag vad gäller åldersfördelning, geografi, familjesammansättning osv samtidigt som vi beaktar demografiska trender, t.ex. livslängd, urbanisering, inkomst, utbildning, värderingar osv).  Sådan kunskap kan ge oss massvis med information om morgondagens marknad - och därmed idéer om hur handeln långsiktigt bör agera och utvecklas. 

Om 10-15 år kommer svensken att leva längre, Babyboomers (födda 1946-1964) kommer att lägga mindre andel av inkomst på konsumtion, lägga större andel av inkomst på pensionssparande, vara högre utbildad än idag, ständigt vara uppkopplad och välinformerad, vara en "digital konsument" och efterfråga ett delvis annorlunda värdepaket än tidigare. Bekvämlighet (mitt favoritord) kommer att vara centralt. Hälsa och livskvalitet kommer att vara viktiga ledord. Det är bara några av alla väsentliga förändringar vi kan utläsa av demografiska fakta tillsammans med välgrundade trendrapporter

Samtidigt kommer vi att ha en annan typ av konsumenter bland de unga, de s.k. "Millennials". De kommer att efterfråga kvalitet framför kvantitet, engagera sig i hållbar konsumtion, efterfråga hållbarare produkter (och vilja betala för dem), betrakta livet före Internet som "stenåldern" och tycka det är självklart att handel ska finnas: när man vill, var man vill och med just det utbudet som man själv vill ha.

Självklart finns fler variabler att ha koll på, men jag nöjer mig just nu med att lyfta fram konsumenten som drivkraft för innovation och utveckling. Det är ju inte handelsaktörerna som bestämmer spelreglerna för morgondagens handel, utan konsumenterna, hur många de är, hur gamla de är, hur mycket pengar de har, var de bor, vad de värderar som viktigt i livet, hur de umgås, hur de lever sina liv och vilka behov de har - samt icke att förglömma - vilka drömmar och önskningar de har om vad som gör livet gott att leva.  Men givet att morgondagens svenska marknad blir ungefär så som jag (och många med mig) beskriver det kan vi vara säkra på att "timglas-effekten"(IBM, 2013) kommer att bli tydligare i Sverige:

  • Företag som erbjuder låga priser kommer att se en växande marknad
  • Företag som erbjuder lyx, flärd, estetiska värden, design (dvs premiumsegmentet) kommer att se en växande marknad
  • Företag som befinner sig i mellanskiktet kommer att se en  minskande marknad 

De företag som lyckas under längre tid är nästan alltid de som har förmågan att lyfta blicken, se in i framtiden och utifrån vad de ser - analysera och omvandla kunskapen till innovationer och nytänkande. Visst är det viktigt att hantera daglig verksamhet, lösa kriser och släcka bränder. Men sett över tiden så är det förödande om företag inte också inser behovet av längre perspektiv, och då menar jag 10-15 års horisonter. Sådan kunskap och insikt kan ge konkurrensfördelar som kan vara helt avgörande för ett företags överlevnad på sikt. Och i den rollen har akademin och forskarna en viktig roll att spela. Vi kan ofta vara den samarbetspartnern som kan bidra med större analyser, ge visioner och visa på möjligheter. Jobbet att omvandla den kunskapen till nya affärsmodeller, affärsutveckling, förändring och innovation måste ligga på företagen. Var och en är bäst på sina saker, men tillsammans kan vi bli fantastiskt mycket bättre. 
 

onsdag 20 mars 2013

Vår underbara referensgrupp

För ett tag sedan startade vi en referensgrupp som mer vardagligt går under benämningen "en-fråge-gruppen". Meningen är att deltagarna träffas två-tre gånger per halvår för att diskutera - ja just det - en enda fråga. Frågan kan vara formulerad på olika sätt men handlar om problem och möjligheter som SIIR ser i sitt arbete (eller i sin planering) och där vi behöver hjälp att se problematiken med nya ögon. 



Vi hade möte för ett tag sedan och diskuterade då ett gästprofessorsprogram och vad en besökande gästprofessor skulle kunna bidra med för konkret nytta till ett företag. Vi fick en hel del kloka synpunkter.

För någon dag sedan fick jag ett mail av en av deltagarna i referensgruppen: Han hade pratat med en internationellt etablerad professor och självklart nämnt SIIR och vår idé om ett program. Professorn i fråga var mycket intresserad av att delta:-) 

Det är fantastiskt att ha så engagerade människor runt oss! Människor som brinner för regionen, för affärsutveckling, för handelsfältet och för SIIR! Och som dessutom är handlingskraftiga!

lördag 16 mars 2013

Swedish Fashion Pop Up Store

Den här veckan blev det ingen ordning alls på bloggandet. Så idag (lördag) får det bli två blogginlägg på samma dag:

Professor Lisbeth Svengren-Holm tipsade härom dagen om följande:

Om du har möjlighet att åka till Stockholm den 22-24 mars och gillar märkeskläder - alternativt är intresserad av handelskoncept och den nya trenden med pop-up-stores, så gör det! Under tre dagar kommer Svenska Moderådet tillsammans med Tjallamalla att sätta upp evenemanget och 60 svenska mindre modemärken ges en möjlighet att visa upp sig i en tillfällig butiksyta.  Det är ett intressant arrangemang eftersom det inte bygger helt på de vanligare internationella koncepten med pop-up-stores (en möjlighet för e-handelsföretag att visa upp delar av sitt sortiment i tillfälliga fysiska butiker), utan på möjligheten för mindre designers och varumärkesägare att introduceras för en större målgrupp.  




Tyvärr kan jag inte åka själv men om någon av er alla bloggläsare är där - återkom gärna till mig med vad ni tyckte så kan vi låta fler ta del av era upplevelser:-)
//Malin 

Handel, textil och mode



Diskussionen kring om mode- och textilföretag hör till området "Textil" eller till området "Handel" kommer från tid till en annan. Läs t.ex. BT.s näringslivsblogg. Men frågan är hur fruktbar en sådan diskussion är? Är det inte bättre att se möjligheterna i att samarbeta? För samarbete är bra. Samarbete leder till nytänkande och utveckling. Samarbete leder också ofta till framgång.

I veckan som gick tog vi på SIIR ett stort steg fram då vi gemensamt med det tvärvetenskapliga projektet F:3 (Fashion Function Future) vid Högskolan i Borås (HB) lämnade in en ansökan om att etablera ett forskningsprogram för handel, textil och mode.   







Syftet med forskningsprogrammet är att utveckla en stark, långsiktig och internationellt ledande forskningsmiljö för handel, textil och mode; bygga en infrastruktur för nationell- och internationell handelsforskning; bidra med kunskap om framtidens textila handel och framtidens försäljningskanaler; utveckla kunskap om affärsutveckling för textila handelsföretag; bidra med kunskap till studerande och verksamma i det textila handelsfältet; samt bidra till att forskning om detaljhandel, textil och mode ökar.

Inom ramen för programmet vill vi bl.a:

  • engagera internationellt framstående forskare i ett gästprofessorsprogram;
  • bygga ett internationellt starkt forskarnätverk med forskare;

  • arrangera seminarier och workshops som riktar sig till forskare och verksamma inom handel, textil och mode

SIIR.s handelslabb kommer att bli en viktig resurs för att bedriva tillämpad forskning och utvalda experter (gästprofessorer) kommer att utgöra ett viktigt kunskapsbidrag för både HB-forskare och handelsföretag i regionen som vill ha expertkompetens. Nu håller vi tummarna att ansökan beviljas och att vi tillsammans blir ännu fler som vill forska om handel.
//Malin

lördag 9 mars 2013

Handla direkt från bilen eller i en container

Koncepten för mobil/flexibel handel kommer slag i slag just nu...
 
Tanja Olsson på Staples Sverige tipsade häromdagen om Zalandos ganska spektakulära vision om framtidens e-handel - en konceptbil som praktiserar mobil handel i ordets rätta bemärkelse. Meningen är att bilföraren ska kunna se, känna, beställa och hämta ut - allt med hjälp av sin bil och en realtidsapplikation. Läs mer i Dagens Handel










Ett annat fenomen (lite mer beprövat och inte bara visionärt som exemplet tidigare) är pop-up-butikerna. Tanken bakom det relativt nya handelskonceptet är att visa upp en del av nätutbudet (den långa svansen) och locka kunderna till nätbutiken. En del företag väljer allt oftare att skapa tillfälliga butiker med hjälp av containrar. Titta gärna på bildspelet som beskriver hur företaget Aethers skapat ett mobilt koncept på en parkeringsplats i San Francisco. Länk.





onsdag 6 mars 2013

E-handeln i Sverige

2007 lade jag fram min doktorsavhandling "De säger att nätbutik är bekvämt" vid Handelshögskolan i Göteborg. Den presenterar och analyserar en kvalitativ konsumentstudie om hur nätbutikskunder uppfattade och uttryckte ett bekvämt nätbutiksköp. Viktiga drivkrafter för att börja e-handla på den tiden handlade om tidsbrist, men framför allt, lägre priser och att det skulle vara bekvämt. Bekvämlighet innebar att spara tid, energi och framför allt - frihet att köpa när det passade. En del andra slutsatser finns också i avhandlingen, men det ska jag inte trötta er med. 


Just då när disputationen var över, var jag ganska trött på e-handel och e-handelskunder. Jag hade ju studerat fenomenet och beteendet under flera års tid. Några veckor efter disputationen tänkte jag för mig själv
- Nu ska jag lägga det där med e-handel på hyllan. Det börjar bli uttjatat.  

Och så gick det ett år - ungefär - och då börjar e-handeln i Sverige att växa på allvar när det gäller försäljning företag-slutkonsument. De senaste åren har tillväxten varit kraftig och förra året såldes varor för 31,6 miljarder kronor (E-barometern, 2013)För er som gillar e-handel, gå gärna in och läs sammanställningen för e-handelsåret 2012 som gjorts av HuI Research, Posten och Svensk Handel. Länk: E-barometern

Och svenskarna tycks bete sig på ett sätt som påminner mycket om resultaten i min egen studie 2007 - de vill handla bekvämt. De vill köpa när de själva vill, varifrån de själva väljer, de vill kunna göra smidiga jämförelser, de vill ha leveranser där kunden själv väljer när och var...och nu för tiden väljer kunden lika naturligt att e-handla som att handla i en fysisk butik, ibland gör man båda aktiviteterna samtidigt. Uttrycket "Retail is everywhere" är inte bara en klyscha, utan en högst praktisk verklighet.

Och det där med att jag skulle lägga e-handelsforskningen på hyllan har jag fått äta upp många gånger. För det har varit helt omöjligt. Och det viktigaste skälet är inte att e-handeln växer, utan för att det fortfarande finns så mycket intressant att förstå och forska om.  Som t.ex. att B2B-marknaden har en ännu högre e-handelstillväxt än B2C. Men den typen av inköp pratas det mindre om. Det kallas t.o.m inte alltid för e-handel utan för "e-inköp" (SCB, 2012).

//Malin